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“Innovar para no quedar rezagado”. Este lema deberían aplicarlo todas las empresas, y principalmente, el área de atención al cliente. Entender la importancia del contact center y determinar qué acciones se deben llevar a cabo para que las estrategias del servicio de atención funcionen en armonía con los planes de negocio es fundamental para el funcionamiento diario del negocio.
Con clientes cada vez más móviles, se hace imperioso ofrecer una estructura de atención que satisfaga sus expectativas y a costos más bajos. Si bien un contact center antiguo puede hacerlo, migrar a la nube es más simple y menos costoso.
Según un estudio realizado por el Grupo ASSA, el 13,8% de los nuevos retailers nacieron 100% digitales. Por este motivo, invertir en un contact center en la nube es natural. A pesar de que se puede alcanzar el mismo resultado con un contact center tradicional, los costos de innovación y la aplicación de nuevas tecnologías y canales pueden hacer que la inversión sea inviable.
Por ende, como el objetivo es brindar la mejor experiencia posible al cliente, migrar a un contact center en la nube permite una mayor disponibilidad y escalabilidad y una rápida integración de nuevos recursos e innovaciones, a costos más bajos y con la posibilidad de actualizaciones constantes y la tranquilidad de la protección contra fallas e interrupciones de servicio.
¿Cómo elegir al proveedor?
Si en un primer momento le resulta difícil escoger al mejor proveedor de soluciones de atención en la nube, antes de comenzar la búsqueda, plantéese algunas de las siguientes:
- ¿Esta plataforma ofrece al cliente la experiencia deseada?
Es necesario indagar en lo que cada proveedor ofrece y analizar si es lo que la empresa necesita. - ¿Su tecnología está basada en una arquitectura de microservicios?
Una arquitectura en la nube moderna y consistente debe asegurar resiliencia, recuperación ante desastres y tolerancia a fallas; todos estos son aspectos imprescindibles para cumplir con los SLA del sector. - ¿Es posible administrar la plataforma con una única herramienta de gestión?
Cuanto más centralizada sea la administración, más fácil será la gestión de la plataforma. - ¿Es constante la actualización de la plataforma?
Una solución en la nube permite actualizaciones fáciles e incorporación de nuevos recursos.
Beneficios de un contact center en la nube
Si una parte de sus operaciones todavía funciona con tecnologías y software desactualizados, y además, los clientes exigen una experiencia más completa y personalizada, la única opción que le queda es implementar nuevas tecnologías y tendencias. Por eso, cuando llega el momento de modernizar el contact center, la nube es la opción más buscada debido a que:
- Permite una implementación rápida.
- Facilita la escalabilidad y la flexibilidad en función de los requisitos de la empresa.
- Habilita el trabajo remoto.
- Disminuye el tiempo de inactividad por fallas del sistema.
- Ayuda a enfocarse en el desempeño del agente.
- Agiliza el inicio de una nueva operación.
Además, ofrece fácil acceso a los indicadores que se necesitan para monitorear mejor la operación y analizar los datos capturados en cada interacción, lo que permite prever tendencias respecto del comportamiento de los clientes.
En la nube, los SLA están garantizados 99,99%. Esto quiere decir que la plataforma solamente quedará inactiva el 0,01% del tiempo, lo que significa menos de una hora por año.
Muchas empresas latinoamericanas ya conocen los beneficios que ofrece la nube para mejorar el servicio de atención al cliente. Descargue nuestro white paper y descubra cómo puede ayudarlo PureCloud a mejorar el engagement del cliente.
