Las 7 lecciones que aprendió Coca-Cola al transformar la experiencia del cliente

Cuando estaba en segundo año del secundario, viajamos con algunos compañeros a Sabinas Hidalgo, un pequeño pueblo en Nuevo León, México, para ayudar al cura a construir la parroquia. Conocí a un montón de personas extraordinarias durante esos diez días de ardua labor bajo un sol abrasador, pero nunca me olvidaré de Eduardo, un artesano muy especial del lugar.

Eddy, como insistía en que lo llamáramos, aparecía al final del día con un cajón de botellas de Coca-Cola bien frías. En el pueblo, la Coca era casi un lujo, por lo tanto, este gesto de generosidad de Eddy era, además, muy costoso para él. Si bien no hablábamos el mismo idioma, y teníamos pocas cosas en común, Eddy se conectaba con nosotros, un grupo de adolescentes de Illinois, aunque tan solo fuera unos momentos, a través de una Coca-Cola.

Es imposible describir lo hondo que caló la marca en cada uno de nosotros y en nuestra experiencia colectiva. Desde el revolucionario diseño de “pollera tubo” de la botella hasta el pack de seis envases –incluso la concepción moderna de Santa Claus asociada a la marca–, las innovaciones de Coca-Cola han estado por todos lados en nuestra vida cotidiana. Con una cartera de productos que supera las 3500 bebidas y las 500 marcas, la empresa llega al 99% de los habitantes del mundo.

Debido a este alcance global, el equipo de Coca-Cola sabía que era fundamental escoger al proveedor de soluciones de CX correcto para seguir teniendo y manteniendo el éxito de siempre. Por eso, la opción fue Genesys, no solo como proveedor tecnológico, sino –y más importante aún– como socio de negocio, para compartir la pasión de conectar a la icónica Coca con sus fervientes seguidores.

En un reciente webinar, compartido con Genesys, Nicole Thomas, vicepresidenta segunda de Servicios de Negocio en América del Norte, señaló que el éxito ininterrumpido de la tan amada Coca-Cola se debe a que la empresa pone al cliente primero. Esto es lo que aprendió Nicole a medida que transformaba la plataforma de experiencia del cliente.

1. Los clientes de hoy no quieren sistemas dispares y antiguos.

Las tecnologías y los sistemas dispares e inconexos no se llevan bien juntos. Con tres sistemas diferentes, el equipo de Servicios de Negocio de Coca-Cola descubrió que sus soluciones heredadas on-premise no ofrecían la flexibilidad e interoperabilidad que ellos necesitaban. Además, eran sumamente costosas de mantener, y los reportes y análisis resultaban cada vez más complicados.

“Estábamos frente a una situación en la que teníamos tres soluciones distintas, y ninguna de ellas se integraba verdaderamente con la otra. Era muy difícil unificar estos sistemas o que trabajaran juntos y en armonía. Entonces, tuvimos la oportunidad de ver si podíamos encontrar un proveedor de soluciones que nos ayudara a reducir el TCO, a simplificar la arquitectura técnica, y que nos ofreciera una sola solución para enrutamiento de llamadas, gestión de la fuerza de trabajo, aseguramiento de la calidad, etc.”.  – Nicole Thomas

2. Obtener la aceptación interna es fácil cuando se presenta el caso de negocio correcto.

Muchos líderes de TI y de negocio eligen posponer la migración a una nueva solución debido al costo y a la dificultad de ganar consenso y obtener presupuesto. No obstante, un caso de negocio pasa a ser una obviedad cuando una solución nueva “promete” una reducción del 50% del TCO, como ocurrió con el departamento de Servicios de Negocio de Coca-Cola. Asimismo, ellos también querían evitarse los grandes costos que generaba el mantenimiento de sus sistemas existentes e invertir en nuevas tecnologías.

“Con una solución basada en la nube, logramos reducir 50% nuestro TCO, algo muy importante para nosotros, porque pudimos compartir servicios y trasladar costos. Y además, invertimos tiempo –estábamos atravesando un proceso de RFP– en asegurarnos de identificar al mejor socio posible en materia de plataforma de contact center”. – NT

Coca-Cola analizó las tres categorías primarias de costos del TCO: infraestructura, licencias de software y recursos y soporte continuos. También invirtieron una gran cantidad de tiempo internamente, con las partes interesadas, para determinar cuáles eran los requisitos correctos de la solución.

“Solo bastó con presentar un buen caso de negocio para que el equipo ejecutivo lo aceptara de inmediato. Una vez que vieron las mejoras tecnológicas, las nuevas capacidades, la flexibilidad y también la reducción de costos, fue muy fácil venderles la propuesta desde nuestro lado”. – NT

3. Comience de a poco y opte por un abordaje en etapas.

El departamento de Servicios de Negocio de Coca-Cola estaba gastando mucho dinero en el mantenimiento de sus sistemas heredados y obsoletos. Sabían que necesitaban comenzar por etapas, así que identificaron las capacidades que debían abordar el Día 1 y se centraron en ellas, para lo cual asignaron un cronograma extremadamente acotado.

“Sabíamos que en cinco meses no íbamos a poder hacer todo. Y teníamos que mantener el foco en lo que era ‘la’ prioridad en nuestra operación: asegurarnos de que no íbamos a causar un impacto negativo en el cliente y que podíamos seguir brindándole un buen servicio. Entonces, nos centramos en el enrutamiento de llamadas y el IVR”. – NT

4. Concéntrese en la gestión del cambio.

Gestionar el cambio es un requisito fundamental para una iniciativa como esta, por eso, el departamento de Servicios de Negocio estableció un robusto plan de gestión. Se contactaron con agentes de todas las áreas y formaron un comité multidisciplinario para analizar las comunicaciones, hacer preguntas y ofrecer información desde la perspectiva del servicio de atención.

“Tuvimos mucha participación y compromiso de parte de los agentes e insistimos mucho en las pruebas de aceptación de usuario (UAT), en lo que respecta al aseguramiento de la calidad. Formamos un grupo multidisciplinario para completar las pruebas y asegurarnos de que teníamos un seguimiento y rutinas diarias contundentes para verificar el avance del UAT y detectar cualquier problema o inconveniente que requiriera resolución, y también para  asegurarnos de que cuando llegáramos a la implementación el Día 1 todo funcionara lo mejor posible”. – NT

El departamento de Servicios de Negocio de Coca-Cola también se asoció  con Genesys University para delinear las diversas áreas de capacitación e identificar a la audiencia correcta en cada caso.  Luego, decidieron dónde integrar la capacitación.

“Estaba claro que nosotros no éramos los expertos, por eso, necesitábamos la experticia, el conocimiento y la experiencia [de Genesys] para diseñar la capacitación más adecuada para nuestros equipos. Además, este enfoque en etapas nos ayudó mucho, porque hubiera sido muy abrumador tener que capacitar a todos al mismo tiempo. Por suerte, pudimos implementar la capacitación a lo largo de las diferentes etapas”. – NT

5. Día 1: la planificación es clave.

En esta primera fase, el departamento de Servicios de Negocio de Coca-Cola debía reemplazar sus antiguas capacidades por la nueva plataforma de Genesys; y querían tener una disponibilidad del sistema del 99,9% o más.

“Necesitábamos que la capacidad de gestión de la fuerza de trabajo y la de aseguramiento de la calidad estuvieran funcionando –y cumpliendo con los plazos de nuestro datacenter– y debíamos asegurarnos de que teníamos los reportes que necesitábamos para poder seguir operando sin interrupciones ni disrupciones. Además, desde la perspectiva de las mediciones, esperábamos tener una disponibilidad del sistema de 99,9% o más. ¡Y fue un éxito rotundo! Al final, no tuvimos interrupciones en el servicio durante las fases de puesta en producción. Y afortunadamente, tampoco se vieron afectados nuestros clientes, a quienes queríamos preservar ante todo. El equipo de implementación de Genesys fue una pieza clave para el éxito de nuestra empresa”. – NT

Gran parte del éxito fue tener asistentes que ayudaran a la gente a iniciar sesión y a empezar a operar rápidamente. A pesar de prever cuestiones vinculadas a las comunicaciones y a la capacitación, el equipo anticipó que las personas involucradas se sentirían más seguras si tenían a alguien a su lado apoyándolas la primera vez.

“No importa cuánta capacitación pueda brindar ni cuánto pueda comunicar con herramientas de ayuda y correos electrónicos, siempre hay alguien que no los lee, o que tiene una pregunta para hacer, pero no la hace. Por eso, lo que aprendimos fue que, aun cuando uno cree que ha hecho todo lo necesario y más, siempre es bueno tener a alguien presente, en el lugar, para que la gente sienta confianza y se sienta cómoda. Y si usted piensa que es necesario tomarlos de la mano a lo largo del proceso, ahí están estas personas para  hacerlo”. – NT

6. Escoja a un socio de negocio, no simplemente a un proveedor.

Coca-Cola necesitaba un proveedor que le proporcionara la tecnología correcta para satisfacer sus requisitos comerciales específicos y en un plazo extremadamente corto. Buscaban una solución basada en la nube que les ofreciera más capacidades de las que tenían, pero también a un costo más bajo. La plataforma Genesys® PureConnect^TM fue la única solución  que logró satisfacer estos requisitos; además, fue posible completar la primera implementación en tan solo cinco meses.

“Escogimos a Genesys porque era la única empresa con la capacidad de cumplir la mayoría de nuestros requisitos de negocio durante todo el proceso de RFP. Cumplieron el 98% de los requisitos que habíamos definido. Lo que realmente queríamos era cimentar una verdadera asociación, y no tener que lidiar con un proveedor cuyo único interés es vender la última funcionalidad disponible. Queríamos a alguien que fuera nuestro socio, que nos ayudara a cumplir el plan de negocios y a alcanzar los resultados proyectados, y que velara por el cumplimiento de nuestras prioridades”. –NT

7. Siempre verifique las referencias. 

Durante el proceso RFP, Coca-Cola quiso asegurarse de escoger al mejor socio tecnológico de su clase. Por eso, se puso en contacto con Gartner, quien sistemáticamente reconocía a Genesys como líder del Cuadrante Mágico en hardware de contact center y en soluciones basadas en la nube. También, decidieron contactarse con otros clientes de Genesys para hablar sobre la asociación establecida con ellos.

“Invertimos mucho tiempo en hablar con referencias de clientes y con clientes de Genesys para saber cómo había resultado la asociación con ellos y si habían cumplido con lo prometido. Nos sentimos muy conformes con todos los comentarios, y eso nos ayudó mucho a tomar la decisión de asociarnos con Genesys”. – NT

La verdadera transformación del negocio comienza alcanzando los objetivos de negocio

El departamento de Servicios de Negocio de Coca-Cola redujo 50% el TCO y siguió manteniendo excelentes niveles de servicio. Completaron el 100% de las llamadas salientes del Día 1 y, según el grupo (porque los objetivos de negocio eran diferentes), lograron atender el 80% de las llamadas entrantes dentro de los 20 segundos; o el 85%, dentro de los 45 segundos.

“Al final, unificamos todo en una solución que estaba en un entorno en la nube. Mejoramos el tiempo de respuesta a las solicitudes de negocio. Mantuvimos nuestros niveles de servicio. Y, desde la perspectiva del cliente, mejoramos nuestras capacidades. Ahora tenemos mucha más flexibilidad, capacidades y opciones que antes. Además, simplificamos nuestras herramientas y mejoramos la experiencia de los empleados. Decididamente, se nos ampliaron las oportunidades”. – NT

Para saber más acerca de la transformación de la experiencia del cliente en Coca-Cola, vea la grabación de nuestro reciente webinar, Customer Showcase (Presentación de clientes).  Esta serie de tres webinars se centra en las transformación de la experiencia del cliente, y además, presenta insights de expertos y analistas de la industria, entre los que se encuentra Forrester. También, aproveche nuestra evaluación Fast Track, sin cargo, que es parte  del programa Genesys PureBridge, para identificar problemas tecnológicos en su contact center y para comprender qué tipo de transformación podría ser la más adecuada para su organización. ¡Esperamos poder compartir una Coca con usted!