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Las tecnologías disruptivas transforman la manera de trabajar de las empresas y de sus empleados. Si bien los hace más eficientes y productivos, también plantea el interrogante de si seguirán siendo necesarios o de si se volverán obsoletos en un mundo regido por la inteligencia artificial (IA).
El contact center, por su parte, plantea las mismas cuestiones, y la IA modifica la forma en que los clientes y las empresas se relacionan. Sin embargo, el factor humano no debe ser reemplazado: puede optimizarse con el uso de la IA para proporcionar información sobre los clientes y prever futuras tendencias.
Beneficios directos
Es posible afirmar que el uso de la IA en el contact center tiene dos ventajas directas:
- Ofrecer a los clientes la información necesaria para que puedan resolver problemas o responder dudas y consultas
- Brindar a los agentes la información adecuada para responder las consultas más complejas que el autoservicio no ha logrado resolver
Si bien es cierto que las soluciones de IA hacen que la autogestión fluya mejor, también contribuyen a que los agentes puedan solucionar una variedad más amplia de problemas de los clientes. La AI permite analizar las llamadas anteriores para comprender las necesidades del cliente, buscar en la base de datos situaciones parecidas y descubrir cómo fueron resueltas. También, predice el comportamiento del cliente durante el servicio de atención y ofrece recomendaciones al agente sobre cómo manejar cada situación.
No obstante, la IA no puede hacer todo el trabajo sola, necesita de una fuerza de trabajo humana que atienda y resuelva los posibles problemas de los clientes. Aun cuando se utilicen los insights y recomendaciones de la IA, se requiere del factor humano para entregar mensajes simples y transparentes, de forma que el cliente comprenda exactamente cuál es la situación y cómo fue resuelta.
La inteligencia artificial en el contact center
Hay distintos procesos que pueden ser optimizados con el uso de la IA:
- Sistema IVR
Al contar con un conjunto de reglas predefinidas, el IVR puede tornarse poco flexible. Con las soluciones de IA y el uso del machine learning, en lugar de dar al usuario un conjunto de opciones, el IVR dirige la llamada al agente mejor capacitado para resolver su consulta.
- Análisis de datos
Toda interacción, ya sea con un agente humano o con un robot, genera un conjunto de datos que son capturados y analizados para que, en el futuro, puedan optimizar los procesos de atención al cliente. Las herramientas que analizan los sentimientos también contribuyen en este proceso, generan insights y revelan tendencias de forma más dinámica que el agente humano. Por otro lado, como el foco está puesto en la experiencia del cliente, cambiar al agente por una máquina va en contra del deseo de los clientes, ya que nueve de cada diez quieren hablar con una persona. - Enrutamiento por habilidades
Se deben automatizar aún más procesos, tales como la previsión y el enrutamiento basado en las habilidades del agente (si todavía no ha ocurrido). La IA utiliza, a través de sus algoritmos de autoaprendizaje, los datos provenientes de las llamadas para desarrollar reglas que permitan previsiones y reacciones más inteligentes a fin de mejorar la experiencia del cliente. - Autoservicio
Es el área donde la IA está más presente. Sin embargo, para que la solución alcance su máxima expresión, es necesario que los clientes sientan que están hablando con una persona, y también, que los sistemas estén totalmente integrados para que las respuestas sean lo más precisas posible. - Monitoreo
La IA puede contribuir a mejorar la calidad del servicio de atención. A través del monitoreo inteligente y el análisis de voz en tiempo real, la solución analiza el discurso del agente y proporciona feedback tanto para él como para sus gerentes y equipos de control de calidad. El sistema, además, puede brindar información en tiempo real para que el agente pueda ofrecer una mejor atención al cliente.
Si las soluciones de IA funcionan de forma conjunta con el equipo humano del servicio de atención, la empresa puede brindar excepcionales experiencias a sus clientes.
La inteligencia artificial es una tecnología que habilita el uso de asistentes virtuales inteligentes y permite optimizar la CX con respuestas rápidas y consistentes. Para saber más, descargue el informe de Frost & Sullivan y Genesys.
