Como construir uma jornada omnichannel (que realmente funciona)

Em um mundo cada vez mais digital, no relacionamento com as empresas, os clientes esperam receber a mesma experiência que encontram ao escolher um filme por streaming ou alugar uma casa no AirBnB. Ou seja, anseiam por comodidades. E a tecnologia envolvida precisa ser usada para simplificar e tornar a vida dos clientes mais fácil e garantir que a experiência seja entregue no dispositivo ou canal escolhido por esse cliente. Assim, construir uma jornada omnichannel realmente eficiente é fundamental para garantir a entrega da melhor experiência.

Ter acesso a informações que permitam que o cliente resolva seus problemas facilmente ou tenham suas necessidades atendidas rapidamente é fundamental para reduzir possíveis atritos que prejudicam a experiência do cliente. E isso não diz respeito unicamente ao atendimento humano, mas precisa começar no autoatendimento que, se não conseguir responder deve encaminhar esse cliente rapidamente para o agente, mantendo o contexto.

E aqui está o primeiro foco de insatisfação do cliente. Por que o contexto não é mantido, obrigando o cliente a repetir as informações já fornecidas? Se a experiência do cliente é importante para a estratégia de negócio, as empresas precisam investir em uma plataforma que garanta a integração das informações dos clientes, de forma a manter uma experiência uniforme independentemente do canal utilizado pelo cliente.

Omnichannel é fator-chave para a melhor experiência

Aprimorar a CX pode ser complexo e desafiador, então, contar com uma plataforma que traga todos os recursos necessários para oferecer uma estratégia CX completa e que atenda a necessidades e expectativas dos clientes é fundamental para garantir uma experiência excepcional.

Mas, quais os fatores que devem ser considerados? O primeiro ponto é conhecer quais os principais motivos que levam um cliente a entrar em contato com o serviço de atendimento ao cliente. Assim, conhecer o cliente e entender suas necessidades é fundamental para atender suas expectativas, identificar problemas comuns e agir rapidamente para resolvê-los.

Isso exige oferecer suporte por meio de diversos canais, que precisam trabalhar de forma integrada para garantir o mesmo nível de experiência, não importando qual o canal utilizado pelo cliente – seja o canal de voz, um chat ou pelas redes sociais. Em um ambiente omnichannel, todas as informações dos clientes se encontram em uma única plataforma, o que contribui para a manutenção do contexto, de forma que ele migre facilmente entre os canais. Por exemplo, o cliente pode entrar em contato pelo chat, mas, devido à complexidade da sua solicitação, uma chamada por voz pode ser necessária.

Apesar disso, nem todos os agentes contam com as habilidades necessárias para atender o cliente com eficiência em todos os canais, o que exige das empresas uma maior ênfase nos treinamentos para que novas habilidades sejam desenvolvidas rapidamente.

É importante que esses agentes identifiquem rapidamente um problema e façam o possível para resolvê-lo sem que o cliente precise entrar em contato outras vezes. Para isso, eles precisam contar com as ferramentas certas para ter acesso aos dados históricos das interações já realizadas por esse cliente de forma a evitar que ele repita informações já fornecidas anteriormente. Além disso, é necessário, também, contar com acesso fácil às informações de outros departamentos de forma a agilizar o atendimento e evitar aumentar o stress sentido pelo cliente.

Em um mundo ideal, isso implicaria em estar disponível 24 horas por dia, sete dias por semana, o que não é a realidade para diversas empresas. Então, o atendimento ao cliente precisa atuar em períodos que atendam ao comportamento do cliente. Portanto, é essencial identificar esses horários e organizar a força de trabalho para que esteja alinhada a essa necessidade.

Por outro lado, para evitar essa lacuna no atendimento, a empresa pode oferecer uma opção de autoatendimento que resolva questões mais simples, aquelas que não precisam da intervenção de um agente humano.

E, o mais importante, colete dados dos clientes. Cada interação fornece informações importantes para os negócios, para aprimorar o próprio atendimento ao cliente e para que a empresa possa agir no caso de problemas. Ouvir a voz do cliente, também, serve como importante fonte de informações sobre o desempenho dos agentes e contribui para que o agente tenha o treinamento necessário para lidar com situações complexas, em que nem sempre o cliente está com a razão.

Um dos fatores que levam o cliente a buscar o concorrente é um serviço de atendimento ao cliente de má qualidade. A única forma de evitar isso é manter o cliente no foco dos negócios, mantendo um relacionamento personalizado e uma experiência inspiradora. Além de garantir que os agentes estejam preparados para lidar com qualquer desafio que surja durante o atendimento. E a Genesys está ao seu lado para proporcionar uma excelente experiência ao seu cliente. Conheça nossas plataformas.