La experiencia del cliente es un factor decisivo para la transformación digital del sector seguros

El sector seguros es, en esencia, conservador, pero con las innovaciones tecnológicas que transformaron por completo el escenario de la experiencia del cliente (CX), ha tenido que adaptarse a una nueva realidad. Las llamadas “insurtechs” le abrieron los ojos al mercado e hicieron que las instituciones tradicionales repensaran la manera de hacer negocios.

La transformación digital del sector sigue siendo lenta, pero poco a poco va logrando que las empresas tradicionales se adapten y puedan sobrevivir a la presión generada por los cambios del mercado. Las expectativas de los clientes son cada vez más altas: journeys más personalizados y el mínimo esfuerzo posible; por eso, las aseguradoras se ven obligadas a repensar toda su estrategia de ventas. Los cambios en las regulaciones son un punto que también les exige adaptarse a esta nueva realidad.

Normalmente, el asegurado adquiere el servicio por necesidad, es decir, para cumplir con un requisito obligatorio o para sentirse tranquilo. En consecuencia, si usted ofrece al cliente una experiencia perfecta, estará ayudando a su empresa también.

Las compañías de seguros necesitan adaptarse al nuevo perfil del cliente moderno: escéptico, dependiente de la tecnología y deseoso de resultados inmediatos.

Estos clientes tienen expectativas muy claras: diversas opciones de canales de comunicación,  información relevante de manera rápida y acceso a servicios innovadores, pero por sobre todas las cosas, exigen simplicidad.

Entonces, ¿cómo puede ayudar la experiencia del cliente en la transformación del sector seguros?

La transformación digital es una oportunidad de crecimiento, pero también una amenaza para los modelos tradicionales de las aseguradoras, que hoy tienen más competencia. Por eso, necesitan herramientas adecuadas y una tecnología que las ayude no solo a acompañar la innovación, sino también a mejorar los procesos existentes. Así, pueden ofrecer mayor eficiencia en sus operaciones y profundizar la relación con el cliente.

Las aseguradoras necesitan incorporar la tecnología como una nueva forma de establecer y profundizar las relaciones con el cliente. Esto significa contemplar el journey de punta a punta y simplificar las políticas de compra, además de adoptar nuevas tecnologías para mejorar y adaptar la oferta de servicios de atención.

Los clientes de hoy exigen resultados inmediatos; por lo tanto, es fundamental reemplazar lo más rápido posible los sistemas antiguos, en formato “papel”, por una solución digital. Ofrecer al cliente una experiencia más ágil es la puerta de entrada para una CX excepcional.  Además, rara vez son leales a una marca o producto, este es otro atributo que las compañías del sector deben aprender a manejar.

Es preciso descubrir formas novedosas de profundizar la relación con el cliente, y comprender sus problemas es parte esencial de este proceso.

El uso de nuevas tecnologías es la clave para atraer a este tipo de cliente. La transformación digital puede ofrecerle un servicio de atención más rápido y generar más lealtad. Utilice la inteligencia artificial como herramienta para hacer las interacciones más personalizadas.

Es necesario adaptarse para atender mejor al cliente. Colocarse en el lugar del cliente le permite percibir qué aspectos de la relación debe mejorar. El principal error que cometen las compañías de seguros es no saber descubrir qué problemas tiene el cliente. El secreto para ello es escucharlo, extraer la mayor cantidad de información posible, y a partir de allí, ofrecerle un servicio de atención realmente eficiente y adecuado a sus verdaderas necesidades .

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