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Cuando estaba en segundo aƱo del secundario, viajamos con algunos compaƱeros a Sabinas Hidalgo, un pequeƱo pueblo en Nuevo LeĆ³n, MĆ©xico, para ayudar al cura a construir la parroquia. ConocĆ a un montĆ³n de personas extraordinarias durante esos diez dĆas de ardua labor bajo un sol abrasador, pero nunca me olvidarĆ© de Eduardo, un artesano muy especial del lugar.
Eddy, como insistĆa en que lo llamĆ”ramos, aparecĆa al final del dĆa con un cajĆ³n de botellas de Coca-Cola bien frĆas. En el pueblo, la Coca era casi un lujo, por lo tanto, este gesto de generosidad de Eddy era, ademĆ”s, muy costoso para Ć©l. Si bien no hablĆ”bamos el mismo idioma, y tenĆamos pocas cosas en comĆŗn, Eddy se conectaba con nosotros, un grupo de adolescentes de Illinois, aunque tan solo fuera unos momentos, a travĆ©s de una Coca-Cola.
Es imposible describir lo hondo que calĆ³ la marca en cada uno de nosotros y en nuestra experiencia colectiva. Desde el revolucionario diseƱo de “pollera tubo” de la botella hasta el pack de seis envases āincluso la concepciĆ³n moderna de Santa Claus asociada a la marcaā, las innovaciones de Coca-Cola han estado por todos lados en nuestra vida cotidiana. Con una cartera de productos que supera las 3500 bebidas y las 500 marcas, la empresa llega al 99% de los habitantes del mundo.
Debido a este alcance global, el equipo de Coca-Cola sabĆa que era fundamental escoger al proveedor de soluciones de CX correcto para seguir teniendo y manteniendo el Ć©xito de siempre. Por eso, la opciĆ³n fue Genesys, no solo como proveedor tecnolĆ³gico, sino āy mĆ”s importante aĆŗnā como socio de negocio, para compartir la pasiĆ³n de conectar a la icĆ³nica Coca con sus fervientes seguidores.
En un reciente webinar, compartido con Genesys, Nicole Thomas, vicepresidenta segunda de Servicios de Negocio en AmĆ©rica del Norte, seƱalĆ³ que el Ć©xito ininterrumpido de la tan amada Coca-Cola se debe a que la empresa pone al cliente primero. Esto es lo que aprendiĆ³ Nicole a medida que transformaba la plataforma de experiencia del cliente.
Las tecnologĆas y los sistemas dispares e inconexos no se llevan bien juntos. Con tres sistemas diferentes, el equipo de Servicios de Negocio de Coca-Cola descubriĆ³ que sus soluciones heredadas on-premise no ofrecĆan la flexibilidad e interoperabilidad que ellos necesitaban. AdemĆ”s, eran sumamente costosas de mantener, y los reportes y anĆ”lisis resultaban cada vez mĆ”s complicados.
“EstĆ”bamos frente a una situaciĆ³n en la que tenĆamos tres soluciones distintas, y ninguna de ellas se integraba verdaderamente con la otra. Era muy difĆcil unificar estos sistemas o que trabajaran juntos y en armonĆa. Entonces, tuvimos la oportunidad de ver si podĆamos encontrar un proveedor de soluciones que nos ayudara a reducir el TCO, a simplificar la arquitectura tĆ©cnica, y que nos ofreciera una sola soluciĆ³n para enrutamiento de llamadas, gestiĆ³n de la fuerza de trabajo, aseguramiento de la calidad, etc.”. Ā ā Nicole Thomas
Muchos lĆderes de TI y de negocio eligen posponerĀ la migraciĆ³n a una nueva soluciĆ³nĀ debido al costo y a la dificultad de ganar consenso y obtener presupuesto. No obstante, un caso de negocio pasa a ser una obviedad cuando una soluciĆ³n nueva “promete” una reducciĆ³n del 50% del TCO, como ocurriĆ³ con el departamento de Servicios de Negocio de Coca-Cola. Asimismo, ellos tambiĆ©n querĆan evitarse los grandes costos que generaba el mantenimiento de sus sistemas existentes e invertir en nuevas tecnologĆas.
“Con una soluciĆ³n basada en la nube, logramos reducir 50% nuestro TCO, algo muy importante para nosotros, porque pudimos compartir servicios y trasladar costos. Y ademĆ”s, invertimos tiempo āestĆ”bamos atravesando un proceso de RFPā en asegurarnos de identificar al mejor socio posible en materia de plataforma de contact center”.Ā ā NT
Coca-Cola analizĆ³ las tres categorĆas primarias de costos del TCO: infraestructura, licencias de software y recursos y soporte continuos. TambiĆ©n invirtieron una gran cantidad de tiempo internamente, con las partes interesadas, para determinar cuĆ”les eran los requisitos correctos de la soluciĆ³n.
“Solo bastĆ³ con presentar un buen caso de negocio para que el equipo ejecutivo lo aceptara de inmediato. Una vez que vieron las mejoras tecnolĆ³gicas, las nuevas capacidades, la flexibilidad y tambiĆ©n la reducciĆ³n de costos, fue muy fĆ”cil venderles la propuesta desde nuestro lado”. āĀ NT
El departamento de Servicios de Negocio de Coca-Cola estaba gastando mucho dinero en el mantenimiento de sus sistemas heredados y obsoletos. SabĆan que necesitaban comenzar por etapas, asĆ que identificaron las capacidades que debĆan abordar el DĆa 1 y se centraron en ellas, para lo cual asignaron un cronograma extremadamente acotado.
“SabĆamos que en cinco meses no Ćbamos a poder hacer todo. Y tenĆamos que mantener el foco en lo que era ‘la’ prioridad en nuestra operaciĆ³n: asegurarnos de que no Ćbamos a causar un impacto negativo en el cliente y que podĆamos seguir brindĆ”ndole un buen servicio.Ā Entonces, nos centramos en el enrutamiento de llamadas y el IVR”. āĀ NT
Gestionar el cambio es un requisito fundamental para una iniciativa como esta, por eso, el departamento de Servicios de Negocio estableciĆ³ un robusto plan de gestiĆ³n. Se contactaron con agentes de todas las Ć”reas y formaron un comitĆ© multidisciplinario para analizar las comunicaciones, hacer preguntas y ofrecer informaciĆ³n desde la perspectiva del servicio de atenciĆ³n.
āTuvimos mucha participaciĆ³n y compromiso de parte de los agentes e insistimos mucho en las pruebas de aceptaciĆ³n de usuario (UAT), en lo que respecta al aseguramiento de la calidad. Formamos un grupo multidisciplinario para completar las pruebas y asegurarnos de que tenĆamos un seguimiento y rutinas diarias contundentes para verificar el avance del UAT y detectar cualquier problema o inconveniente que requiriera resoluciĆ³n, y tambiĆ©n paraĀ asegurarnos de que cuando llegĆ”ramos a la implementaciĆ³n el DĆa 1 todo funcionara lo mejor posible”. āĀ NT
El departamento de Servicios de Negocio de Coca-Cola tambiĆ©n se asociĆ³Ā con Genesys University para delinear las diversas Ć”reas de capacitaciĆ³n e identificar a la audiencia correcta en cada caso.Ā Luego, decidieron dĆ³nde integrar la capacitaciĆ³n.
“Estaba claro que nosotros no Ć©ramos los expertos, por eso, necesitĆ”bamos la experticia, el conocimiento y la experiencia [de Genesys] para diseƱar la capacitaciĆ³n mĆ”s adecuada para nuestros equipos. AdemĆ”s, este enfoque en etapas nos ayudĆ³ mucho, porque hubiera sido muy abrumador tener que capacitar a todos al mismo tiempo. Por suerte, pudimos implementar la capacitaciĆ³n a lo largo de las diferentes etapas”. āĀ NT
En esta primera fase, el departamento de Servicios de Negocio de Coca-Cola debĆa reemplazar sus antiguas capacidades por la nueva plataforma de Genesys; y querĆan tener una disponibilidad del sistema del 99,9% o mĆ”s.
“NecesitĆ”bamos que la capacidad de gestiĆ³n de la fuerza de trabajo y la de aseguramiento de la calidad estuvieran funcionando āy cumpliendo con los plazos de nuestro datacenterā y debĆamos asegurarnos de que tenĆamos los reportes que necesitĆ”bamos para poder seguir operando sin interrupciones ni disrupciones. AdemĆ”s, desde la perspectiva de las mediciones, esperĆ”bamos tener una disponibilidad del sistema de 99,9% o mĆ”s. Ā”Y fue un Ć©xito rotundo! Al final, no tuvimos interrupciones en el servicio durante las fases de puesta en producciĆ³n. Y afortunadamente, tampoco se vieron afectados nuestros clientes, a quienes querĆamos preservar ante todo. El equipo de implementaciĆ³n de Genesys fue una pieza clave para el Ć©xito de nuestra empresa”. āĀ NT
Gran parte del Ć©xito fue tener asistentes que ayudaran a la gente a iniciar sesiĆ³n y a empezar a operar rĆ”pidamente. A pesar de prever cuestiones vinculadas a las comunicaciones y a la capacitaciĆ³n, el equipo anticipĆ³ que las personas involucradas se sentirĆan mĆ”s seguras si tenĆan a alguien a su lado apoyĆ”ndolas la primera vez.
“No importa cuĆ”nta capacitaciĆ³n pueda brindar ni cuĆ”nto pueda comunicar con herramientas de ayuda y correos electrĆ³nicos, siempre hay alguien que no los lee, o que tiene una pregunta para hacer, pero no la hace. Por eso, lo que aprendimos fue que, aun cuando uno cree que ha hecho todo lo necesario y mĆ”s, siempre es bueno tener a alguien presente, en el lugar, para que la gente sienta confianza y se sienta cĆ³moda. Y si usted piensa que es necesario tomarlos de la mano a lo largo del proceso, ahĆ estĆ”n estas personas paraĀ hacerlo”. āĀ NT
Coca-Cola necesitaba un proveedor que le proporcionara la tecnologĆa correcta para satisfacer sus requisitos comerciales especĆficos y en un plazo extremadamente corto. Buscaban una soluciĆ³n basada en la nube que les ofreciera mĆ”s capacidades de las que tenĆan, pero tambiĆ©n a un costo mĆ”s bajo. La plataformaĀ GenesysĀ® PureConnectTMĀ fue la Ćŗnica soluciĆ³nĀ que logrĆ³ satisfacer estos requisitos; ademĆ”s, fue posible completar la primera implementaciĆ³n en tan solo cinco meses.
“Escogimos a Genesys porque era la Ćŗnica empresa con la capacidad de cumplir la mayorĆa de nuestros requisitos de negocio durante todo el proceso de RFP. Cumplieron el 98% de los requisitos que habĆamos definido. Lo que realmente querĆamos era cimentar una verdadera asociaciĆ³n, y no tener que lidiar con un proveedor cuyo Ćŗnico interĆ©s es vender la Ćŗltima funcionalidad disponible. QuerĆamos a alguien que fuera nuestro socio, que nos ayudara a cumplir el plan de negocios y a alcanzar los resultados proyectados, y que velara por el cumplimiento de nuestras prioridades”. āNT
Durante el proceso RFP, Coca-Cola quiso asegurarse de escoger al mejor socio tecnolĆ³gico de su clase. Por eso, se puso en contacto con Gartner, quien sistemĆ”ticamente reconocĆa a Genesys como lĆder del Cuadrante MĆ”gico en hardware de contact center y en soluciones basadas en la nube. TambiĆ©n, decidieron contactarse con otros clientes de Genesys para hablar sobre la asociaciĆ³n establecida con ellos.
“Invertimos mucho tiempo en hablar con referencias de clientes y con clientes de Genesys para saber cĆ³mo habĆa resultado la asociaciĆ³n con ellos y si habĆan cumplido con lo prometido. Nos sentimos muy conformes con todos los comentarios, y eso nos ayudĆ³ mucho a tomar la decisiĆ³n de asociarnos con Genesys”. āĀ NT
La verdadera transformaciĆ³n del negocio comienza alcanzando los objetivos de negocio
El departamento de Servicios de Negocio de Coca-Cola redujo 50% el TCO y siguiĆ³ manteniendo excelentes niveles de servicio. Completaron el 100% de las llamadas salientes del DĆa 1 y, segĆŗn el grupo (porque los objetivos de negocio eran diferentes), lograron atender el 80% de las llamadas entrantes dentro de los 20 segundos; o el 85%, dentro de los 45 segundos.
“Al final, unificamos todo en una soluciĆ³n que estaba en un entorno en la nube. Mejoramos el tiempo de respuesta a las solicitudes de negocio. Mantuvimos nuestros niveles de servicio. Y, desde la perspectiva del cliente, mejoramos nuestras capacidades. Ahora tenemos mucha mĆ”s flexibilidad, capacidades y opciones que antes. AdemĆ”s, simplificamos nuestras herramientas y mejoramos la experiencia de los empleados. Decididamente, se nos ampliaron las oportunidades”.Ā āĀ NT
Para saber mĆ”s acerca de la transformaciĆ³n de la experiencia del cliente en Coca-Cola, vea la grabaciĆ³n de nuestro recienteĀ webinar, Customer Showcase (PresentaciĆ³n de clientes). Ā Esta serie de tres webinars se centra en las transformaciĆ³n de la experiencia del cliente, y ademĆ”s, presenta insights de expertos y analistas de la industria, entre los que se encuentra Forrester. TambiĆ©n, aproveche nuestraĀ evaluaciĆ³n Fast Track, sin cargo, que es parteĀ del programa Genesys PureBridge, para identificar problemas tecnolĆ³gicos en su contact center y para comprender quĆ© tipo de transformaciĆ³n podrĆa ser la mĆ”s adecuada para su organizaciĆ³n. Ā”Esperamos poder compartir una Coca con usted!
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