Cómo mejorar la experiencia del cliente digital en el contact center

En el sector telecomunicaciones, más precisamente en los contact centers, se están produciendo diversos cambios tendientes a optimizar el servicio de atención. Sin embargo, para mejorar la experiencia del cliente, primero es necesario conocer en profundidad las prácticas de atención que utilizan los agentes así como la relación del cliente con el contact center.

Para brindar una experiencia de calidad de punta a punta, y lograr a su vez un desempeño ideal, las empresas deben invertir proactivamente en la innovación y en soluciones que promuevan la personalización del servicio, de modo de mejorar la experiencia integral del cliente.

El Net Promoter Score o NPS es una métrica que tiene como objetivo determinar el nivel de satisfacción y lealtad de los clientes hacia las empresas. Para fomentar una cultura orientada a la satisfacción del cliente, las empresas podrían:

• Establecer una metodología de trabajo para la implementación de metas y objetivos
• Escuchar al cliente y poner en práctica las soluciones que satisfagan sus expectativas, en función del feedback recibido
• Desarrollar una planificación consistente del trabajo
• Colocar al cliente en el centro de las actividades realizadas por la organización
• Analizar las oportunidades y fortalecer los puntos positivos
• Cuidar a los empleados, puesto que la satisfacción externa es un reflejo de la interna

Después de aplicar este plan de acción, las organizaciones deben adoptar medidas para mejorar las interacciones en el contact center ―en función de los resultados del análisis realizado― e identificar las áreas que deben mejorarse, de modo de optimizar la experiencia del cliente.

Mapee los canales de comunicación e interacción con el consumidor

Para realizar un diagnóstico de la calidad del servicio y la eficiencia, y hacer un monitoreo desde el primer contacto del cliente, es de extrema importancia identificar cada uno de los canales utilizados. De esta manera, será posible establecer estrategias más directas y eficientes.

Invierta en el servicio de atención

Más allá de las redes sociales, es necesario invertir en un servicio de atención que sea simple y eficaz. Esta es una de las mejores formas de generar lealtad y satisfacer al cliente con la oferta de productos y servicios, ya que el contacto es más personal y es posible solucionar problemas en tiempo real.

Sin embargo, para lograrlo, es necesario capacitar a los empleados para que puedan atender todo tipo de solicitudes (desde sugerencias hasta reclamos acerca de productos) con cordialidad y educación. Una buena atención al cliente puede dar a la empresa una gran ventaja competitiva.

Simplifique la experiencia del cliente en el sector telecomunicaciones

Evite la deserción de clientes y la caída de ingresos brindando una atención personalizada y sin esfuerzo que los transforme en fieles defensores de la marca. Proporcione experiencias consistentes en los canales de voz y digitales para alcanzar un alto nivel de satisfacción del cliente, y aumentar la eficiencia operativa y la productividad del back office y de la fuerza de trabajo.

Brinde un servicio de atención contextual y omnicanal

Comprenda los motivos de cada contacto y aplique el conocimiento del negocio para resolver posibles problemas de forma rápida y a través de los canales preferidos por el cliente. Conéctelo con el mejor agente disponible en cualquier lugar de su organización.

Mantenga informado al cliente

Reduzca el esfuerzo del cliente enviándole alertas, notificaciones, confirmaciones y recordatorios puntuales y personalizados a través de sus canales preferidos (llamada de IVR, llamadas de agente, mensajes de texto y correo electrónico) y con un programa integrado de consentimiento explícito.

El cliente es el principal responsable del éxito de su empresa

La inversión en la mejora de la experiencia del cliente en el contact center debe ser constante. La experiencia de los agentes se refleja directamente en la experiencia del cliente, ya que son la voz de la empresa frente al público. No es razonable creer en ideas innovadoras y continuar utilizando sistemas de comunicación arcaicos y obsoletos. El principio básico es comprender la necesidad de usar herramientas nuevas para garantizar una atención diferenciada.

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