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A experiência do cliente está intimamente conectada às suas expectativas, e as empresas precisam entender o que ele espera dessa experiência, e isso impacta diretamente na forma com que o atendimento ao cliente atua. E, se as expectativas desse cliente estão mudando, a experiência digital também está e a empresa precisa ser ágil para se adaptar.
Afinal, hoje, as empresas precisam estar preparadas para satisfazer um cliente cada vez mais digital e experiente em novas tecnologias e que esperam ter suas necessidades atendidas em tempo real.
Ao investir em soluções digitais inovadoras e na modernização de processos, as empresas conseguem entregar um atendimento que exceda as expectativas do cliente e, assim, fortalecem seu relacionamento com o consumidor.
Integrar uma abordagem omnichannel a estratégia de negócios da empresa é crítico para o sucesso da jornada do cliente, mas se a empresa não estiver realmente preparada, o risco de afetar negativamente a experiência digital desse cliente é alto. Então, esse é o momento de entender o que o consumidor espera das empresas e também buscar por uma solução de atendimento que permita entregar a experiência desejada.
A CX como prioridade
Fazer da CX uma prioridade significa transformar a experiência do cliente por meio da transformação digital, e isso implica em manter o foco no cliente – apesar de parecer redundante, muitas estratégias de transformação digital no atendimento ao cliente se preocupam apenas com a tecnologia, esquecendo-se da peça mais importante, que é o próprio cliente.
Ou seja, não é possível entregar um atendimento digital sem entender o cliente, e entender que o cliente digital também é diferente daquele cliente tradicional. Hoje, eles são muito mais exigentes, ainda que suas necessidades ainda sejam simples. Por outro lado, o atendimento, os produtos e os serviços oferecidos pela empresa precisam entregar muito mais qualidade ao cliente ao mesmo tempo em que eles recebem mais informações que os auxiliem a tomar decisões.
Além disso, ele, apesar de contar que a empresa o suporte durante sua jornada, deseja “ficar” sozinho durante sua jornada, mas também espera ter acesso às respostas que precisa no momento certo, de maneira instantânea.
Proatividade é fundamental
Para entregar a experiência digital exigida pelos clientes, as empresas com uma estratégia de relacionamento mais desenvolvida já entenderam que se concentrar em determinados pontos de contato durante a jornada pode não ser eficiente. A jornada do cliente digital não é linear, o que exige que a marca o acompanhe e busque agir proativamente, se antecipando a possíveis atritos que possam ocorrer durante a jornada.
Como o cliente pode completar uma jornada usando diversos canais e dispositivos, cabe às empresas rastrear corretamente cada interação e saber o momento correto para interceder. Assim, espera-se que ofereçam uma comunicação contínua em todos os seus canais durante 24 horas por dia, sejam ser transparentes com essa comunicação e ofereçam uma experiência diferenciada e completa.
Se, antigamente, as empresas sabiam o nome de todos os seus clientes e também conheciam suas necessidades. Hoje, a caixa de pandora aberta pela internet trouxe um ambiente com diversos canais e, assim como no passado, os clientes continuam esperando que a empresa os conheçam pelo nome e saibam quais seus desejos e necessidades, com a diferença que, hoje, eles sabem que têm mais voz para falar o que pensam, seja um elogio ou reclamação sobre a empresa.
Isso exigiu a adoção de uma estratégia que atenda o cliente em todos os lugares, nos diversos pontos de contato, e, por isso, chatbots, inteligência artificial, análise de dados, aprendizado de máquina e outras tecnologias precisam estar presentes para melhorar a experiência digital.
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