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Los contact centers vienen experimentando una revolución desde hace ya algunos años. Las nuevas tecnologías son siempre bienvenidas, dado que permiten ofrecer mejores experiencias, fidelizar al cliente y aumentar los ingresos de la empresa. Y la inteligencia artificial, entre otras tecnologías disruptivas, está en el centro de esta transformación.
Si bien hace más de cincuenta años que el contact center está orientado a atender al cliente, a optimizar el desempeño y a reducir los costos operativos, actualmente, su funcionamiento forma parte de la estrategia global del negocio. La migración a la nube es la principal responsable de estos cambios en el relacionamiento con el cliente.
El contact center todavía cuenta con un componente emocional significativo dentro del journey del cliente, puesto que fortalece la relación con él y lo ayuda a encontrar la solución a sus problemas. Entonces, es preciso entender que la inteligencia artificial –y todos los beneficios que aporta– es un complemento fundamental para el servicio de atención; y al menos por ahora, no substituirá al agente humano. La empresa que logre combinar lo mejor de la IA con la asistencia humana estará a la vanguardia de la competencia.
Hacia dónde se dirige el contact center
La inteligencia artificial está transformando el sector. Según Gartner, en 2012, el 15% de todas las interacciones serán realizadas a través de la IA, lo que significa un aumento del 400% con respecto a 2017. Al poder acceder a todos los datos del cliente, el contact center asume una postura estratégica nunca antes vista. Esta robusta fuente de información, que registra todas y cada una de las interacciones del cliente, impacta positivamente en las diversas áreas del contact center:
- Agentes virtuales
Los robots transforman el IVR en un sistema inteligente, que supera las opciones numéricas clásicas y asume el papel de un agente de nivel 1. - Asistencia al agente
Con el análisis de datos, la inteligencia artificial también hace posible la creación de robots que colaboran con el agente, y aportan información detallada del cliente, de su solicitud o consulta y de su historial de interacciones. - Insights para el negocio
Todas las interacciones incluyen datos que pueden ser importantes para la empresa. - Enrutamiento
La IA ayuda a direccionar al cliente al agente mejor calificado para atenderlo.
¿Es este el fin de la atención humana?
A pesar de que ha cambiado la forma en que los clientes se relacionan con las empresas, el agente humano no desaparecerá. El sector ha evolucionado significativamente y hoy cumple un rol más importante en materia de atención, como ser el acceso a mayor información sobre el cliente y a una gigantesca base de datos que permiten resolver problemas. De este modo, la IA ayuda al agente a encontrar las mejores respuestas y lo prepara para atender al cliente con seguridad y rapidez.
El futuro de la IA en el contact center está en la creación de plataformas que ofrezcan agentes virtuales con capacidades cada vez más cercanas al lenguaje humano, y que habiliten a los agentes humanos a actuar en situaciones más complejas, con la ayuda de asistentes virtuales cuando sea necesario o el agente lo requiera.
Es verdaderamente impresionante la velocidad con la que la IA puede manejar solicitudes y consultas, y automatizar el servicio de atención, pero estas soluciones no son suficientes para brindar la mejor experiencia al cliente. Las emociones “exigen” el contacto humano, y solamente un agente humano puede ofrecer esta clase de experiencia. Descargue nuestro ebook y sepa cómo Blended AI puede ayudar a personalizar su servicio de atención y a crear excelentes experiencias de cliente.
