Genesys Multicloud CX – Software für Contact Center der Enterprise-Klasse. Jede Erfahrung.
Jede Cloud.

Gestatten Sie Kunden die Nutzung der beliebtesten Messaging-Kanäle wie WhatsApp, Facebook Messenger oder Apple Messages for Business, um ein konsistentes, ununterbrochenes Gespräch mit Ihrer Marke zu ermöglichen – orchestriert von einer einzigen Lösung.

Wandeln Sie einfache Anfragen in asynchrone Dialoge um, um Agenten den vollständigen Kontext und ein umfassendes Verständnis für jedes Gespräch bereitzustellen. Sorgen Sie für eine konsistente Customer Experience, indem Sie Ihre Verhaltensregeln unabhängig vom Kanal anwenden.

Ermöglichen Sie es Agenten, täglich Tausende von E-Mails zu bearbeiten und gleichzeitig zeitnahe und effektive Antworten zu gewährleisten. Geschäftsanwender können problemlos Regeln für Kategorisierung, Routing und Priorisierung einrichten, um ihre SLAs auf effizienteste Weise zu erfüllen.

Verabschieden Sie sich von statischen und komplexen IVR-Anrufabläufen. Mit Genesys Multicloud CX können Sie ganz einfach dynamische Self-Service-Abläufe kanalübergreifend mit branchenführenden Spracherkennungs-, Text-to-Speech- und natürlichen Sprachtechnologien erstellen. Das Ergebnis ist eine reibungslose Erfahrung für Ihre Kunden, bei der Sie schnell auf ihre Bedürfnisse eingehen.

Erweitern und verbessern Sie Ihren Self-Service mit Voice-Bots für Ihr IVR-System. Ganz gleich, ob Sie Google Contact Center AI (CCAI), Amazon Lex, Microsoft Luis oder einen anderen Anbieter bevorzugen: Sie können branchenführende KI-Dialogabläufe importieren, erstellen und orchestrieren und behalten dabei die volle Kontrolle über die Self-Service-Leistung mit aufschlussreichen Analysen.

Bots können Kundenfragen sofort beantworten und über digitale Kanäle auf jedem beliebigen Gerät mit ihnen interagieren. Erweitern Sie Ihr Self-Service-Angebot mit interaktiven Menüs, Formularen, Bildern und Videos. Nutzen Sie zudem maschinelles Lernen mit KI, um die Chatbot-Genauigkeit kontinuierlich zu verbessern, zukünftige Kundeninteraktionen zu beschleunigen und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Übertreffen Sie die Grenzen der klassischen ACD. Integrieren Sie virtuelle Agentengruppen, um dynamische Kunden-Agenten-Verbindungen zu ermöglichen, ohne Ihre Routing-Regeln auszuhebeln. Sie profitieren von einer reduzierten Verwaltung, maximaler Routing-Genauigkeit und einer höheren Agenteneffizienz.

Bieten Sie Ihren Kunden die Möglichkeit eines Rückrufs von jedem Gerät aus. Die Anrufer behalten ihren Platz in der Warteschlange – aber anstatt in der Warteschleife zu warten, können sie einen Outbound-Anruf anfordern, sobald ein Agent verfügbar ist, oder zu einem günstigen, geplanten Zeitpunkt zurückgerufen werden. Das bedeutet mehr Komfort für Verbraucher und Sie können Spitzenzeiten bei Anrufen abfedern.

Behalten Sie die Kontrolle über Arbeitselemente, auch über solche, die normalerweise nicht innerhalb eines Call Centers vorhanden sind, wie z. B. Leads, Serviceanfragen und Streitfälle. Dabei nutzen Sie die gleiche Transparenz, Routing-Kontrolle, Nachverfolgung, Reporting-Funktionen und SLAs. Sie erhalten Einblick in die betriebliche Leistung im gesamten Unternehmen und Ihre Kunden verlieren nicht den Überblick, wenn sie außerhalb des Contact Centers Kontakt aufnehmen.

Behalten Sie stets die Kontrolle über alle Ihre Outbound-Kampagnen.
Maximieren Sie die Produktivität Ihrer größten und komplexesten Kampagnen mit Wählraten von mehr als 125 Anrufen pro Sekunde über Sprache, SMS und E-Mail hinweg. Über die benutzerfreundliche Oberfläche können Sie Regeln definieren, Listenimporte automatisieren und die Ergebnisse anzeigen.

Genesys Multicloud CX bietet Ihnen die Möglichkeit, Inbound- und Outbound-Agenten zu kombinieren – von einer bestimmten Agentengruppe bis hin zur gesamten Agentenbelegschaft. Wenn Inbound-Anrufe ihren Höhepunkt erreichen, können Sie Anrufe automatisch an Outbound-Agenten auslagern. Das führt zu einer besseren Agentenauslastung und insgesamt geringeren Anrufwartezeiten.

Teilen Sie Ihren Kunden und Interessenten im richtigen Moment mit, was sie wissen müssen. Kommunizieren Sie proaktiv und auf zeitnahe, personalisierte und kontextbezogene Weise über ihre bevorzugten Kanäle wie Sprachanrufe, E-Mails oder SMS mit ihnen.

Bei Outbound-Anrufen müssen Sie die lokalen, regionalen und globalen Vorschriften einhalten. Nutzen Sie benutzerfreundliche und native rollenbasierte Tools, um Compliance-Regeln schnell zu erstellen, zu ändern und zu überprüfen.

Sehen Sie alles, was vor sich geht, in Echtzeit. Mithilfe von Dashboards überwachen und analysieren Sie Contact Center-Daten, sodass Sie Trends in Echtzeit erkennen und sofort Maßnahmen ergreifen können. Mit dem Dashboard-Assistenten können Sie Ansichten schnell an Ihre spezifischen Anforderungen anpassen. Benutzer können Datenvisualisierungen basierend auf einer beliebigen Anzahl von Parametern, KPIs und Grafiken erstellen.

Erkennen Sie Trends und erhalten Sie einen besseren Überblick über die Geschehnisse an einem beliebigen Contact Center-Datenpunkt. Mit sofort einsatzfähigen Berichten können Sie die KPIs des Contact Centers vom ersten Tag an messen und anschließend anpassen, um Ihre Daten relevant und nutzbar zu gestalten. Fügen Sie externe Daten aus dem gesamten Unternehmen hinzu, damit Ihre Berichte noch aufschlussreicher werden.

Vertrauen Sie darauf, dass Ihr Contact Center Spitzenleistungen erbringt. Profitieren Sie von einer schnellen Fehlerdiagnose, Problembehebung und Identifizierung von Situationen, die den Betrieb beeinträchtigen. Erhalten Sie umfassende Einblicke in jede Ihrer Contact Center-Anwendungen, wie Bots, Routing-Regeln oder Self-Service, um zu sehen, ob Ihre aktuelle Konfiguration auf Grundlage Ihrer Geschäftsziele und Kundenanforderungen optimal funktioniert.

Sprach- und digitale Aufzeichnungen fördern die Qualität, verbessern Schulungen und gewährleisten die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften. Überwachen Sie Interaktionen über verschiedene Kanäle hinweg, verfolgen Sie die Produktivität und entdecken Sie Bereiche mit Verbesserungsbedarf. Gewährleisten Sie Ihre Compliance mit der Flexibilität, Aufzeichnungen gemäß den Anforderungen zu verschlüsseln und zu speichern. So werden Ihre Agenten produktiver, während Sie Ihr Unternehmen mit Transaktionen schützen, die vor Gericht Bestand haben.

Man sollte nichts dem Zufall überlassen. Nutzen Sie Einblicke in Kundeninteraktionen, die in Ihren unstrukturierten Daten verborgen sind. Durch die Kombination von Sprach- und Textanalysen, Aufzeichnungen und Qualität können Sie das Verhalten Ihrer Agenten, das sich auf Ihre Servicequalität auswirkt, besser nachvollziehen. Genesys Interaction Analytics verarbeitet automatisch Millionen von Datenpunkten mit höchster Genauigkeit, um verwertbare Erkenntnisse zu gewinnen.

Machen Sie die Schichtpläne der Mitarbeiter zum Kern ihrer Work-Life-Balance. Mit nativem Workforce Management können Planer Zeitpläne erstellen, die die Service-Level-Ziele erfüllen, die Arbeitsgesetze einhalten und die Vorlieben der Mitarbeiter erfüllen. Behalten Sie über ein einziges, zentrales Command Center den Überblick über Ihre vielfältigen Mitarbeiter, ob intern oder extern, über Standorte, Kommunikationskanäle, Fähigkeiten und Arbeitselemente hinweg.

Vereinfachen Sie den Self-Service. Lösen Sie Kundenprobleme schneller mit einer beliebigen Anzahl spezialisierter Bots über Sprach-, Mobil- und digitale Kanäle hinweg. So sind Ihre Mitarbeiter besser gerüstet, um mit nützlichen Informationen im richtigen Moment Bestleistungen zu erbringen. Durch die Orchestrierung mit dem Designertool können Sie eine beliebige Anzahl von Bot-Technologien nutzen.

Wagen Sie den Sprung zu stärkebasiertem Routing. Beim vorausschauenden Routing werden Agenten- und Kundendaten genutzt, um die Fähigkeit jedes Agenten zur Bewältigung aller Interaktionstypen einzustufen. Im Zuge einer Interaktion bestimmt das vorausschauende Routing den Agenten, der am wahrscheinlichsten zu einer optimalen Auswirkung auf die KPIs beiträgt. Das Ergebnis ist eine bessere Bearbeitungszeit, weniger Übergaben und eine höhere FCR-Rate.

Wissen Sie, wann es Zeit ist, auf Ihrer Website zu interagieren. Die vorausschauende Interaktion analysiert die Attribute und Verhaltensweisen von Personen beim Navigieren auf Ihrer Website. Bieten Sie proaktive Chats, Coupons und sogar Live-Unterstützung an, sobald Kunden ins Stocken geraten oder ihren Einkauf abbrechen. So erhalten Sie bessere Konversionsraten und höhere Einnahmen.

Vorgefertigte Integrationen lassen sich schnell implementieren und einfach konfigurieren. Vorgefertigte CRM-Integrationen sind für Salesforce, ServiceNow und Microsoft Dynamics 365 verfügbar. Jetzt können Sie Contact Center-Mitarbeiter über eine einzige Benutzeroberfläche mit allen erforderlichen Tools ausstatten.

Egal, ob Sie ein Business Intelligence-System integrieren oder Funktionen wie Videos oder Gamification einführen möchten: Der Genesys AppFoundry® Marketplace bietet immer eine Lösung. Hier finden Sie auch spezielle Anwendungen für bestimmte Branchen.

Entdecken Sie eine ganz neue Ebene der Personalisierung. Entwickeln Sie Ihre Vision in jeder Programmiersprache mit derselben vollständig gesicherten und versionierten öffentlichen REST-API, die die Genesys-Entwickler verwenden. Unsere APIs, SDKs und Open-Source-Projekte werden ständig aktualisiert und unsere Entwickler-Community ist sehr bemüht, Ihnen zu helfen.

Genesys Multicloud CX sorgt für eine starke Verschlüsselung, logische Isolierung, strenge mehrmandantenfähige Sicherheitsstandards und mehrstufige Authentifizierung. Branchenführende Überwachungstools und Qualitätssicherungsprozesse stellen sicher, dass unsere Sicherheitsexperten Probleme proaktiv erkennen, lange bevor sie Sie betreffen.

Ein umfassender Sicherheitsansatz schützt Ihre kritischen Daten und Ihre Ressourcen vor Bedrohungen. Wir verfolgen einen facettenreichen Ansatz zur Risikominderung und stellen dabei sicher, dass das gesamte Ökosystem von Genesys gründlich überwacht und auf potenzielle Risiken geprüft wird.

Genesys verfügt über mehrere wichtige industrielle und regionale Zertifizierungen, darunter FedRAMP, HITRUST und DSGVO. Das bedeutet, dass Ihr Unternehmen sicherstellen kann, dass die Daten Ihrer Kunden privat bleiben und dass Ihre Betriebsabläufe alle regionalen und branchenspezifischen Vorschriften einhalten.