El autor de este artículo es Steve Leiden, presidente de Leiden Associates, Inc., una consultoría independiente.
Frente a los cambios constantes en el sector de la salud, la experiencia del paciente se ha convertido en el elemento central para todos los proveedores de servicios médicos, quienes buscan continuamente formas de mejorar la atención al paciente, fomentar la confianza y entablar relaciones a largo plazo. Un elemento clave para lograrlo consiste en mejorar la experiencia general del paciente, y una herramienta increíblemente eficaz para alcanzar ese objetivo, y que a menudo pasa desapercibida, es el contact center.
La tendencia cada vez más común de nombrar directores de experiencia (CXO) en las empresas de salud indica lo importante que es la experiencia del paciente. Estos directivos se encargan de que todos los aspectos de la experiencia del paciente sean fluidos y compasivos y estén centrados en él.
Los formularios y las encuestas posteriores a las citas médicas son buenas herramientas para medir la satisfacción del paciente después su cita. Sin embargo, uno de los puntos de contacto más importantes en su experiencia, el contact center, es clave para impulsar mejoras y obtener insights sobre su experiencia.
Las herramientas disponibles pueden ser cruciales para evaluar los SLA dentro del contact center. Además, ofrecen información sobre la satisfacción general del paciente a través de la tecnología de análisis de voz y texto.
Hoy en día, las empresas proveedoras de servicios de salud pueden aprovechar herramientas avanzadas dentro de su contact center, como la inteligencia artificial (IA) y la gestión del engagement de la fuerza de trabajo (WEM), para causar un impacto positivo de largo plazo en la experiencia del paciente. En este artículo, analizaremos cómo estas herramientas pueden mejorar la comunicación, optimizar los procesos y, en última instancia, mejorar los resultados que los pacientes esperan.
El poder del contact center: más que un canal de voz
El contact center ha sido tradicionalmente un lugar para responder llamadas, concertar y confirmar citas, y gestionar tareas básicas como la facturación. Aunque estas funciones de voz siguen siendo importantes, un contact center moderno en el sector de la salud representa mucho más que solo un sistema para procesar llamadas de voz. Ahora constituye un centro de comunicación multicanal en el que los pacientes pueden interactuar a través de:
- Llamadas de voz
- Correos electrónicos
- Mensajes SMS
- Plataformas de redes sociales
Además, como también es posible medir los SLA en cada uno de estos canales, los empleados cuentan con las herramientas que necesitan para alcanzar sus objetivos. Gracias a estas herramientas, las empresas de salud pueden comunicarse con los pacientes de manera oportuna, eficiente y compasiva en cada etapa su experiencia, ya sea para concertar una cita, para responder preguntas sobre facturación, para dar seguimiento a la expedición de medicamentos o para buscar información sobre su tratamiento. La capacidad de llevar un registro de todos los puntos de contacto a través de varios canales les da a las empresas prestadoras una visión integral y una forma de medir la experiencia de cada paciente.
Cuando los pacientes interactúan con el contact center, ya sea a través de una llamada telefónica, un correo electrónico, un SMS o en redes sociales, estos puntos de contacto recaban una gran cantidad de información que contribuye a su experiencia general. Al integrar herramientas que capturan y analizan esta información, los proveedores de servicios médicos pueden tener una mejor idea de la experiencia del paciente, identificar los problemas y resolverlos rápidamente.
Por ejemplo, al monitorear las interacciones a través del análisis de opiniones impulsado por IA o el análisis de voz y texto, pueden detectar al instante la frustración del paciente o si está particularmente insatisfecho con un servicio, y esto les permitirle resolver problemas antes de que afecten negativamente la opinión del paciente acerca de la empresa. Esto también ayuda a evitar que el paciente recurra a otro proveedor y, en última instancia, a perder a dicho paciente.
La IA posibilita un servicio más inteligente y rápido
Creo que la IA está transformando la manera de operar de los contact centers. Gracias a los voicebots o chatbots inteligentes que se utilizan en el servicio al cliente y que ofrecen asistencia inmediata para programar y confirmar citas y responder preguntas frecuentes o sencillas sobre facturación, la IA puede reducir significativamente los tiempos de espera y mejorar la satisfacción general.
Los bots avanzados pueden sonar como un ser humano real y usarse para complementar la cantidad de empleados de tiempo completo que se necesitan en un contact center. Esto, a su vez, contribuye a mejorar los SLA de cada contact center.
Según mi experiencia, además de mejorar los SLA, los bots también pueden generar un importante ROI mensual, ya que a veces manejan un 20% o más de las llamadas relacionadas con la programación de citas. Como un bot inteligente también puede ayudar a reducir el tiempo de las llamadas entre un 10 y un 20%, los agentes pueden dedicarse a atender llamadas más complejas.
Los sistemas con tecnología de IA también pueden sustituir al sistema tradicional de respuesta de voz interactiva (IVR) en tareas como clasificar las llamadas y dirigir a los pacientes al departamento o proveedor de servicios adecuados. También pueden atender varias consultas, dado que se integran con el sistema de historia clínica electrónica del proveedor.
Un bot inteligente, por ejemplo, no solo puede encargarse de la programación de una cita, sino que también puede recomendar la expedición de una receta médica pendiente y notificar al paciente de que tiene programada una visita del personal de enfermería para una fecha específica, todo en una sola llamada. Todo esto mejora la experiencia del paciente y también reduce la carga de trabajo de los empleados, quienes podrán enfocarse en atender las necesidades más complejas de los pacientes.
Por otra parte, con las herramientas de IA, los proveedores de servicios médicos pueden analizar el sentir de los pacientes en todas las interacciones. A través del uso del procesamiento de lenguaje natural (NLP), estas soluciones de IA identifican los temas comunes, las frustraciones o los comentarios positivos. Esto se traduce en insights que permiten no solo tomar decisiones para mejorar la atención al paciente, sino también adaptar su experiencia y resolver los problemas antes de que se agraven.
Por último, las empresas pueden equipar a sus agentes con herramientas de IA a través de un copiloto o asistente para agentes, que utiliza tecnología de análisis de voz y texto y que les ofrece información inmediata durante la llamada para que puedan atenderla más rápidamente y así reducir su duración. Además, mejora la experiencia general del paciente, dado que es posible gestionar la duración de cada llamada.
Estas herramientas de IA están evolucionando a una velocidad impresionante y se perfeccionan a diario dentro de su sector. Algunos de los voicebots y chatbots que hemos probado no solo son increíblemente precisos, sino que pueden tener una conversación “real” con el paciente y satisfacer sus necesidades básicas.
WEM permite que el personal brinde un mejor servicio
Otra herramienta crucial disponible en los contact center modernos es la gestión del engagement de la fuerza de trabajo (WEM). WEM incluye tecnologías que ayudan a gestionar, capacitar y motivar a los agentes del contact center para que ofrezcan un mejor servicio a los pacientes. Entre estas tecnologías, se encuentran las herramientas de gestión de la fuerza de trabajo (WFM) para la programación de agentes, el análisis de voz y texto, el coaching en tiempo real, el análisis de opiniones y las funciones de gamificación que ayudan a motivar y empoderar a los agentes a fin de que brinden una atención excepcional.
Cuando los empleados del contact center tienen la tecnología que necesitan y están capacitados y motivados, hay más probabilidades de que brinden un mejor servicio. Con las herramientas de WEM, las empresas de salud saben que sus agentes estarán preparados para satisfacer diversas necesidades, tales como gestionar un mayor volumen de llamadas durante períodos de máxima actividad (por ejemplo, la temporada de la gripe) o atender consultas complejas de pacientes con enfermedades crónicas.
Con herramientas de WEM, los proveedores de servicios médicos se aseguran de que sus agentes no solo sean eficientes desde el punto de vista operativo, sino que también sean más empáticos con los pacientes debido a que no se sienten presionados por su carga de trabajo. Esto da lugar a interacciones más personalizadas entre los agentes y los pacientes, un factor crucial para consolidar la relación y, por ende, fomentar su lealtad. Además, estas herramientas también contribuyen a reducir la rotación de agentes, ya que estarán mejor equipados para atender las llamadas y crear una experiencia más satisfactoria.
Personalización y eficiencia: establezca un vínculo más humano
La integración de herramientas avanzadas en el contact center redunda en interacciones personalizadas que van más allá de las respuestas predefinidas. Con IA y WEM, los agentes pueden acceder al historial completo del paciente, así como a sus preferencias e interacciones anteriores, a fin de brindarles una atención personalizada y empática.
Por ejemplo, las herramientas de IA pueden sugerir las respuestas adecuadas u ofrecer insights en tiempo real sobre la mejor forma de responder a la consulta de un paciente (a través de Copilot o Agent Assist), mientras que las herramientas de WEM pueden capacitar y asesorar a los agentes en tiempo real. Al estar al tanto del historial y las preferencias del paciente, los agentes pueden brindarle una experiencia más personalizada y, por consiguiente, estrechar el vínculo que lo une con su proveedor de servicios de salud.
La eficiencia en el contact center también es clave para ofrecer una experiencia positiva. Los largos tiempos de espera y de atención, las llamadas abandonadas, la mala comunicación o los complejos sistemas de programación de citas pueden provocar la frustración y la insatisfacción del paciente. Con herramientas avanzadas de contact center, incluidas la IA y WEM, las empresas pueden optimizar los procesos, reducir los tiempos de espera y mejorar los canales de comunicación.
Por ejemplo, con opciones de autoservicio basadas en IA, los pacientes pueden concertar citas o encontrar respuestas a preguntas frecuentes sin necesidad de un agente en vivo. Esto no solo mejora los SLA en el contact center, sino que también optimiza el tiempo de los agentes para atender consultas más complejas. Los pacientes, por su parte, encuentran rápidamente la información que necesitan en el momento oportuno.
El futuro de la atención enfocada en el paciente
En el competitivo mercado de servicios de salud actual, creo que mejorar la experiencia del paciente ya no es un lujo sino una necesidad absoluta. Con las herramientas disponibles en el contact center, incluidas la IA, WEM y la comunicación multicanal, los proveedores de servicios médicos pueden mejorar sensiblemente la experiencia del paciente. Estas herramientas, además de mejorar la calidad de la atención, también fortalecen las relaciones con los pacientes y su lealtad, lo cual es esencial para atraer a nuevos y retener a los actuales.
El contact center es un componente vital del ecosistema sanitario y, cuando está equipado con las tecnologías adecuadas, puede tener un efecto transformador en la experiencia del paciente. A medida que el sector de la salud siga evolucionando, quienes adopten estas herramientas estarán mejor posicionados para ser pioneros en la prestación de servicios excepcionales y enfocados en el paciente.
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