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Se entiende por “experiencia digital” específicamente a las interacciones digitales u online que tiene un cliente con la empresa. En una era en la que el cliente es cada vez más digital, es fundamental adoptar un enfoque centrado ciento por ciento en él.
Pero ¿en qué consiste diseñar una estrategia de experiencia digital? Básicamente, en que las empresas piensen y comprendan cómo impactan los canales digitales en el engagement con el cliente y de qué manera pueden evaluarla:
• Por la facilidad para el cliente de pasar de un canal a otro
• Por la existencia de los canales favoritos o preferidos del cliente
• Por la simplicidad de uso
• Por la conveniencia en el servicio y la compra
• Por la personalización
Estos factores también permiten medir la madurez de la estrategia de la experiencia digital que ofrece la empresa.
Experiencias unificadas
La mejor estrategia de experiencia digital busca optimizar el customerengagement para brindar una experiencia unificada y contextualizada a lo largo del journey del cliente y debe, asimismo, considerar aplicaciones móviles, redes sociales, chat en vivo, correo electrónico e internet.
Para empezar, es necesario capturar la información generada en cada canal, comprender sus necesidades en función del canal elegido y la manera en que interactúa en él, y en consecuencia, crear una comunicación específica para ese canal. En otras palabras, es preciso personalizar el mensaje de acuerdo con el canal y las expectativas del cliente.
Además, es necesario asegurar una transición rápida y eficiente entre canales, manteniendo el contexto para que el cliente no tenga que repetir la información. La solución Genesys Cloud, por ejemplo, ofrece un panel que muestra una vista completa de las interacciones realizadas.
La importancia de la inteligencia artificial (IA)
Una encuesta de Hubspot reveló que el 82% de los consumidores desean que las marcas les den respuestas inmediatas; y la mejor manera de hacerlo es implementando un chatbot basado en inteligencia artificial que garantice disponibilidad las 24 horas, los 7 días a la semana.
Además de responder rápidamente a consultas sencillas, el chatbot también aprende en cada interacción, personaliza el servicio y recopila información útil para la empresa; también, mejora el servicio de atención.
La movilidad en primer lugar
El uso de dispositivos móviles ha crecido drásticamente en los últimos años. Esto significa que la movilidad debe ser parte de la estrategia de experiencia digital del cliente.
Existen diversas posibilidades para optimizar la experiencia del cliente a través de dispositivos móviles, además de la obvia utilización del sitio web de la empresa: chat en vivo, aplicaciones de mensajería, como Whatsapp, un botón para hablar directamente con un agente y las redes sociales como canal de contacto eficaz.
Una experiencia digital excepcional
Según estudios realizados por Harvard Business Review, los consumidores online están cada vez más impacientes, y si un sitio no se abre en 3 segundos, se dan por vencidos y buscan en otro lugar la información que necesitan. Esto también se refleja en la agilidad que exigen en obtener respuestas, ya sea a través del autoservicio o del servicio asistido por agentes.
Es por eso por lo que una experiencia digital excepcional exige interacciones dinámicas, sin interrupciones al cambiar de canal y con una amplia capacidad de respuesta. E independientemente del canal y dispositivo que utilice el cliente, la calidad de la experiencia debe ser la misma.
El autoservicio, el chat en vivo y los chatbots brindan mayor conveniencia a los clientes y son fundamentales para diseñar una estrategia eficaz de experiencia digital por su sencillez y facilidad de uso. Para lograrlo, es necesario considerar todo el journey del cliente, incluido el servicio posventa –parte integral del journey–, dado que es esencial para retener al cliente e impactar positivamente en los resultados de negocio.
En resumen, para generar una experiencia digital inolvidable, las empresas deben crear sitios web y aplicaciones simples y fáciles de usar, deben personalizar la relación y garantizar una experiencia fluida durante todo el journey del cliente.
Para transformar la experiencia digital en un verdadero diferenciador estratégico, elija la plataforma Genesys Customer Experience, que le permitirá brindar una excelente CX, obtener mejores resultados de negocio y aumentar la lealtad del cliente. Sepa cuáles son las herramientas ideales para gestionar los journeys de sus clientes en todos los canales con total eficacia.
