Desafío 1: La Jornada de 40 Horas y el Derecho a la Desconexión
La propuesta de reducir la semana laboral a 40 horas y la obligación de respetar la desconexión digital presentan un reto operativo mayúsculo. ¿Cómo mantener la cobertura 24/7, optimizar costos y garantizar el bienestar del agente sin una herramienta adecuada? El riesgo de incumplimiento, sobrecostos y agotamiento del personal es enorme.
La Respuesta de Genesys WEM: Planificación Inteligente y Automatizada.
· Horarios Optimizados con IA: Genesys utiliza inteligencia artificial para predecir con precisión el volumen de interacciones y generar horarios que cumplen con la jornada de 40 horas, garantizando la cobertura necesaria sin sobrecargar al personal.
· Gestión de Adherencia y Desconexión: La plataforma monitorea la adherencia al horario en tiempo real, proporcionando un registro auditable que demuestra el cumplimiento del derecho a la desconexión. Los supervisores pueden identificar y corregir actividades fuera del horario laboral.
· Autogestión para Agentes: A través de la app móvil, los agentes pueden gestionar sus horarios, solicitar tiempo libre o intercambiar turnos dentro de reglas predefinidas, fomentando la autonomía y un mejor equilibrio vida-trabajo, un factor clave para reducir el estrés psicosocial que exige la NOM-037.
“Imagina a Ana, que es una Supervisora de un Contact Center, que necesita dar cumplimiento a la NOM-037, y no cuenta con un mecanismo para controlar los horarios de sus colaboradores a cargo, debe hacer que su equipo marque de manera manual sus horarios, sin poder tener precisión de los tiempos de desconexión que están manejando en el equipo, creando reprocesos, actividades adicionales y por ende mayor sobrecarga laboral.
Todo lo contrario sucede con Fernando quien cuenta con una plataforma inteligente que le ayuda a mantener la trazabilidad de desconexión dando cumplimiento con la jornada de 40 horas laborales y con una optimización automática de los horarios gracias a la tecnología de Genesys Cloud impulsada con IA, el equipo de Fernando no necesita hacer alguna tarea adicional, la información y los datos están disponibles en tiempo real sobre los horarios de su equipo.”
