Comience a adoptar la digitalización en el sector seguros

La transformación digital en América Latina está cambiando la forma en que los clientes se comunican con las compañías de todos los sectores, incluyendo el sector seguros. Hoy en día, los asegurados ya no se conforman con una atención “promedio”, especialmente con tantas opciones disponibles a un clic de distancia en el smartphone o la computadora.

Sin embargo, un encuesta realizada por el Boston Consulting Group a CIO y ejecutivos de TI en 2016 reveló que la mayoría de las aseguradoras no estaban aprovechando los beneficios de la transformación digital: solo el 36% utiliza alguna aplicación CRM o repositorio centralizado de datos para optimizar la experiencia del cliente.

Para acompañar el proceso de digitalización en el sector, las empresas deben ofrecer experiencias omnicanal que sean relevantes en el lugar en donde se encuentre el cliente, independientemente del canal que escoja para interactuar con la organización. Esto requiere mucho más que crear una excelente aplicación móvil, exige que toda la organización modifique su modelo de negocio y la cultura establecida, desde el rol del agente hasta la adopción de soluciones de análisis.

Continúe leyendo y comprenda qué deben hacer las empresas para adoptar la digitalización en el sector seguros y estar atentas a las cambiantes demandas de los clientes omnicanal de hoy:

Modernización del centro de contacto

Las infraestructuras obsoletas constituyen la principal barrera al momento de adoptar la digitalización. Las tecnologías antiguas, además de difíciles de mantener, no ofrecen las condiciones necesarias para implementar nuevos canales ni escalar las operaciones. E incluso si en cierta medida lo permitiesen, el costo de implementación y mantenimiento del sistema sería excesivamente elevado.

Por lo tanto,  es esencial que las aseguradoras modernicen el centro de contacto de modo de ampliar su ventaja competitiva e  implementar –además de nuevos canales integrados para preservar la información contextual de las interacciones y solicitudes de clientes– nuevas estrategias de comunicación proactiva y soluciones de análisis y reportes.

Una plataforma de contact center moderna permite a las compañías de seguros, independientemente del tamaño y escala, brindar un servicio de atención consistente y eficaz en todos los canales.

Experiencia memorable

Brindar una experiencia excepcional al cliente puede convertirse en una ventaja competitiva muy poderosa; sin embargo, para lograrlo, las empresas deben comprender en profundidad los hábitos de sus clientes por medio de datos cuantitativos y cualitativos que permitan definir el comportamiento, los reclamos, y las motivaciones y aspiraciones.

Una plataforma CX unificada ofrece una visión más precisa de las necesidades del cliente y permite a la organización crear interacciones personalizadas y memorables.

Desarrolle productos y servicios personalizados

En los próximos años, las compañías de seguros más disruptivas y exitosas serán las que tengan la capacidad de desarrollar excelentes productos, servicios y experiencias digitales basadas en las necesidades y preferencias de sus clientes.

En el caso del sector seguros, esto se puede lograr de diferentes maneras. Una de ellas puede ser mayor flexibilidad en la cobertura de riesgos, lo que permitiría al cliente seleccionar mejor los productos y servicios que desea de forma que reflejen más específicamente sus necesidades personales. Otra puede ser personalizar el servicio de atención a través de mensajes personalizados y basados en las necesidades y aspiraciones del cliente, incluyendo comunicaciones de marketing que establezcan una mayor conexión emocional con el cliente y generen empatía.

Si desea obtener más información sobre cómo puede ayudar la digitalización al sector seguros a desarrollar una estrategia CX superior, lea el white paper de Genesys Lleve la experiencia del cliente de seguros al próximo nivel.