Conozca las cinco tendencias en CX para 2020

Mejorar la experiencia del cliente puede ayudar a aumentar la facturación. Esto es bien conocido por la mayoría de las empresas; sin embargo, a muchas les resulta difícil implementar una estrategia exitosa para que sus clientes tengan una experiencia perfecta, gratificante y agradable.

Una encuesta de Acquia realizada a  consumidores y profesionales de marketing de todo el mundo reveló que las experiencias que ofrecen las empresas no satisfacen las expectativas de los clientes. Si los clientes no están satisfechos, los especialistas en marketing lo están menos aún, porque saben que lo ideal sería brindar experiencias más fáciles y atractivas. Entonces, lo que hay que hacer es optimizar estas experiencias. Por fortuna, hay tendencias que muestran cómo hacerlo:

1. Experiencia del cliente orientada por la inteligencia artificial (IA)
   Las empresas deben buscar formas de implementar la IA y enriquecer la experiencia del cliente. Es preciso integrar a los bots en todos los canales de comunicación a fin de mejorar la capacidad del agente y la calidad de la interacción. Los chatbots pueden ofrecer respuestas personalizadas y automatizar las interacciones para que el cliente resuelva problemas básicos sin tener que hablar con un agente. Y cuando se presentan problemas más complejos, la IA puede derivar la interacción al agente mejor preparado para atender a ese cliente. Como se graba toda la conversación, la IA aprende de esta información almacenada y puede ofrecer respuestas cada vez más consistentes.
2. Análisis para anticipar las necesidades
   Es importante comprender el comportamiento del consumidor para que la empresa pueda desarrollar una estrategia centrada en el cliente de modo de brindarle una experiencia superior. Se espera que las empresas adopten análisis predictivos para identificar oportunidades y ofrecer experiencias sorprendentes. La tecnología predictiva se puede utilizar específicamente para analizar flujos de conversaciones de voz o de texto. Este análisis ayuda a encontrar patrones que permitan comprender mejor al cliente.
3. La transformación digital
   El mundo es cada vez más digital, por lo tanto, digitalizar la experiencia del cliente es el camino natural para las empresas, que deben esforzarse para medir la eficacia de la digitalización en los diferentes puntos del journey del cliente. Esto significa diseñar un journey diferente y más personalizado, lo que exige una experiencia omnicanal en tiempo real.
4. La omnicanalidad para mejorar la experiencia
   Las empresas deben pasar de la tecnología multicanal a la omnicanal para ofrecer a los clientes un mayor control sobre su experiencia. Esto significa que el call center debe facilitar el seguimiento de las necesidades del cliente antes del customer engagement, lo que redunda en experiencias más personalizadas, más coherentes y gratificantes. Comprender sus necesidades ayuda a crear experiencias específicas que promueven la lealtad del cliente.
5. Agentes locales
   Con la globalización, el mercado de outsourcing de los servicios de atención avanza a pasos agigantados. Hoy, usted puede llamar desde Buenos Aires y recibir una respuesta de Colombia, e incluso, de un call center en la India. Son cada vez más las empresas que están utilizando el call center virtual, puesto que su mayor mérito está en poder aumentar la satisfacción del cliente, ayudar a la fuerza de trabajo local, hablarle al cliente en su idioma y conocer su cultura.

Todo esto es posible solo si la organización cuenta con una estrategia centrada en el cliente y una infraestructura moderna que le permita adoptar rápidamente las nuevas tecnologías.  Descargue nuestro e-book para descubrir cómo desarrollar una estrategia de customer engagement digital exitosa.