Tenha flexibilidade e controle com uma solução para contact centers multinuvem

Atenda a requisitos complexos para personalizar experiências em escala.

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Potencialize as experiências do cliente personalizadas em escala

Os contact centers empresariais têm necessidades complexas, desde canais de comunicação mais atuais até opções de implementação flexíveis. O software de contact center Genesys Multicloud CX™ é a solução escolhida pelas principais marcas globais que precisam de sofisticação com escalabilidade.

O Genesys Multicloud CX é uma solução completa de engagement omnichannel que oferece suporte às suas maiores iniciativas de transformação digital e proporciona uma vantagem competitiva no mercado atual.

Execute suas jornadas do cliente ideais

Heart

Experiências unificadas

Unifique todos os canais de voz e digitais, autoatendimento, itens de trabalho e interações inbound e outbound. Obtenha a base necessária para proporcionar experiências do cliente e do colaborador mais holísticas e personalizadas.

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Roteamento potente

Combine o recurso certo com o cliente certo para obter melhores resultados. O melhor roteamento empresarial da categoria aproveita ao máximo os engagements automatizados e assistidos. Monitore tudo em tempo real com análises incomparáveis.

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Flexibilidade e controle

Escolha o modelo de implementação mais adequado para você: on-premise, nuvem pública ou nuvem privada. Personalize seu ambiente com integrações pré-criadas ou aproveite suas habilidades de desenvolvedor e crie suas próprias com nossas APIs e SDKs.

Veja o que o Genesys Multicloud CX pode fazer

Autoatendimento

Sistema URA de voz

Forneça ao cliente autoatendimento e serviço assistido por agentes com fluxos de URA que você mesmo pode administrar e, ao mesmo tempo, aproveite as melhores funções de reconhecimento de voz do setor. Além disso, é possível direcionar facilmente o cliente, com a informação contextual completa dele, ao agente certo no momento certo, se necessário.

Voicebots

Simplifique a jornada do cliente com voicebots de conversa que se movimentam livremente por interações e canais. Gerencie, unifique e orquestre qualquer bot por meio de chamadas telefônicas, webchat, mensagens em dispositivos móveis e alto-falantes inteligentes.

Chatbots

Ofereça aos clientes assistência de autoatendimento ininterrupto com chatbots orientados por inteligência artificial (IA). Combine interações de voicebot e chatbot usando bots integrados da Genesys e as opções dos fornecedores de nuvem de sua preferência.

Canais digitais

Chat

Com o chat na web, você pode resolver rapidamente qualquer situação do cliente, permitindo que seus agentes respondam imediatamente ou entrem em cena de maneira proativa caso uma transação seja interrompida. Realize uma transição fácil de um chatbot de autoatendimento para um agente ao vivo com interação total e informação contextual do cliente.

E-mail

Com o software Genesys Multicloud CX, o e-mail é integrado à experiência omnichannel consistente que sua empresa proporciona. Configure respostas automáticas apropriadas e encaminhe os e-mails para o grupo de agentes correto com base na análise de conteúdo.

Aplicativos de mensagens e SMS

Os aplicativos de mensagens e SMS criam conversas que podem ser armazenadas de modo vitalício. O contexto e o conteúdo nunca são perdidos, e as conversas podem ser retomadas a qualquer momento, exatamente de onde pararam. Isso permite que os clientes interajam com você de acordo com a conveniência deles.

Conavegação e compartilhamento de tela

Com a conavegação, você pode compartilhar a mesma visualização de tela com o cliente e simplificar as interações. Se os clientes estiverem com problemas, eles poderão compartilhar as páginas do navegador deles com os agentes do contact center ou especialistas no assunto. Além disso, eles podem usar o chat ou falar com um agente ou especialista durante a conavegação.

Roteamento inbound

Roteamento baseado em habilidades e custos

O roteamento de voz inbound usa as prioridades de negócios definidas pela sua empresa para segmentar e priorizar as interações por habilidades dos agentes e custo-benefício. Isso melhora sua capacidade de cumprir os acordos de nível de serviço (SLAs) em todas as interações de voz, sem criar estratégias de roteamento complexas ou adicionar recursos.

Retorno de chamada

Se o seu contact center estiver ocupado, você poderá usar o sistema URA para oferecer uma opção de retorno de chamada, enquanto as pessoas que chamam mantêm suas posições na fila. O agendamento de retornos de chamada imediatos ou programados aumenta a satisfação do cliente, eliminando a necessidade de mantê-lo em espera para falar com um agente.

Distribuição da carga de trabalho

Gerencie processos automatizados para fluxos de trabalho em toda a organização. Crie um fluxo de processos simplificado que inclui SLAs para tarefas em toda a empresa e se integra a uma variedade de sistemas (ERP, CRM etc.) – inclusive integrações desenvolvidas internamente.

Campanhas outbound

Gestão de campanhas

Crie oportunidades duradouras com campanhas outbound avançadas. O discador outbound automatizado e integrado do Genesys Multicloud CX tem os recursos, a potência, a escalabilidade e a flexibilidade que você necessita para gerenciar campanhas, atribuir regras, importar listas, automatizar tarefas e gerar relatórios sobre resultados.

Combinação de interações inbound e outbound

O software outbound da Genesys oferece suporte a agentes universais. Ao combinar as chamadas inbound e outbound, para um grupo específico de agentes ou para todos os agentes, você pode aproveitar melhor os agentes, reduzir o tempo médio de espera e equilibrar o volume geral de chamadas.

Notificações proativas

Entre em contato de maneira proativa, personalizada e contextual em um momento oportuno. Automatize as notificações utilizando voz ou SMS para economizar tempo e manter os clientes informados.

Regras de conformidade

Cada registro de contato carregado é enriquecido com dados de conformidade global. Esse recurso permite que os usuários de negócios sigam consistentemente os requisitos normativos globais e regionais.

Engagement da força de trabalho

Desempenho do colaborador

Acompanhe, gerencie e impulsione seus níveis de serviço com ferramentas para monitorar o desempenho, apoiar o desenvolvimento dos colaboradores e interagir com os profissionais de modo a alavancar os resultados. Empodere seus gerentes, aumente a velocidade da competência para novos contratados e gamifique os KPIs do contact center.

Gestão de recursos

Permita que os gerentes da força de trabalho utilizem previsões de curto prazo e melhore a eficiência da previsão aproveitando a IA. Simplifique o agendamento da sua força de trabalho com regras flexíveis, gerencie o tempo de folga e forneça acessibilidade por meio de uma interface de usuário unificada para os colaboradores.

Garantia de qualidade

Acompanhe de perto as interações de experiência do cliente para manter a qualidade e aderir às políticas corporativas. Com a gravação de interações e de tela, você pode gravar todas as interações, incluindo chamadas de voz e telas dos colaboradores.

Saiba mais

Relatórios e análises

Relatórios prontos e personalizados

Meça os principais KPIs do contact center desde o primeiro dia. Uma coleção de mais de 30 relatórios digitais e de voz com base nas melhores práticas do setor já vem pronta para o uso. A plataforma de fácil utilização tem a funcionalidade de arrastar e soltar, o que permite criar novas visualizações de relatórios em minutos.

Painéis de fácil gestão

Facilite a análise e o monitoramento em tempo real de todas as atividades e dados críticos do seu contact center. Você pode empoderar os usuários para que eles atendam às suas próprias necessidades de geração de relatórios por meio de funções de autoatendimento, incluindo a combinação de vários relatórios em uma única visualização e a criação de histórias exclusivas de relatórios.

Visualizações históricas e em tempo real

Com o portfólio de insights da experiência do cliente do Genesys Multicloud CX, você pode visualizar insights históricos e em tempo real com estratégias de agendamento e roteamento de contatos, usando estatísticas coletadas sobre agentes, grupos de agentes, filas, pontos de roteamento e muito mais. Interprete as informações dos seus dados com precisão.

Integrações e aplicativos

Integração com sistemas CRM

Diga adeus aos longos processos de serviços profissionais. As integrações de CRM pré-instaladas estão disponíveis para Salesforce e Microsoft Dynamics 365. Essas integrações são implementadas rapidamente, configuradas com facilidade e fornecem roteamento inteligente para todos os tipos de interação, registro automatizado e telas emergentes.

Portal AppFoundry

Se você deseja integração com um sistema de business intelligence ou introduzir funções como a gamificação de agentes, nosso portal em expansão AppFoundry tem uma solução para atender às suas necessidades. O Genesys Multicloud CX também oferece disponibilidade nativa para integração com sistemas de gestão da força de trabalho de terceiros.

APIs e SDKs

Crie o que você imagina, em qualquer linguagem de programação, usando a mesma API REST pública totalmente protegida e controlada por versão que os desenvolvedores da Genesys usam. Nossas APIs, SDKs e outros projetos de código aberto são atualizados continuamente e nossa comunidade de desenvolvedores está sempre pronta para ajudar.

Operações otimizadas por IA

Bots com IA

Para complementar sua estratégia de autoatendimento, utilize os bots em todos os canais, desde a web e os dispositivos móveis até aplicativos de mensagens e voz. A classificação de intenção garante que seus clientes sejam conectados com o processo de autoatendimento correto ou com o agente que conte com as habilidades indicadas, melhorando a contenção e a resolução no primeiro contato.

Roteamento preditivo

O roteamento preditivo aproveita a eficiência da IA para obter os resultados que você define como mais importantes. Não importa se o seu objetivo é melhorar a satisfação do cliente, aumentar a eficiência ou gerar receita, você pode personalizar o modelo que determina a melhor correspondência entre agente e cliente.

Engagement preditivo

O engagement preditivo permite que você observe e analise proativamente os atributos e comportamentos dos clientes quando eles estão em seu site ou interagindo com seu contact center. Você pode prever melhor o que os clientes estão tentando alcançar quando eles interagem com sua marca e responder adequadamente.

Segurança e confiabilidade

Segurança proativa

O Genesys Multicloud CX mantém uma forte criptografia, isolamento lógico, padrões rigorosos de segurança multilocatário e autenticação baseada em múltiplos fatores. As ferramentas de monitoramento e os processos de garantia de qualidade líderes do setor garantem que nossos especialistas em segurança encontrem problemas de maneira proativa, antes que eles afetem você.

Gestão integral de riscos

Uma abordagem abrangente de segurança protege seus dados críticos e seus ativos contra ameaças. Usamos uma abordagem multifacetada para reduzir riscos, bem como garantir que todo o ecossistema da Genesys seja completamente monitorado e avaliado em relação a possíveis riscos.

Conformidade com o setor

A Genesys possui diversas certificações, tanto regionais quanto as mais importantes para o setor. Isso significa que sua empresa pode garantir que os dados de seus clientes permaneçam confidenciais e que suas operações estejam em conformidade com normas críticas, independentemente do setor ou localização.

Seguro. Resiliente. Regulamentado.

O software Genesys Multicloud CX está em conformidade e supera os padrões de segurança modernos. Com as principais certificações de terceiros e a rigorosa conformidade com normas, garantimos a confidencialidade dos dados dos clientes e dos negócios, independentemente do seu setor ou localização.

Logo pci
Logo aicpa
Logo iso27001
Logo hipaa
Logo scc privacy shield
Logo hitrust
Loog fedramp
Logo ccp act
Logo gdpr

1. A Genesys também usa cláusulas contratuais padrão para transferências de dados para os Estados Unidos. 2. Disponível somente para o Genesys Multicloud CX. 3. Saiba mais sobre nossa solução certificada pelo FedRAMP.

O que dizem os nossos clientes

Relatório da Forrester Research de 2021

The Three Customer Service Megatrends In 2021:
Post-Pandemic Customer Service Excellence

Forrester report thumbnail

Alianças estratégicas globais

A Genesys firmou alianças e parcerias estratégicas que facilitam a criação de um rico ecossistema de vários fornecedores e maximizam seus investimentos.

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Microsoft

Proporcione experiências personalizadas e aproveite seus investimentos em soluções Microsoft existentes, incluindo o Azure, uma plataforma de nuvem corporativa projetada para garantir segurança e escalabilidade.

Google Cloud

Google Cloud

Combine a compreensão da linguagem natural e as funções de fala do Google Cloud com o software de contact center na nuvem líder do setor da Genesys.

IBM

IBM

Transforme o customer engagment das suas interações em todos os pontos de contato com os clientes e canais de comunicação com as melhores soluções integradas da categoria.

Navegue em nosso portal de aplicativos para obter integrações, complementos e plug-ins prontos para o uso

É fácil conectar sua solução da Genesys a outros sistemas de missão crítica, como sistemas de CRM, programas de RH, gestão da força de trabalho, ferramentas de business intelligence, IA de terceiros e muito mais.

A Genesys possui opções para atender às suas necessidades

Gerencie e acompanhe facilmente os itens de trabalho

Tenha visibilidade e controle quando itens de trabalho como e-mail, pedidos ou processamento de aplicativos forem classificados, priorizados e encaminhados para o próximo melhor agente

Escolha seu modelo de implementação

Com o Genesys Multicloud CX, nossa abordagem multinuvem oferece a opção de implementação on-premise, em nuvem privada ou nuvem pública, proporcionando flexibilidade na infraestrutura, na implementação e na gestão.

Mantenha a conformidade com o FedRAMP

Cumpra sua missão e ofereça experiências de cidadão otimizadas com uma solução para contact centers na nuvem autorizada pelo FedRAMP que inclui chamadas de voz, texto, e-mail e webchat.

Veja tudo o que você pode fazer como Genesys Multicloud CX.

Solicite uma demonstração para ver como o software Genesys Multicloud CX permite conversas fluidas entre canais digitais e de voz em uma interface simples e unificada.

Descubra como sua empresa pode colher os benefícios de uma solução sofisticada e repleta de funções, que transformará seu contact center em um centro de experiências praticamente do dia para a noite.

Obrigado pelo seu interesse.

Entraremos em contato com você para agendar o dia e o horário mais conveniente.

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