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En el informe de Research and Markets, se estima que el mercado de inteligencia artificial (IA) crecerá alrededor del 52% hasta 2025. Aunque en algunas áreas esta tecnología todavía está en desarrollo, en el sector de contact centers, ya es una realidad. La IA es una herramienta que, asociada a sistemas cognitivos y a otras tecnologías también disruptivas, reporta excelentes resultados y mejora la percepción que el cliente tiene acerca del servicio de atención.
A pesar de que las personas siguen teniendo miedo de que la IA reemplace a los humanos en algunos puestos de trabajo, la realidad es que estas nuevas tecnologías ya han modificado la forma de trabajar en muchas empresas y llevan adelante determinados procesos con mayor eficiencia. En el mercado de call centers, el desarrollo de bots y la automatización también modifican el servicio de atención al cliente.
Como el call center es una de las primeras y principales puertas de acceso a la relación con el cliente, es vital que se invierta en innovación para satisfacer los deseos de lo que hoy se llama el “posconsumidor”, si no, en lugar de generar lealtad, las empresas corren el riesgo de “regalar” clientes a sus competidores.
Beneficios de la inteligencia artificial
Como estas tecnologías simulan el procesamiento del pensamiento humano, aprenden y reconocen patrones y utilizan el lenguaje natural, auxilian a los agentes durante las interacciones o pueden automatizar la atención respondiendo a solicitudes o consultas simples a fin de mejorar la experiencia del cliente.
No obstante, pese a que el enfoque está puesto en el cliente, la IA tiene una función todavía más importante: recomendar al agente cómo manejar cualquiera de las consultas del usuario, ya que puede predecir su comportamiento durante la interacción.
Esto no significa que las máquinas estén reemplazando a los humanos: todavía es necesaria una fuerza de trabajo humana para resolver con eficiencia los problemas de mayor complejidad. Pero el equipo de agentes puede y debe utilizar los insights y recomendaciones de la IA para mejorar las interacciones. El agente humano es el mejor representante de la empresa para manejar los problemas más complejos de los clientes; es más, es quien puede asumir el control de una “conversación problemática” y conducirla hacia la mejor resolución.
Reducción de costos
El uso de la inteligencia artificial también ayuda a reducir costos en el call center. Los bots pueden responder preguntas simples y frecuentes, sin que sea necesaria la intervención de un humano. Y los agentes pueden ser asignados a tareas más importantes, lo que hace que aumente su satisfacción. En otras palabras: la IA responde a preguntas de rutina, y las personas solucionan verdaderos problemas.
Como la IA trabaja directamente con los agentes, y los insights provenientes de los datos se combinan con la experiencia humana, el mayor beneficiado es el cliente porque lo asisten en sus solicitudes/consultas y le resuelven problemas rápidamente. El principal objetivo de la inteligencia artificial es aumentar la capacidad del call center para mejorar la experiencia del cliente. Además, reduce los costos del servicio de atención y ayuda a disminuir la rotación o turnover del personal del sector.
La IA puede manejar solicitudes simples y automatizar las conversaciones, pero esto no es suficiente para ofrecer la mejor experiencia al cliente. Las emociones requieren del contacto humano. Descargue nuestro ebook y descubra cómo puede ayudarlo Kate y Blended AI a optimizar las experiencias entre clientes y agentes.
