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En los últimos años, ha cambiado la forma en que las marcas ofrecen sus servicios de atención al cliente y la manera en que gestionan el desempeño del contact center. La nueva realidad del sector exige que los gerentes analicen más seriamente cómo definir, priorizar y ofrecer un servicio de atención de excelencia que satisfaga las crecientes demandas de los consumidores.
Una de las formas de garantizar la excelencia es mejorar la calidad de vida de los agentes. Pero ¿cómo podemos lograrlo si tienen cada vez más responsabilidades? La gran cantidad de canales hace que los agentes se transformen en empleados “multitarea” y que deban tener habilidades más específicas para gestionar con éxito las interacciones con los clientes.
A medida que las operaciones se adaptan al cliente omnicanal, los agentes también deben hacerlo, y al mismo tiempo, crecer profesionalmente. Es fundamental comprender cómo afectan estos cambios a su vida laboral para poder ofrecerles las herramientas que les permitan desarrollarse y ejecutar sus tareas de la mejor manera posible.
Tendencias que transforman las operaciones del contact center
Es preciso determinar cuáles son las tendencias a las que se está enfrentando el sector. Para ello, es necesario reconocerlas y entender cómo afectan al engagement, al aprendizaje y al desempeño del equipo.
- Inteligencia artificial versus agentes humanos
Los números no mienten. El sector de atención al cliente está en pleno crecimiento, y en consecuencia, el número de agentes también. Con el uso de la inteligencia artificial, el papel del agente humano no desaparece, muy por el contrario, tiene aún más importancia dentro de las estrategias de retención y customer engagement. La IA no elimina el factor humano, lo que hace es ayudar al agente a hacer mejor su trabajo. - La voz sigue siendo importante
Según el CFI Group, los contactos por voz representan el 79% de las interacciones. Cuando estas llamadas son atendidas y resueltas por el agente en el primer contacto, mayor es la satisfacción del cliente. Por lo tanto, es necesario contar con agentes cada vez más calificados, empáticos y eficientes, y que dispongan de herramientas y recursos adecuados para atender al cliente. - Mayor complejidad
Al haber una mayor necesidad de herramientas y recursos, la tecnología empieza a desempeñar un papel muy importante en la modernización de las operaciones y en la forma de atender al cliente. Pero esto, al mismo tiempo, hace que aumente la cantidad de aplicaciones y de procesos que el agente debe utilizar diariamente. Por eso, es vital entender el impacto que tienen las herramientas/recursos en el flujo de trabajo y cómo afectan a la tarea del agente. El desafío que se plantea es lograr que sean más simples y fáciles de usar. - Automatización
La automatización de procesos transforma el servicio de atención y permite trazar perfiles, ofrecer sugerencias de cross-selling, analizar los sentimientos, responder cuestiones básicas y personalizar la interacción con el cliente. También contribuye a que los agentes tengan más medios para atender al cliente, si es necesario. La automatización permite a los agentes atender las interacciones más complejas y estratégicas. Esto requiere un conjunto más amplio de habilidades interpersonales y un conocimiento profundo de los productos y servicios de la empresa, lo que exige capacitaciones constantes y regulares. - Aprendizaje
Están surgiendo nuevas formas de aprendizaje que son menos formales: formatos digitales y flexibles, y accesibles offline fuera del entorno de trabajo. Dónde y cómo se tiene acceso a este contenido es lo que determina si el aprendizaje es pertinente, relevante y útil. A medida que se implementan nuevas tecnologías y procesos, se debe analizar si las plataformas de gestión de desempeño y de aprendizaje efectivamente mejoran las experiencias de los empleados.
La clave para el futuro del contact center está en poder comprometer y capacitar al agente de modo que sus habilidades sean apropiadas y estén respaldadas por la organización.
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