Soluciones de contact center con IA: beneficios y funcionamiento

Análisis de voz y de sentimientos

El análisis de voz y de sentimientos son herramientas de IA que ayudan a comprender mejor las conversaciones con los clientes. El análisis de voz convierte las palabras habladas en texto para que los sistemas puedan procesarlas, mientras que el análisis de sentimientos se enfoca en el tono, las palabras y la emoción en la voz o el mensaje de un cliente para identificar cómo se siente.

Juntas, estas herramientas ayudan a los agentes a responder más rápidamente y con empatía, y proporcionan los insights que los directivos necesitan acerca del estado de ánimo de los clientes, la calidad de las llamadas y el desempeño de los agentes. Esto redunda en mejor servicio, agilidad en la resolución de problemas y mayor satisfacción del cliente, todo lo cual resulta esencial para impulsar el crecimiento del negocio y promover el enfoque centrado en el cliente.

Sistemas de enrutamiento inteligente

Los sistemas de enrutamiento inteligente utilizan IA para conectar a los clientes con el mejor agente o recurso disponible en un contact center. Estos sistemas analizan las necesidades, las interacciones pasadas, las habilidades de los agentes e incluso el estado de ánimo del cliente, entre otras cosas. Luego enrutan la interacción al agente con más probabilidades de resolverla de manera rápida y eficaz.

De esta manera, se reducen los tiempos de espera y aumenta la resolución en el primer contacto, así como la satisfacción del cliente. El enrutamiento inteligente redunda en un mejor uso del personal, un servicio más rápido y una experiencia más fluida para clientes y agentes.

IA agéntica

La IA agéntica puede tomar decisiones autónomas y realizar acciones frecuentes con mínima o ninguna intervención humana. Aprende de cada interacción, optimiza continuamente los resultados y ajusta sus estrategias, ya que va interpretando los datos y el contexto a medida que opera.

La verdadera IA agéntica funciona con libertad, resuelve problemas dinámicos y no deterministas, y se ejecuta sin depender de reglas fijas y predefinidas. La capacidad de operar independientemente de esta manera contribuye a aumentar la capacidad de respuesta, reducir los errores humanos y mejorar las experiencias de los clientes, dado que realiza las acciones correctas en el momento adecuado.

Diferencias entre los contact centers tradicionales y los impulsados por IA

Los contact centers tradicionales necesitan de agentes humanos para atender llamadas y responder correos electrónicos y chats, para lo cual a menudo utilizan herramientas básicas y siguen guiones fijos. Los contact centers impulsados por IA utilizan tecnologías inteligentes como chatbots, reconocimiento de voz y aprendizaje automático para automatizar y mejorar el servicio. Estos sistemas pueden responder preguntas frecuentes, comprender las emociones de los clientes y enrutar las interacciones al agente adecuado.

A través de la IA, los directivos también reciben insights en tiempo real sobre el rendimiento y las tendencias. Los contact centers tradicionales pueden ser más lentos y costosos, mientras que los que tienen IA ofrecen respuestas más rápidas, así como mayor personalización y eficiencia. Todo esto contribuye al crecimiento del negocio y a la satisfacción del cliente.

Conceptos erróneos comunes sobre la IA en el servicio de atención

Algunos piensan que la IA en el servicio de atención significa reemplazar a los agentes humanos. La implementación de la IA agéntica puede, de hecho, ser una preocupación para los agentes. Sin embargo, esa idea no es cierta. El objetivo de la IA es apoyar a los equipos de atención, no quitarles el trabajo.

Algunos también creen que la IA no puede ofrecer un toque personal. Sin embargo, las herramientas modernas pueden comprender el tono, el lenguaje y la emoción para que la asistencia sea más personalizada. A otros les preocupa que la IA sea demasiado compleja o costosa, pero muchas soluciones son fáciles de usar y rentables. Un mito común es que a los clientes no les gusta la IA, pero a muchos les gusta recibir respuestas más rápidas y soporte 24/7.

La verdad es que, cuando se usa correctamente, la IA ayuda a los agentes a trabajar de manera más inteligente y crea mejores experiencias para todos.

Principales beneficios de las soluciones de contact center con IA

Hay varias razones que justifican el uso de la IA en un contact center, una cantidad de beneficios que no se encuentran en otras soluciones. Estos beneficios hacen de la IA un componente fundamental de cualquier contact center moderno y con perspectivas de futuro.

Mayor eficiencia y reducción de costos

La IA automatiza las tareas rutinarias, tales como responder preguntas sencillas, enrutar llamadas y actualizar registros. Como los chatbots y los agentes virtuales dan respuesta a muchas de las necesidades 24/7, los agentes humanos quedan libres para atender los asuntos más complejos. La IA también ayuda a acelerar el trabajo de los agentes, porque les sugiere respuestas, analiza el tono del cliente y anticipa los pasos a seguir.

Por eso la duración de la llamada es menor, hay menos contactos repetidos y se optimiza el uso del personal. Al no ser necesario contar con equipos grandes y al disminuir el tiempo de atención, la IA contribuye a la reducción de costos y la mejora de la calidad del servicio, lo que, en definitiva, hace que el contact center sea más productivo y rentable.

Mayor precisión y uniformidad en las interacciones con los clientes

La IA utiliza datos y reglas para dar respuestas confiables en todo momento. Los chatbots y los asistentes virtuales siguen pautas establecidas, por lo que no cometen errores ni olvidan detalles como podría sucederle a un humano. Como las herramientas de IA también pueden sugerirles a los agentes respuestas exactas en tiempo real, los ayuda a mantenerse encaminados y evitar errores.

El análisis de sentimientos ayuda a los agentes a responder con el tono adecuado. Además, la IA aprende de interacciones pasadas, por lo que sigue mejorando. Este grado de uniformidad genera confianza, ofrece la asistencia que el cliente necesita rápidamente y hace posible que su experiencia de servicio sea más fluida y profesional en todos los canales.

Menos agotamiento de los agentes a través de la asistencia inteligente

La IA hace que los agentes se sientan menos agotados porque se hace cargo de las tareas repetitivas y estresantes y les permite concentrarse en el trabajo más complejo y significativo. Las herramientas de asistencia inteligente, tales como las sugerencias en tiempo real, los resúmenes de llamadas y los artículos de conocimiento, los ayudan a responder con más velocidad y confianza. La IA también detecta cuando un cliente está frustrado y puede advertir la situación a un supervisor u ofrecer recomendaciones de soporte.

Como la IA responde las preguntas simples a través de chatbots, se reduce la cantidad de llamadas que los agentes deben atender, y esto hace que los turnos sean más cortos y que haya menos errores y menos estrés. Con la asistencia de la IA agéntica, los agentes sienten que tienen más control, permanecen motivados y brindan un mejor servicio.

Mayor capacidad de resolución en el primer contacto (FCR)

Los chatbots inteligentes y los asistentes virtuales pueden resolver rápidamente problemas comunes sin necesidad de transferir la interacción a un humano. En caso de necesitarse un agente, las herramientas de IA como el enrutamiento inteligente conectan al cliente con la persona más adecuada para resolver su inquietud.

La IA también puede sugerir las respuestas que los agentes pueden dar o los pasos que pueden seguir durante una conversación. Como utiliza datos pasados para comprender el problema y guiar la interacción, se reduce la cantidad de llamadas repetidas, se ahorra tiempo y aumenta la satisfacción del cliente. De esta manera, el contact center opera con más eficiencia y eficacia.

Disponibilidad y escalabilidad 24/7

Los chatbots y los agentes virtuales pueden responder las preguntas de los clientes en cualquier momento del día, incluso fuera del horario comercial. Como estas herramientas no necesitan ni descansar ni dormir, los clientes pueden obtener la asistencia que necesitan al instante, ya sea de día o de noche.

La IA también permite expandir las funciones durante las horas pico. En lugar de contratar personal temporal, puede utilizarse la IA para atender más conversaciones de manera inmediata. Resulta especialmente útil, por ejemplo, durante el período de vacaciones, los lanzamientos de productos o cuando se producen problemas de servicio.

Con la IA, es posible asistir a más clientes en cualquier momento sin sacrificar la calidad y, por ende, el servicio se vuelve más confiable, flexible y rentable.

Impacto en los ingresos

Una forma de generar más ingresos de los clientes nuevos y actuales mediante la IA es presentar oportunidades de compra que, de otro modo, serían difíciles de encontrar o que el cliente podría no conocer. Por ejemplo, ayudar al cliente a encontrar el producto o servicio específico que está buscando o aprovechar una oportunidad de venta incremental en función de una compra o un historial de compras.

A modo de ilustración, si un cliente de una aerolínea está buscando información sobre la franquicia de equipaje, un chatbot o agente virtual puede proporcionarle automáticamente esa información, junto con el aviso de que puede comprar equipaje en bodega si sus maletas exceden el tamaño máximo permitido en el equipaje de mano.

Mapeo del journey del cliente en tiempo real

La IA hace el seguimiento y analiza cada acción que realiza el cliente entre canales, como llamadas, chats, correos electrónicos y visitas al sitio web. Reúne estas acciones para crear una imagen completa del journey del cliente a medida que sucede. Esto ayuda a los agentes a ver en qué etapa del journey se encuentra el cliente y qué necesita a continuación.

La IA también puede detectar puntos débiles o patrones, como problemas repetidos, y sugerir soluciones en el acto. De esta manera la asistencia es más rápida, hay menos transferencias y el servicio resulta más personalizado. Todo esto redunda en journeys más fluidos, mayor satisfacción y mejores resultados de negocio.

Recomendaciones de guiones dinámicos y conversaciones adaptables al tono general

La IA analiza la conversación en tiempo real y sugiere respuestas basadas en lo que dice el cliente. Analiza las palabras clave, la intención y los datos pasados para orientar al agente con indicaciones útiles.

Al mismo tiempo, la IA utiliza el análisis de sentimientos para detectar el estado de ánimo del cliente y ajusta el tono del guión para que coincida con él. Por ejemplo, puede sugerir una respuesta más tranquila y empática si el cliente está molesto. Dado que, con esta ayuda, los agentes pueden responder de forma natural y eficaz, mejora el servicio y aumenta la satisfacción del cliente en cada interacción.

Aprendizaje continuo para optimizar la experiencia

El sistema sigue aprendiendo de cada interacción para mejorar con el tiempo. La IA analiza los comentarios de los clientes, los resultados de las llamadas y las acciones de los agentes, entre otras cosas, para identificar qué funciona y qué no. Luego actualiza sus modelos para mejorar las respuestas, el enrutamiento y las recomendaciones futuras.

Si una determinada respuesta resuelve los problemas más rápidamente, la IA la sugerirá con más frecuencia. Este aprendizaje continuo ayuda al sistema a adaptarse a las nuevas tendencias y necesidades de los clientes. Significa herramientas más inteligentes, mayor rendimiento y un contact center que sigue mejorando automática y continuamente.

Automatización del servicio de atención con herramientas de IA

Una de las principales funciones de la IA en el contact center es automatizar tareas que normalmente requerirían atención humana. Estas herramientas de IA simplifican el trabajo diario de los agentes humanos y aportan eficiencia a los equipos de atención en su conjunto.

Agentes virtuales y chatbots inteligentes

Los agentes virtuales y los chatbots inteligentes responden preguntas y realizan tareas comunes con rapidez y sin necesidad de un agente humano. Pueden responder preguntas frecuentes, restablecer contraseñas, verificar el estado de un pedido y más, las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Estas herramientas utilizan IA para entender lo que preguntan los clientes y responderles adecuadamente. Si el problema es complejo, transfieren la interacción a un agente en vivo, junto con todos los detalles necesarios, lo que ahorra tiempo, reduce los tiempos de espera y permite que los agentes humanos tengan más tiempo para resolver las cuestiones más difíciles. Los chatbots y los agentes virtuales contribuyen a la eficiencia, reducen costos y mejoran la experiencia general del cliente.

Gestión automatizada del soporte y los flujos de trabajo

La gestión automatizada del soporte y los flujos de trabajo utiliza IA para organizar y acelerar las tareas de soporte. Cuando un cliente se comunica, la IA puede crear un ticket de soporte automáticamente, etiquetarlo según el problema y enviarlo al equipo o agente adecuado. También establece prioridades, monitorea el avance y envía información a los clientes.

Las herramientas de flujo de trabajo se encargan de las tareas de seguimiento, aprobación o cierres de casos sin implicar trabajo manual, entre otras cosas. Esto contribuye a reducir las demoras, evitar errores y hacer que todo fluya sin problemas. La automatización contribuye a agilizar los tiempos de resolución, aumentar la productividad del equipo y operar de manera más organizada y eficiente.

Base de conocimiento inteligente y portales de autoservicio

Una base de conocimiento inteligente es una biblioteca inteligente de artículos, preguntas frecuentes y guías útiles que puede ser utilizada tanto por los clientes como por los agentes para encontrar las respuestas que necesitan con rapidez. Un portal de autoservicio es el lugar en el que los clientes acceden a ese conocimiento para resolver problemas por su cuenta en cualquier momento.

La IA hace que estas herramientas sean aún más inteligentes, ya que organiza el contenido, sugiere las mejores respuestas y actualiza la información a medida que surgen nuevos problemas, preguntas o patrones. También puede rastrear lo que buscan los usuarios y mejorar los resultados con el tiempo. En los contact centers, las herramientas de autoservicio y conocimiento con tecnología de IA reducen el volumen de llamadas, aceleran el soporte y brindan información rápida y precisa tanto a los clientes como a los agentes.

Automatización de las tareas repetitivas de los agentes

La IA se encarga del trabajo repetitivo que los agentes deben realizar, como el ingreso de datos, los resúmenes de llamadas, la creación de tickets de soporte y los mensajes de seguimiento. En lugar de que sean los agentes quienes realizan estas tareas manualmente, la IA puede hacerse cargo de ellas de forma rápida y precisa en segundo plano.

La IA también puede completar formularios automáticamente, registrar los detalles de las interacciones y actualizar los registros del cliente en tiempo real, todo lo cual ahorra tiempo a los agentes, reduce los errores y les permite dedicarse a resolver los problemas más complejos. La automatización de tareas se traduce en un servicio más rápido, costos más bajos y agentes más satisfechos y, por añadidura, aumenta la productividad y la eficiencia general del contact center.

Análisis predictivo para satisfacer las necesidades del cliente

La IA analiza los datos pasados de los clientes para prever sus necesidades o acciones futuras. En un contact center, esta capacidad predictiva le permite a la IA detectar patrones, tales como el momento en que un cliente podría volver a llamar, cancelar un servicio o necesitar ayuda con un producto. También puede avisar a los agentes que hay oportunidades de ventas incrementales o posibles reclamos antes de que sucedan.

Dado que la IA utiliza los datos de las interacciones, las compras y los comportamientos pasados, los equipos pueden actuar oportunamente y ofrecer la asistencia adecuada en el momento indicado. La capacidad de análisis predictivo agiliza el proceso de resolución, fortalece las relaciones y hace que la estrategia de soporte sea más proactiva y personalizada.

Comunicaciones proactivas y resolución de problemas

La IA identifica los problemas antes de que los clientes los informen. De esta manera, facilita el contacto proactivo y la resolución de problemas. Analiza datos, tales como errores del sistema, comportamiento del cliente o tendencias de soporte pasadas, con el objetivo de detectar señales de alerta temprana. La IA puede enviar alertas, información o soluciones automáticamente, como un mensaje sobre un pedido retrasado o una solución para un problema conocido.

También puede enviar recordatorios sobre las renovaciones, los pagos o las opciones de soporte, de modo de reducir los reclamos sorpresa y demostrar a los clientes que uno está atento a ellos. La IA proactiva se traduce en menos problemas que llegan al contact center, así como resoluciones más rápidas y una experiencia de servicio más confiable y centrada en el cliente.

Gestión en tiempo real de las derivaciones e intervenciones

Puesto que la IA monitorea las conversaciones del cliente a medida que ocurren, se facilita la gestión de las derivaciones, o transferencias, en tiempo real. Utiliza el análisis de sentimientos y las palabras clave para reconocer cuando un cliente está enojado, frustrado o necesita ayuda urgente. Cuando detecta estas señales, la IA puede advertir la situación a un supervisor, sugerirle al agente los pasos a seguir o derivar rápidamente el problema a un equipo de soporte de un nivel superior. De este modo, los equipos pueden intervenir antes de que la situación empeore.

La IA también puede hacer un seguimiento de los patrones para evitar futuras derivaciones. Esto significa responder más rápidamente a los problemas críticos, consolidar la lealtad del cliente y mejorar la calidad general del servicio.

Monitoreo y optimización de los niveles de servicio a través de la IA

El monitoreo y la optimización de los niveles de servicio mediante la inteligencia artificial significa utilizar inteligencia artificial para dar seguimiento y mejorar los objetivos del contact center, como el tiempo de respuesta, el tiempo de espera y los índices de resolución. La IA observa el rendimiento en tiempo real y lo compara con los objetivos de servicio. Si un objetivo está en riesgo, como el aumento del tiempo de espera, la IA puede advertir esta situación a los gerentes o ajustar la dotación de empleados o el enrutamiento o aumentar el soporte del chatbot para solucionarlo rápidamente.

Con el tiempo, la IA también encuentra patrones y sugiere formas de mejorar. De esta manera, se optimiza el rendimiento, se evita la disminución de los niveles de servicio y se mantiene la satisfacción del cliente gracias a que la asistencia es más rápida y uniforme.

IA para empoderar a los agentes y optimizar la fuerza de trabajo

La inteligencia artificial también facilita el trabajo administrativo tanto para los agentes como para los supervisores: desde la asistencia para agentes hasta el aseguramiento de la calidad y la programación impulsados por IA, entre otras cosas.

Asistencia y coaching para agentes en tiempo real

La IA escucha las llamadas o lee chats y da recomendaciones en el acto, por ejemplo, sugiere respuestas, recuerda a los agentes las políticas o detecta oportunidades de ventas adicionales. También advierte cuando un cliente parece molesto y recomienda una respuesta tranquila y útil.

Después de la interacción, la IA recomienda las acciones de capacitación que los agentes necesitan para mejorar, de modo que tengan más confianza, reduzcan la cantidad de errores y aceleren el tiempo de capacitación. Esto se traduce no solo en un mejor desempeño de los agentes, resoluciones más rápidas y una mayor satisfacción del cliente, sino también en un equipo de soporte más fuerte y capacitado.

Aseguramiento de la calidad y análisis del desempeño mediante la IA

La inteligencia artificial escucha llamadas, lee chats y revisa correos electrónicos para detectar errores, captar el tono y verificar el cumplimiento de las reglas. Busca cosas, tales como una comunicación clara, empatía y manejo adecuado de problemas. Analiza el 100% de las interacciones, no solo las muestras aleatorias, de modo que los directivos tengan una visión completa del desempeño de los agentes.

También realiza un seguimiento de las tendencias, tales como los problemas comunes o los agentes con el mejor desempeño, y comparte esos insights para mejorar la capacitación y el servicio. Esto significa controles de calidad más precisos, comentarios más rápidos y decisiones más inteligentes que aumentan la satisfacción tanto del agente como del cliente.

Programación y previsión inteligentes con IA

Gracias a las herramientas de programación y previsión inteligentes con IA, los contact centers pueden planificar mejor la cantidad correcta de agentes que necesitan en cada momento. La IA estudia datos pasados, tales como el volumen de llamadas, las horas pico, los días festivos y los impactos de las campañas para predecir la demanda futura. Luego crea una programación de horarios que adapta la dotación de empleados a las necesidades del cliente, lo que ayuda a acortar los tiempos de espera y reducir el exceso de personal.

La IA también realiza ajustes en tiempo real si algo cambia como, por ejemplo, si se produce un aumento repentino en las llamadas. De esta manera, se mantienen altos los niveles de servicio sin desperdiciar recursos. Todo esto redunda en una mejor planificación del equipo, menores costos laborales y una mayor satisfacción del cliente a raíz de que recibe una asistencia más rápida y confiable.

Resúmenes automáticos posteriores a las llamadas y captura de información

La IA escucha las interacciones con los clientes y elabora rápidamente un resumen breve y exacto de lo que sucedió. Capta los principales detalles, tales como el problema, lo que se hizo al respecto y el resultado, por lo que ahorra tiempo a los agentes y reduce la probabilidad de errores.

También actualiza los registros de los clientes y sugiere los artículos de conocimiento en función de lo que sucedió en la llamada. Con el tiempo, recopila esta información para mejorar la capacitación y actualizar la base de conocimiento. Esto ayuda a los agentes y a los equipos a aprender de los casos anteriores, lo que redunda en menos tiempo para realizar las tareas posteriores a la llamada, una mejor documentación e insights más inteligentes que aumentan tanto la eficiencia de los agentes como la calidad de atención.

Factores clave para una adopción exitosa de la IA

Para que la adopción de la IA en un contact center sea exitosa, es preciso comenzar por establecer objetivos claros , como reducir los tiempos de espera o mejorar el desempeño de los agentes. Es importante elegir las herramientas de IA adecuadas que se adapten a las necesidades del cliente y funcionen bien con sus sistemas actuales. Capacitar a los agentes en el uso de la IA y mostrarles que los ayudará, y no los reemplazará, hace que tengan más confianza en ella. Es importante comenzar de a poco, ir probando los resultados y mejorar con el tiempo.

Con una robusta herramienta para la gestión de datos, la IA aprenderá correctamente. Además, el monitoreo periódico permite detectar problemas con antelación y favorece el rendimiento. Si se combina adecuadamente la tecnología, el trabajo en equipo y la estrategia para que el servicio de atención sea más pertinente, rápido y personalizado, se obtendrán los resultados deseados.

Integración de la IA con las plataformas que utiliza el contact center

La IA se puede integrar con las plataformas que está utilizando el contact center a través de API y conectores integrados que permiten el funcionamiento conjunto de los sistemas. Muchas plataformas modernas ya admiten herramientas de IA como chatbots, asistentes de voz y análisis.

Mediante la integración, la IA puede acceder a los datos de los clientes, el historial de llamadas y los tickets, por lo que puede dar sugerencias inteligentes, automatizar tareas y mejorar el servicio. Las soluciones de IA basadas en la nube aceleran y flexibilizan la configuración. Los equipos de TI o los proveedores pueden ayudar a establecer conexiones fluidas y capacitar al personal.

Cumplimiento, seguridad y uso ético de la IA

El cumplimiento, la seguridad y el uso ético de la IA en un contact center comienzan con el uso de herramientas de IA confiables que observan las leyes de protección de datos como GDPR o HIPAA. Todos los datos del cliente deben encriptarse y almacenarse de forma segura. También es importante establecer reglas para determinar a qué datos puede acceder la IA y cómo utilizarlos. Por medio de auditorías periódicas, se garantiza la seguridad y la equidad de los sistemas.

Por uso ético, se entiende ser transparente, informar a los clientes cuando están hablando con una IA y evitar sesgos en las respuestas. Esto implica elegir proveedores de IA responsables, capacitar a los equipos en temas de privacidad y generar confianza en los clientes a través de un servicio de asistencia seguro, honesto y justo impulsado por IA.

Selección de las soluciones y los socios de IA adecuados

Los contact centers deben comenzar por identificar sus principales objetivos, por ejemplo, un servicio más rápido, costos más bajos o una mejor experiencia del cliente. Busque herramientas de IA que satisfagan esas necesidades y funcionen bien con sus sistemas actuales.

Un buen socio debe demostrar resultados comprobados, ser sólido en materia de seguridad y ofrecer una tecnología fácil de usar. También debe proporcionar apoyo, capacitación y actualizaciones periódicas. Resulta necesario solicitar demostraciones, casos de éxito y referencias de clientes. El socio también debe compartir los mismos valores del cliente respecto de la privacidad de datos y el uso ético de la IA.

La elección correcta contribuye al crecimiento del equipo, la optimización del servicio y el éxito a largo plazo con herramientas más inteligentes y eficientes.

Estudios de casos e historias de éxito

Genesys ha trabajado con varias empresas que han implementado la IA en sus contact centers, entre ellas, HSBC, IONOS y la propia Genesys.

HSBC

Al igual que muchas organizaciones globales, la empresa de servicios financieros HSBC carecía de visibilidad completa de la experiencia del cliente. La implementación de la plataforma Genesys Cloud™ no solo permitió que HSBC tuviera esa visibilidad, sino que también aportó una gran cantidad de datos con los que la empresa pudo reducir un 48% el índice de abandono, cinco minutos el tiempo de atención por interacción y un 32% las transferencias, así como aumentar la resolución en el primer contacto. Los supervisores ahorraron aproximadamente dos horas al día gracias al acceso a insights en tiempo real.

“Entre las maravillas de Genesys Cloud están sus funciones de IA”, comentó Paulette Toynton, directora global de Servicio de Canales y Soporte al Cliente de HSBC. La IA es un componente integral de toda la solución de Genesys.

En general, HSBC espera que la orquestación de Genesys Cloud AI genere un valor de 60 millones de dólares en un período de tres años.

IONOS

IONOS es el socio de transformación digital en el que confían más de seis millones de valiosos clientes y apoya a las pequeñas y medianas empresas con soluciones en la nube confiables e innovadoras que se alojan en sus centros de datos globales. Los contact centers de IONOS funcionaban con tecnología on-premises que requería mucho tiempo y era costosa de mantener. La productividad y el servicio se vieron afectados debido a la dificultad para incorporar los nuevos requisitos de los clientes, estandarizar la metodología de trabajo e integrar sistemas.

“Queríamos que los journeys fueran fluidos y personalizados mediante la IA y otras nuevas tecnologías para comprender mejor las preferencias y los comportamientos de los clientes”, afirmó Carolin Raezer, directora de Estrategia e Innovación de IONOS. “Otros objetivos importantes eran generar empatía y establecer vínculos y, al mismo tiempo, reducir el esfuerzo de los clientes y agentes”.

Para ejecutar su audaz estrategia de CX y renovación tecnológica, IONOS decidió estandarizar las operaciones de sus contact centers a nivel global en la plataforma Genesys Cloud. Gracias a la nueva solución, que actualmente abarca seis marcas de IONOS y que pronto llegará a 10, 2000 agentes y asesores personales en 12 países pueden gestionar 100 000 conversaciones entrantes, salientes, por correo electrónico y chat semanales con total eficiencia.

“Genesys Cloud AI es muy buena para encontrar el mejor momento para entrar en contacto con el cliente”, dijo Raezer. “Como resultado, hemos visto un aumento del 10% en la tasa de aceptación del chat con engagement predictivo, y el índice de conversión aumentó del 20% al 34%; es decir, una mejora del 68% que contribuyó a incrementar los ingresos por visita un 29%”.

Genesys

En Genesys, la experiencia del cliente no es solo una tecnología, es una filosofía. Genesys está utilizando su propia plataforma de experiencia del cliente (CX) en la nube para transformar sus operaciones de soporte, optimizar los journeys y mejorar el engagement de clientes y empleados.

“La experiencia del cliente es nuestro ADN. Es más que la solución que ofrecemos; se trata de orquestar una experiencia de clase mundial para nuestros clientes”, recalcó Dominic LoBosco, vicepresidente sénior de Soporte al Cliente de Genesys.

Hasta ahora, la empresa se ha enfocado en mejorar sus funciones de orquestación de experiencias para el equipo de soporte de productos, lo que ha generado innumerables beneficios, entre los cuales pueden destacarse el aumento de 20 puntos en el puntaje de experiencia del cliente, un retorno acumulado de la inversión de 9,8 veces gracias a Genesys Cloud AI y un ahorro de 157 000 horas de trabajo acumuladas en tres años. Tanto los clientes como los ingenieros se benefician de la reducción del 43% en las derivaciones de casos, la disminución de cinco minutos en el tiempo de atención con Genesys Cloud Agent Copilot y la baja del 34% en el tiempo de enrutamiento. Todo esto, sumado al aumento del 90% en el tiempo de desarrollo programado de los empleados, está fomentando una fuerza de trabajo más comprometida y productiva en el área de soporte de productos, además de mantener el índice de deserción de empleados en menos del 3%.

Al integrar herramientas de automatización, orquestación e engagement de la fuerza de trabajo impulsadas por IA, el área de soporte de productos ha logrado abandonar el enfoque de resolución reactiva de problemas y brindar una experiencia del cliente fluida, inteligente y proactiva. La plataforma Genesys Cloud también está ayudando a los 450 ingenieros de soporte al cliente de todo el mundo a avanzar hacia la ejecución sin fallas de las interacciones dentro y entre todos los canales de interacción.

“Después de implementar Genesys Cloud, podemos conectar a los clientes con el ingeniero de soporte adecuado instantáneamente y en el momento en que lo necesitan”, dijo LoBosco.