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Las fintechs, que están revolucionando el mercado financiero, pueden servir de inspiración para que el sector salud mejore la experiencia de sus clientes. Estas empresas, que utilizan la tecnología de forma intensiva cuando se trata de ofrecer nuevos productos y servicios a sus usuarios, también son conocidas por innovar en el servicio de atención.
Estas innovaciones, que buscan brindar una experiencia más completa a los consumidores del sector salud, no se circunscriben exclusivamente a la atención clínica del paciente, implican también la personalización y transparencia en el relacionamiento para que la relación sea dinámica y conveniente.
Pero el sector todavía no ha entendido cómo puede contribuir la tecnología a desarrollar una planificación financiera que sea intuitiva y que favorezca el customer engagement, como ocurre con las fintechs.
El secreto del éxito
Básicamente, las fintechs, además de poner el foco en la tecnología, basan su trabajo en la relación y la experiencia del cliente, y cambian la manera en que los consumidores interactúan con las empresas. Tales modificaciones aportan los componentes que buscan las compañías del sector salud para incrementar su inteligencia de negocio o business intelligence y, obviamente, optimizar la forma en que se relacionan con los pacientes.
Las fintechs muestran interés en ofrecer nuevas experiencias a los usuarios. El sector salud también puede encontrar beneficios en las tecnologías disruptivas para profundizar la relación con el cliente. Y con el uso de los datos del cliente, pueden mejorar la relación y empezar a cambiar la realidad del sector.
A pesar de que los desarrolladores tienen como prioridad la facilidad de uso, la velocidad y la seguridad de las aplicaciones y los sitios web, el desafío más importante es satisfacer las expectativas de los clientes en cuanto a la accesibilidad, facilitarles la gestión de las transacciones y mejorar el customer engagement.
Lealtad y customer engagement
Tanto el sector financiero como el de salud basan sus estrategias en la creencia de que el consumidor escoge una empresa y desarrolla una relación duradera y leal con la marca. Por otro lado, hay algunas situaciones de estrés en la relación que obligan a las empresas a invertir en un nuevo modelo de negocios apto para enfrentar a la competencia.
Los hábitos de consumo que adopta el nuevo consumidor hacen que las estrategias tradicionales de relacionamiento, marketing y engagement se vuelvan obsoletas. Las empresas se ven obligadas a ofrecer a sus usuarios y consumidores un mayor número de opciones de servicios, y a aumentar la calidad de la atención. Sin embargo, mientras el sector financiero invierte en tecnología para generar lealtad, las prestadoras de salud dudan en adoptar estrategias innovadoras para poder superar esas barreras.
Por supuesto que la calidad clínica y los resultados a largo plazo deben ser la prioridad de las empresas de salud, pero la experiencia del cliente debe estar en segundo lugar. Por un lado, están los clientes que exigen la mejor atención posible, y por el otro, están las normas oficiales que obligan a las empresas a ser más transparentes y a proporcionar a los pacientes información pertinente sobre médicos y procedimientos de forma clara y sencilla.
Un estudio de NTT DATA afirma que el 59% de los pacientes desean vivir en el sector salud experiencias similares a las que les ofrece el sector retail; la mitad de ellos dijo que cambiaría de proveedor si encontrara a otro que le ofreciese experiencias tecnológicas innovadoras. Esta realidad revela una desconexión entre las necesidades de los clientes y lo que las empresas ofrecen.
Según PwC, la customer intelligence o inteligencia del cliente mostrará cuál es el mejor camino para aumentar los ingresos y la rentabilidad del sector, y corresponderá a las empresas entender y transformar estas percepciones en experiencias superiores para sus clientes.
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