Impulsar experiencias de primer nivel con IA

En Genesys, creemos que la experiencia del cliente (CX) no es solo una solución, es mucho más que eso: es lo que impulsa el éxito de las empresas. Y nuestros clientes nos han comentado que la innovación tiene que ver con los productos que ofrecemos, y también con la mejora continua de nuestras propias funciones de soporte para satisfacer sus expectativas.

Así que estamos aprovechando el poder de la plataforma Genesys Cloud™ para redefinir nuestras operaciones de soporte, optimizar el journey del cliente y profundizar el engagement de los empleados y de los clientes. Y con ello, no solo estamos mostrando lo que es posible, también estamos descubriendo poderosas lecciones que pueden inspirar a las organizaciones que buscan optimizar el nivel de las experiencias de sus propios clientes y empleados.

Genesys ha creado un modelo de niveles de orquestación de experiencias para orientar a las organizaciones a optimizar las experiencias de sus clientes. La orquestación de experiencias puede ayudarte a crear, ofrecer y mejorar continuamente las experiencias de tus clientes y empleados. En los niveles más altos, las tecnologías impulsadas por IA ofrecen automatización y eficiencia; esto permite crear experiencias empáticas y personalizadas a escala.

Son seis los niveles de maduración de la orquestación de experiencias. La mayoría de las organizaciones se encuentran en el Nivel 2, y algunas todavía operan en el Nivel 1. Otras están alcanzando una ventaja competitiva en el Nivel 3. También, hay empresas en el Nivel 4, que están adoptando las últimas funcionalidades de CX y están probando tecnologías avanzadas impulsadas por la IA agéntica.

Independientemente del nivel en el que te encuentres, lo más importante es que te enfoques continuamente en ir subiendo de nivel para estar a la par de las expectativas siempre cambiantes de los clientes.

De transaccional a transformacional

El equipo de Soporte de Productos de Genesys es un ejemplo de organización que ha ido subiendo de nivel con gran éxito, orquestando experiencias más atractivas y personalizadas en cada evolución. Han pasado de un servicio estático y transaccional a un engagement dinámico e impulsado por la IA.

Y la transformación ha sido profunda: un servicio más rápido, empleados más empoderados y ganancias más significativas tanto en eficiencias operativas como en la satisfacción del cliente. 

"Cuanto más podamos ayudar a los clientes a lograr experiencias de primer nivel, mejor podrán atender a sus clientes", afirma Dominic LoBosco, vicepresidente de Soporte Global. "La IA está desempeñando un papel práctico: generando contenido y guiando conversaciones tanto para los clientes como para los ingenieros. Y estamos ofreciendo un servicio de soporte más eficaz y empático".

Esto incluye personalizar las experiencias en tiempo real basadas en el contexto, el comportamiento y los insights de la IA.

"Podemos aprovechar la IA para crear experiencias más dinámicas y realmente personalizadas para nuestros clientes", añade Angelo Arezzi, director senior de Servicios de Soporte de Genesys. "Nuestro objetivo ahora es identificar otros reveladores casos de uso de IA. Queremos ampliar los límites de lo posible sin dejar de ser prácticos y contundentes".

Subir de nivel ha reportado beneficios cuantificables al equipo de Soporte de Productos de Genesys:

• Resolución más rápida: Los agentes virtuales impulsados por IA ayudan a los ingenieros a encontrar información sobre el cliente y el caso, lo que permite ahorrar unos tres minutos por llamada.
• Soporte más exacto: Los ingenieros también reciben asistencia guiada por IA durante las interacciones a través de Genesys Cloud Agent Copilot, lo que permite ahorrar alrededor de cinco minutos el tiempo de resolución de problemas y mejorar la precisión.
• Engagement digital: Pasar de las interacciones en los canales tradicionales a la mensajería web ayuda al equipo de Soporte de Productos de Genesys a atender a los clientes en sus canales preferidos.
• Desarrollo de los empleados: El tiempo ahorrado gracias al uso de Genesys Cloud AI permite a los ingenieros dedicar más tiempo al aprendizaje.

Clientes satisfechos: Un aumento del 20% en el Genesys Experience Index (Índice de Experiencia, patentado por Genesys) muestra la buena acogida que han tenido las mejoras del servicio.

Inspirar a otros con el ejemplo

El enfoque que ofrece el equipo para ir subiendo de nivel en la orquestación de experiencias puede ayudar al cliente a visualizar su propio camino hacia la transformación.  

Para las organizaciones que deseen embarcarse en este recorrido, el consejo es simple y claro: lo único que tienen que hacer es empezar.

"No es necesario que lo tengan todo resuelto", afirma Arezzi. "Empiecen con una higiene de datos sólida y una base de conocimiento bien organizada. Luego, experimenten y tomen impulso".

LoBosco coincide: "Empezar es el mayor obstáculo. Una vez que decidimos implementar la mensajería web, tardamos solo unos días en ponerla en marcha. Y casi de la noche a la mañana, vimos cómo un 35% de nuestras interacciones en vivo pasaban a la mensajería web en vez de a una llamada telefónica o a un correo electrónico. Ahí era donde nuestros clientes querían que estuviéramos, y ahí fue donde estuvimos para satisfacerlos".

La experiencia del equipo de Soporte de Productos demuestra que ir ascendiendo en los niveles de orquestación de experiencias puede ser transformador. En cada nivel, las organizaciones van obteniendo mayor control, claridad y conexión con el cliente. El equipo de Soporte de Productos de Genesys es un ejemplo de lo que es posible cuando la excelencia es una búsqueda continua.

La orquestación de experiencias con IA es el futuro de la CX. Lee el caso de éxito de Genesys para saber más sobre cómo impulsar experiencias de primer nivel en tu organización.