Atención a Clientes en Situación de Crisis

15 de julio de 2017 nieva en Santiago de Chile no existe un registro de un nevazón tan grande en los últimos 40 años. En las primeras horas todo es felicidad, familias jugando y tomando fotografías, medios de comunicación informando y transmitiendo las bellas postales.

A las pocas horas la situación comenzó a complicarse, la casi nula mantención de los árboles (los cuales con el peso de la nieve comenzaron a caer) e infraestructura no preparada para este tipo de eventos climáticos comienzan a generar cortes eléctricos, se registran problemas en las autopistas, servicios de televisión, suministro de servicios, etc. Los distintos actores involucrados deben entregar información, muchas veces confusa, inconclusa, los clientes quieren tener detalles e información, los contact center empiezan a recibir volúmenes de interacciones para el que no están preparados, las redes sociales… ¡explotan!

Particularmente este año 2017 ha sido un año de muchas complicaciones climáticas que han enfrentado tanto a las empresas estatales, de servicios públicos, y privadas, a situaciones de “crisis” que han generado una alta demanda de los clientes por información y de alguna u otra manera han dejado en evidencia falencias que debemos mejorar. Como equipo Genesys LATAM visualizamos que esta situación se hace cada vez más frecuente en nuestra región, tanto el cambio climático como las características propias de nuestros países, nos están situando más continuamente en situaciones y escenarios desafiantes frente a los cuales “las empresas” debemos entregar respuestas a las solicitudes de nuestros clientes de manera ágil y con calidad.

Nosotros como Genesys líderes mundiales en experiencia de clientes (CX) también estamos por lo tanto desafiados a aportar desde nuestro rol; nuestra visión y experiencia. En este contexto es que hemos analizado los factores claves a los que se enfrentan nuestros clientes en situaciones de alta demanda muchas veces originadas en eventos que hemos denominado “crisis”. No todas las situaciones de “crisis” serán manejadas de la misma manera y aquí entonces las estrategias deben estar 100% alineadas a los valores de marca y al CX que hemos diseñado. Genesys como el System of Engagement funcionando coordinadamente con el System of Record (CRM, ERP, etc) debe integrar información para que estas estrategias logren desplegarse adecuadamente.

Reconocemos que en el desarrollo de un incidente se evidenciarán diferentes momentos y así podremos reconocer una fase previa que incluso podría ser programada (un “corte” de algún suministro; agua, gas, electricidad, programado) en la cual las comunicaciones proactivas, una buena planificación de recursos, o bien un manejo avanzando de enrutamiento podrán ser soluciones  que nos permitan un excelente manejo de esta fase previa.

Durante los incidentes graves, no documentados, lo que re-conocemos como “crisis”, nos encontramos en un escenario con restricciones, con limitaciones; no tenemos todos los recursos humanos para atender el alto tráfico que recibiremos, nuestro  presupuesto para accionar es limitado, muchas veces enfrentaremos regulaciones gubernamentales y nuestra infraestructura de comunicaciones asociada a soluciones “on premise” de nuestro contact center fue diseñada para una demanda conocida. ¿Cómo contrarrestamos entonces estas limitaciones?, Genesys PureCloud nos permite ofrecer a nuestros clientes flexibilidad, elasticidad y escalabilidad ilimitada con una solución 100% Cloud, gracias a la cual nuestros clientes junto a nuestros especialistas podrán diseñar escenarios dinámicos que permitan un manejo de estas altas demandas de interacciones.

• Extender al máximo la capacidad fija “on premise” mediante Enrutamiento Dinámico e inteligente, modificando estrategias de enrutamiento y auto atención en situación de alta demanda (pasando tráfico de voz a trafico digital por ejemplo ofreciendo al cliente soluciones de Visual IVR)
• Planificar escenarios de alta demanda utilizando nuestras soluciones de Workforce Manager para presupuestar y reconocer la cantidad de recursos humanos para enfrentar estos escenarios.
• Clientes más informados y con actualizaciones continuas durante estas situaciones de crisis, mediante nuestra plataforma de Proactive Contact permitirá disminuir considerablemente las interacciones de entrada.
• El manejo adecuado de la explosión de comunicaciones que tendremos en redes sociales es otra estrategia que podremos diseñar y resolver de buena forma para estas situaciones, con nuestras soluciones de Social Media. Analizando el contenido, definiendo estrategias de auto respuestas, enrutando inteligentemente por los diferentes factores de las redes sociales nos ayudará a manejar óptimamente este canal de comunicación.

Tan importante como definir las estrategias para las fases de una crisis es también analizar en detalle las métricas para contar con input que permitan mejorar y enfrentar de mejor forma los siguientes incidentes que debamos enfrentar, encuentre en nuestras soluciones de Reportería como de Análisis de Interacciones una fuente amplia de información para estos propósitos. Finalmente, Genesys con sus especialistas y nuestra red de partner podremos en conjunto colaborar para que las futuras situaciones de crisis puedan ser enfrentadas de mejor manera.