Los siete secretos de la migración hacia una plataforma de experiencia del cliente

Los secretos sobre la migración hacia una solución óptima de experiencia del cliente no siempre son secretos. La reciente serie de blogs Secretos de la migración a una plataforma de CX abordó las principales tendencias, dinámicas e ideas erróneas imperantes en la industria de los contact centers. Estos blogs también sirven de base cuando llegue el momento de planificar su contact center de última generación. En este blog, revelaremos siete secretos y daremos información respecto de ellos.

El webinar de Genesys sobre los siete secretos para la migración reveló la verdad detrás de estos siete mitos acerca de la migración del contact center.

1. Modernícese lo antes posible o corre el riesgo de quedar atrás: La tecnología obsoleta es una desventaja competitiva; los cambios producidos en los últimos años han perfeccionado enormemente los contact centers. Herramientas, tales como la multicanalidad, los recordatorios de citas, la devolución de llamadas, y el análisis de voz y texto son comunes ahora, y el costo de retener a los clientes sigue aumentando. La cantidad de características y funciones de la actualidad superan ampliamente a las de los contact centers instalados hace tan solo 60 meses. Pueden usarse las herramientas para brindar una mejor experiencia del cliente, algo que está presente en el pensamiento y las conversaciones de todos los ejecutivos de servicio al cliente con los que hablo.

También es preciso considerar la modernización de los sistemas heredados que han llegado a su fecha de fin de soporte o están por hacerlo. La disparidad de sistemas ocasionada por las fusiones y adquisiciones son un buen justificativo para la modernización. Cuando se evalúa una actualización o incluso el reemplazo de un sistema, es necesario considerar las características y funciones, así como los precios (incluidos el gasto de capital y el operativo).

2. Todo se hace más fácil: Unasolución en la nube puede facilitarle la vida. Ahora el proveedor tiene la responsabilidad de construir, mantener, actualizar periódicamente y cambiar la versión del sistema. Es decir, esto deja de ser un requisito del cliente. En vez de llevar meses de implementación, la nueva infraestructura demora solo unas pocas semanas. Puede añadir características y funciones, y pagar en función de lo que utilice, a medida que migra a una plataforma más robusta.

La inteligencia artificial (IA) es un tema candente en tanto simplifica la experiencia del cliente, acelera la resolución en la primera llamada y gestiona el personal. ¡Y esto es posible hoy! Cuando trate con un proveedor de servicios en la nube, asegúrese de que los SLA y los servicios que le brinde cumplan con sus expectativas e incluso las superen.

3. Obtener la aprobación interna es más fácil de lo que piensa: Dado que todos los ejecutivos están enfocados en la experiencia del cliente, resulta más fácil de lo que imagina obtener elapoyo que necesita para modernizar la infraestructura. Para ello, haga las siguientes preguntas:

• ¿Qué grado de prioridad tiene la experiencia del cliente?
• ¿Qué desea medir la gerencia superior?
• ¿Cuán importante es el entorno competitivo de su empresa en función de los cambios que se producen en su industria (por ejemplo, retail y tiendas convencionales, educación superior y aprendizaje en línea)?
• ¿Cuál es el valor de la transacción promedio?
• ¿Cuál es el ROI óptimo a partir de la optimización y centralización de su contact center?

4. Las actualizaciones ofrecidas por un mismo proveedor se asemejan a un iceberg:Muchasactualizaciones de sistemas encierran costos ocultos que, a simple vista, no se ven. A veces, se requiere el reemplazo del sistema, y no una actualización, pero el proveedor ofrece incentivos de precios para retenerlo como cliente. Por eso, usted debe sopesar los costos reales de una actualización y compararlos con los de un reemplazo. Luego, debe establecer los pasos a seguir y la forma en la que repercutirán en su negocio. También es importante conocer las diferencias entre la actualización y el reemplazo de un sistema. En algunos casos, la migración no resulta tan sencilla como parecía en un principio.
5. No todos los contact centers en la nube son omnicanal:La omnicanalidad es distinta de la multicanalidad. Esta última ofrece a los clientes la posibilidad de conectarse por diversos canales; por ejemplo, voz, chat, video, correo electrónico, fax y redes sociales. La omnicanalidad va un paso más allá y unifica las comunicaciones entrantes y salientes para que las interacciones sean proactivas, contextuales e ininterrumpidas. Tiene un único motor de enrutamiento para todos los canales, modos y medios, y transfiere la información contextual junto con la conversación. Ofrece una única aplicación intuitiva de escritorio/desktop para agentes, que les brinda la posibilidad de ser más eficientes y les facilita su trabajo. Tener todo en la misma plataforma equivale a una única fuente de datos para elaborar reportes confiables, y ofrece dashboards y herramientas de análisis. En definitiva, brinda una mejor experiencia del cliente, que es la principal motivación de muchas organizaciones en la actualidad.
6. Las soluciones en la nube de un mismo proveedor no están exentas de riesgos: La debida diligencia es una parte necesaria a la hora de efectuar unaactualización importante o un reemplazo. Debe considerar estos factores durante el proceso:

• Características y funciones. Sepa qué necesita para el funcionamiento de su nuevo contact center.
• Redundancia y confiabilidad. Apunte a un modelo de alta disponibilidad: 99,99% – 99,999%.
• Cerciórese de que contemplen un modelo de alta confiabilidad.
• Verifique que la experiencia admita todos los canales que el proveedor ofrece.
• Analice si la oferta del proveedor es competitiva para un TCO de cuatro años basado en la nube.

Preguntas que debe hacer:

• ¿El proveedor es nuevo en el entorno de nube?
• ¿La plataforma es pública (compartida) o privada?
• ¿Tiene flexibilidad para ofrecer una solución híbrida (nube/on-premise)?
• ¿Qué SLA, garantías y disponibilidad ofrece el proveedor?
• ¿Qué nivel de redundancia ofrece la plataforma?
• ¿Qué características y funciones brinda el nuevo sistema en la nube?
• ¿La solución de contact center como servicio es nativa o se ofrece a través de un partner?
• ¿Qué nivel de seguridad ofrece el proveedor?

7. La migración de su contact center no es un proyecto:Cuando haga lamigración a una plataforma nueva, recuerde que muy probablemente esto implicará una relación de 7 a 10 años con su proveedor. Por eso, debe reparar en los complementos y los aspectos que diferencian a un proveedor de otro. Debe pensar en las herramientas posteriores a la implementación, leer los casos de uso, familiarizarse con la integración de aplicaciones de terceros y conocer la biblioteca de recursos que ofrece el proveedor. Hágase las siguientes preguntas:

• ¿Qué hará el proveedor para mitigar riesgos?
• ¿Qué servicios continuos ofrece (dentro y fuera del alcance del proyecto)?
• ¿Ofrece capacitación continua? ¿Qué tipo?
• ¿Puede ayudarlo en el proceso de gestión de cambios?
• ¿El proveedor le permite obtener valor o los resultados deseados antes y después de la migración?

La evolución del contact center
Muchos de los cambios que se han producido en el último año reflejan estos siete secretos de la migración. A continuación, describo los principales cambios que han tenido mis clientes.

• La experiencia del cliente es la corriente dominante. A partir de mi experiencia con varios de nuestros clientes, vemos que la idea de la experiencia del cliente, la experiencia del paciente y la experiencia de los miembros forman parte del ADN de la organización. La CX ahora adopta un rol central y está incorporada en la cultura de todas las organizaciones.
• Muchos han reconocido que la experiencia del cliente tiene un enfoque de largo plazo. Todas las personas con las que hablo tienen la idea de convertirse en el próximo Netflix, no en el próximo Blockbuster.
• Se necesitan herramientas para brindar soporte a la experiencia del cliente. La estrategia a futuro de toda organización debe contemplar seriamente una suite completa de herramientas para el contact center. Si usted no lo está considerando, seguramente sus competidores sí lo estén.
• En todo el ámbito de TI, la experiencia del cliente es lo que impulsa la transformación digital. Si vincula la CX con las herramientas que necesita, podrá aprovechar elementos de la transformación digital, tales como la suite de soluciones de contact center,inteligencia artificial, workstream communications, internet de las cosas, blockchain, SD-WAN, 5G, comunicaciones unificadas, comunicaciones unificadas como servicio, plataforma de comunicaciones como servicio, video, big data y biometría. Todos estos elementos, en general, forman parte de la experiencia del cliente.
• En las áreas más importantes relacionadas con la CX, se utilizan términos, tales como soluciones, resultados, KPI, herramientas, integraciones, aplicaciones, ventaja competitiva, ROI y SLA, entre otros.

Se trata de un mundo centrado en la experiencia del cliente
Más allá de las nuevas características y funciones que cambian las reglas de juego, es fundamental la confiabilidad y la consistencia. Al proveedor que no pueda brindar un modelo de alta confiabilidad (99,99% – 99,999% de tiempo de actividad) ni ofrecer una calidad de voz y video (QoS) consistente no se lo debe considerar seriamente. Aproveche los secretos revelados en esta serie y adopte un enfoque integral respecto de la infraestructura actual de su contact center. El mundo está cambiando: ahora se centra en la experiencia del cliente. Y las herramientas de hoy deben admitir ese modelo de engagement del cliente.

El tiempo es crucial a la hora de profundizar en la experiencia del cliente, y una solución en la nube es la respuesta. Si desea saber más acerca del proceso de migración, descargue el kit para planificar la migración hoy.