Organizaciones líderes en diferentes sectores y geografías están redefiniendo el significado de la experiencia del cliente (CX) en la era de la IA. Estas empresas pioneras utilizan la IA para crear experiencias más enriquecedoras y humanas en cada punto de contacto. Orquestan journeys fluidos y personalizados que fortalecen la conexión humana, en lugar de reemplazarla.

Mucho más allá de la simple automatización de tareas repetitivas, estas organizaciones utilizan la IA como copiloto para que sus empleados de CX (incluidos agentes, desarrolladores y supervisores) puedan centrarse en las conversaciones, las acciones y los proyectos más importantes que no solo fomentan la confianza y fortalecen las relaciones, sino que también redundan en mejores resultados de negocio.

El impacto es evidente: desde la reducción del tiempo de atención y los errores de enrutamiento hasta la optimización de los journeys y la simplificación de los procesos, estas organizaciones con visión de futuro demuestran cómo utilizar la automatización inteligente y los insights predictivos para aumentar la empatía, empoderar a los equipos y producir resultados medibles respecto de la satisfacción del cliente, el engagement de empleados y el rendimiento empresarial.

Sus estrategias, así como los resultados que obtuvieron, demuestran que, cuando la IA se diseña para asistir al personal a cargo de la CX, el resultado es una experiencia más ágil, humana y preparada para el futuro. La IA se vuelve un componente esencial para el rendimiento empresarial y para forjar una conexión más profunda con el cliente.

Organizaciones líderes, incluidas AIA New Zealand, Best Buy Canada, Emtelco, Oldenburgische Landesbank (OLB) y The Salvation Army Australia, demuestran lo que significa utilizar la IA para orquestar experiencias más empáticas que se adaptan a las necesidades del cliente.

Lee los casos de éxito y descubre cómo estas organizaciones están redefiniendo la experiencia del cliente en la era de la IA y cómo tu negocio puede hacer lo mismo.

Conexiones más saludables a través de experiencias más inteligentes

La misión de AIA New Zealand Limited es que Nueva Zelanda sea una de las naciones más saludables y mejor protegidas del mundo. Con las restricciones que le imponía su tecnología heredada, esta empresa de seguros de vida y salud migró a la solución CX Cloud de Genesys y Salesforce, impulsada por IA, para poder alcanzar sus objetivos. AIA New Zealand optimizó sus operaciones, liberó recursos y transformó la experiencia del cliente, además de reducir más del 20% el tiempo promedio de atención (AHT)y aumentar un 7% la satisfacción del cliente (CSAT).

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Transformación del servicio minorista con IA e información en tiempo real

Best Buy Canada está estableciendo un nuevo paradigma en el engagement del cliente en la industria minorista, ya que brinda experiencias de primer nivel utilizando la IA, la automatización y los insights en tiempo real para optimizar sus operaciones de servicio. Desde la implementación de la plataforma Genesys Cloud™, la empresa redujo un 20% los costos operativos generales, un 19% el tiempo promedio de atención, un 38% el tiempo en el IVR, y un 40% las transferencias de llamadas.

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Interacciones enriquecidas mediante la IA y la empatía

Emtelco, socio estratégico para proveedores de soluciones móviles, está utilizando Genesys Cloud AI para brindar experiencias de primer nivel a través de un autoservicio más rápido e intuitivo y un soporte personalizado. Al mismo tiempo, libera a los empleados de tener que realizar tareas repetitivas y les permite enfocarse en el pensamiento crítico, la empatía y la resolución de problemas complejos. Casi la mitad de las transferencias se dirigen a canales de autoservicio; el 34% de las interacciones de autoservicio se resuelve en el primer contacto; y se redujo un 12% la cantidad de contactos mal enrutados.

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Servicio más inteligente a través de la inteligencia predictiva y la personalización

Oldenburgische Landesbank (OLB), un antiguo banco regional de propiedad privada, solía ser una institución tradicional con sucursales y se transformó en un banco digital moderno y omnicanal utilizando Genesys Cloud. Incorporó tecnología de enrutamiento predictivo basado en IA, gestión de la fuerza de trabajo y canales digitales como WhatsApp y chat en vivo, lo que le permitió reducir un 15% los tiempos de espera y aumentar 5 puntos el Net Promoter Score (NPS) transaccional y entre 5% y 10 % la eficiencia. El banco ahora ofrece un servicio más rápido y personalizado, a la vez que empodera a los empleados con herramientas inteligentes.

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Cambios inspiradores con tecnología más inteligente y un servicio más humano

Salvation Army Australia mejoró su CX y atiende a más personas vulnerables con mayor empatía y eficacia gracias a que migró su tecnología de contact center sin integración alguna a la plataforma Telstra Contact Centre Genesys Cloud. La organización logró mejorar el engagement de los empleados, la satisfacción del cliente y el NPS. Cuenta con una función de devolución de llamadas que ha sido casi universalmente aceptada, así como una de mensajería web que ha sido adoptada por los australianos más jóvenes para comunicarse más instantáneamente.

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