Genesys Multicloud CX – Software für Contact Center der Enterprise-Klasse. Jede Erfahrung.
Jede Cloud.

Genesys Multicloud CX™ passt zu Ihrem Unternehmen,
Ihrer Cloud-Infrastruktur und Ihrem CX-Ökosystem.

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Bewältigen Sie Komplexität
ganz einfach

Je größer ein Unternehmen ist, desto komplexer wird in der Regel auch das Ökosystem der Kundenerfahrung (Customer Experience, CX). Hier kommt die Contact Center-Software Genesys Multicloud CX ins Spiel. Genesys Multicloud CX ist die erste Wahl für führende globale Marken, die sich für CX als Multi-Vendor-Ansatz entschieden haben.

Wir bringen die Partner und Technologien zusammen, die Sie zur Verwirklichung Ihrer Vision benötigen. Das Genesys-Team bietet Transformationsservices für jeden Schritt des Weges – von der Abbildung Ihrer Systeme, Prozesse und Journeys bis zur Präsentation Ihres Erfolgs nach der Veröffentlichung.

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Ideale Customer Journeys mit Flexibilität

Infrastrukturauswahl

Wählen Sie die richtige Cloud-Architektur. Sie können Multicloud CX von Genesys über mehrere Cloud-Anbieter hinweg einsetzen. Die Lösung ist über lokale, Public- oder Private-Cloud-Modelle verfügbar und bietet somit Flexibilität und Kontrolle.

Leistungsstarkes Routing

Ordnen Sie die richtige Ressource dem richtigen Kunden zu, um bessere Ergebnisse zu erzielen. Best-in-Class-Routing optimiert automatisierte und unterstützte Interaktionen. Überwachen Sie alles in Echtzeit mit einzigartigen Analysen.

Einheitliche Erfahrungen

Vereinheitlichen Sie alle Sprach- und digitalen Kanäle, Self-Service, Arbeitselemente sowie ein- und ausgehende Interaktionen. Schaffen Sie ganzheitliche, personalisierte Erfahrungen für Ihre Kunden und Mitarbeiter.

Partnerschaften für eine gute Customer Experience

Ihr Multi-Vendor-Ökosystem ist Teil Ihres Erfolgs. Dank strategischer Allianzen und Partnerschaften ist es für
Genesys ein Leichtes, Ihre Investitionen zu maximieren.

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Bieten Sie maßgeschneiderte Customer Experiences und nutzen Sie Ihre bestehenden Investitionen in Microsoft-Lösungen, von künstlicher Intelligenz (KI) und Teams bis hin zu Azure – einer globalen Cloud-Plattform, die auf Sicherheit und Skalierbarkeit ausgelegt ist.

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Kombinieren Sie natürliche Spracherkennung (NLU) und Sprachfunktionen von Google Cloud mit der branchenführenden cloudbasierten Contact-Center-Software von Genesys.

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Personalisieren Sie die Erfahrung in den Bereichen Vertrieb, Marketing und Service mit digitalen Events und Echtzeitdaten. Hören Sie Ihren Kunden zu, verstehen Sie deren Absichten, sagen Sie deren Verhalten voraus und handeln Sie entsprechend.

Erfahren Sie, was Genesys Multicloud CX leisten kann

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KI-optimierte Abläufe

KI-optimierte Abläufe

KI-gestützte Bots

Um Ihre Self-Service-Strategie zu ergänzen, rendern Sie Bots über alle Kanäle hinweg – von Web- und mobilen Apps über Messaging-Apps bis hin zu Voice-Anwendungen. Durch die Klassifizierung von Absichten wird sichergestellt, dass Ihre Kunden mit dem richtigen Self-Service-Prozess oder dem richtigen Agenten verbunden werden, wodurch die Lösung beim ersten Kontakt (FCR) verbessert wird.

Vorausschauendes Routing

Vorausschauendes Routing nutzt die Leistung von KI, um die Ergebnisse zu erhalten, die Sie als am wichtigsten definieren. Ganz gleich, ob Sie die Kundenzufriedenheit verbessern, die Effizienz optimieren oder den Umsatz steigern möchten: Sie können das Modell so anpassen, dass die beste Übereinstimmung zwischen Agent und Kunde erreicht wird.

Vorausschauende Interaktion – Predictive Engagement

Mit vorausschauender Interaktion können Sie die Eigenschaften und Verhaltensweisen von Kunden proaktiv beobachten und analysieren, wenn sie sich auf Ihrer Website befinden oder mit Ihrem Contact Center interagieren. Sie können besser vorhersagen, was Kunden wünschen, wenn sie mit Ihrer Marke interagieren und entsprechend reagieren.

Kunden-Self-Service

Kunden-Self-Service

Sprachaktivierte IVR

Bieten Sie Kunden Self-Service und agentenbasierten Service mit IVR-Flows, die Sie selbst verwalten können, und nutzen Sie dabei die branchenweit besten Spracherkennungsfunktionen. Und wenn ein Agent benötigt wird, leiten Sie den Kunden mit vollständigem Kontext und zur richtigen Zeit nahtlos an den richtigen Agenten weiter.

Voice-Bots

Vereinfachen Sie Ihre Customer Journey mit Voice-Bots, die sich frei über Interaktionen und Kanäle bewegen. Verwalten, vereinheitlichen und orchestrieren Sie Bots über Anrufe, Webchat, mobiles Messaging und Smart-Lautsprecher hinweg.

Chat-Bots

Bieten Sie Kunden Self-Service-Unterstützung rund um die Uhr (24/7) mit KI-gestützten Chat-Bots. Integrieren Sie Voice-Bot- und Chat-Bot-Interaktionen mit integrierten Bots von Genesys und Drittanbieteroptionen von Ihren bevorzugten Cloud-Anbietern.

Sicherheit und Zuverlässigkeit

Sicherheit und Zuverlässigkeit

Proaktive Sicherheit

Genesys Multicloud CX sorgt für eine starke Verschlüsselung, logische Isolierung, strenge mehrmandantenfähige Sicherheitsstandards und Multi-Faktor-Authentifizierung. Branchenführende Überwachungstools und Qualitätssicherungsprozesse stellen sicher, dass unsere Sicherheitsexperten Probleme proaktiv erkennen, lange bevor sie Sie betreffen.

Umfassendes Risikomanagement

Ein umfassender Sicherheitsansatz schützt Ihre kritischen Daten und Ihre Ressourcen vor Bedrohungen. Wir verfolgen einen facettenreichen Ansatz zur Risikominderung und stellen dabei sicher, dass das gesamte Ökosystem Genesys von gründlich überwacht und auf potenzielle Risiken geprüft wird.

Einhaltung branchenspezifischer Vorschriften

Genesys verfügt über mehrere wichtige industrielle und regionale Zertifizierungen, darunter FedRAMP, HITRUST und DSGVO. Das bedeutet, dass Ihr Unternehmen sicherstellen kann, dass die Daten Ihrer Kunden privat bleiben und dass Ihre Betriebsabläufe unabhängig von Ihrer Branche oder Ihrem Standort wichtige Vorschriften einhalten.

Digitale Kanäle

Digitale Kanäle

Chat

Mit dem Webchat können Sie jede Kundensituation im Handumdrehen lösen, sodass Ihre Agenten sofort reagieren oder proaktiv eingreifen können, wenn eine Transaktion blockiert wird. Dabei können Sie schnell von einem Self-Service-Chatbot zu einem Live-Agenten mit vollständigem Interaktionskontext wechseln.

E‑Mail

Mit der Genesys Multicloud CX-Software integrieren Sie E-Mails in die einheitliche Omnichannel-Erfahrung Ihres Unternehmens. Richten Sie passende automatische Antworten ein, und leiten Sie E-Mails basierend auf einer Inhaltsanalyse an die richtige Agentengruppe weiter.

SMS- und Messaging-Anwendungen

Interagieren Sie mit Kunden über Textnachrichten, Apple Business Chat, WhatsApp und Facebook Messenger. Kontext und Inhalt gehen nie verloren, und Gespräche können jederzeit direkt dort fortgesetzt werden, wo sie unterbrochen wurden.

Inbound

Inbound

Qualifikations- und kostenbasiertes Routing

Bei der eingehenden Sprachkommunikation werden die von Ihrem Unternehmen definierten Geschäftsprioritäten verwendet, um Interaktionen nach Agentenqualifikationen und Kosteneffizienz zu segmentieren und zu priorisieren. Dies verbessert Ihre Fähigkeit, Ihre SLAs für alle Sprachinteraktionen zu erfüllen, ohne komplexe Routing-Strategien zu erstellen oder Ressourcen hinzuzufügen.

Automatischer Rückruf

Bieten Sie Ihren Kunden die Möglichkeit eines Rückrufs. Die Anrufer behalten ihren Platz in der Warteschlange – aber anstatt in der Warteschleife zu warten, können sie einen Rückruf anfordern, sobald ein Agent verfügbar ist, oder zu einem günstigen, geplanten Zeitpunkt zurückgerufen werden. Sie können diese Option auch über Ihre Website oder Ihre mobile App anbieten.

Workload-Verteilung

Verwalten Sie automatisierte Prozesse für Arbeitsabläufe und Arbeitselemente im gesamten Unternehmen. Erstellen Sie einen optimierten Prozessablauf, der SLAs für Aufgaben im ganzen Unternehmen umfasst und in eine Vielzahl von Systemen (ERP, CRM und mehr) integriert werden kann – selbst in eigens entwickelte Integrationen.

Outbound

Outbound

Kampagnenmanagement

Schaffen Sie langfristige Chancen mit erweiterten Outbound-Kampagnen. Der integrierte automatisierte Outbound Dialer von Genesys Multicloud CX verfügt über die Funktionen, die Leistung, Skalierbarkeit und Flexibilität, die Sie benötigen, um Kampagnen zu verwalten, Regeln zuzuweisen, Listen zu importieren, Jobs zu automatisieren und Berichte über Ergebnisse zu erstellen.

Inbound/Outbound-Mischung

Genesys-Outbound-Software unterstützt gemischte Agenten. Wenn Sie eingehende und ausgehende Anrufe entweder an eine bestimmte oder an die gesamte Agentengruppe weiterleiten, können Sie die Agentenauslastung erhöhen, die Anrufwartezeiten insgesamt reduzieren und das Anrufvolumen gleichmäßiger verteilen.

Proaktive Benachrichtigungen

Kommunizieren Sie proaktiv mit bestehenden Kunden – zeitnah, personalisiert und kontextbezogen. Automatisieren Sie Benachrichtigungen mit Sprache, E-Mail oder SMS, um Zeit zu sparen und Ihre Kunden auf dem Laufenden zu halten.

Compliance-Regeln

Jeder hochgeladene Kontaktdatensatz wird mit globalen Compliance-Daten angereichert. Diese Funktion ermöglicht es Geschäftsanwendern, globale und regionale behördliche Anforderungen konsequent einzuhalten.

Mitarbeiterbindung

Mitarbeiterbindung

Aufzeichnung von Interaktionen

Überwachen Sie die Interaktionen über alle Kanäle hinweg mit Interaktions- und Bildschirmaufzeichnungen. Stellen Sie sicher, dass Ihr Team die Kunden mit genauen Informationen versorgt. Überwachen Sie die Produktivität, damit Ihre Mitarbeiter effizienter arbeiten können. Schützen Sie Ihr Unternehmen mit Transaktionsaufzeichnungen, die vor Gericht Bestand haben.

Interaktionsanalysen

Gewinnen Sie wichtige Erkenntnisse aus Kundeninteraktionen. Mit der Interaktionsanalyse steht Ihnen eine Anwendung zur Verfügung, die Konversationen über alle Kanäle hinweg auf genau dieselbe Weise analysiert. Sie können Aufzeichnungen nach bestimmten Ausdrücken durchsuchen, die auf wichtige Ereignisse in den Bereichen Customer Experience, Agentenleistung, Vertrieb und Compliance hinweisen.

Workforce Management

Genesys Workforce Planning integriert Ihre Contact-Center-Plattform und das Routing eng miteinander. Verwalten Sie Mitarbeiter mühelos über verschiedene Standorte, Kommunikationskanäle, Kompetenzen und Arbeitselemente hinweg. Steigern Sie die Effizienz und senken die Kosten, die durch Überstunden und Fluktuation entstehen.

Integrationen und Apps

Integrationen und Apps

CRM-Integrationen

Die nativen Integrationen werden schnell bereitgestellt, einfach konfiguriert und bieten intelligentes Routing für alle Interaktionstypen, automatisierte Protokollierung und Screenpops. Vorgefertigte CRM-Integrationen sind für Salesforce, ServiceNow und Microsoft Dynamics 365 verfügbar.

AppFoundry Marketplace

Egal, ob Sie ein Business Intelligence-System integrieren oder Funktionen wie Gamification einführen möchten: Unser wachsender AppFoundry Marketplace bietet immer eine Lösung, die Ihre Anforderungen erfüllt. Genesys Multicloud CX bietet außerdem native Verfügbarkeit für die Integration in Workforce Management-Systeme von Drittanbietern.

APIs und SDKs

Entwickeln Sie Ihre Vision in jeder Programmiersprache mit derselben vollständig gesicherten und versionierten öffentlichen REST-API, die die Genesys-Entwickler verwenden. Unsere APIs, SDKs und Open-Source-Projekte werden ständig aktualisiert und unsere Entwickler-Community ist sehr bemüht, Ihnen zu helfen.

Berichte und Analysen

Berichte und Analysen

Berichte und Analysen aus historischen Daten

Messen Sie wichtige Contact Center-KPIs ab dem ersten Tag. Eine Sammlung von mehr als 30 Sprach- und digitalen Berichten, die auf Best Practices der Branche basieren, ist sofort verfügbar. Treffen Sie Entscheidungen auf der Grundlage historischer Erkenntnisse zu Agenten, Agentengruppen, Warteschlangen, Routingpunkten und mehr.

Überwachung und Analysen in Echtzeit

Überwachen und analysieren Sie die Aktivitäten Ihres Contact Centers in Echtzeit. Mit dem Dashboard-Tool können Sie die Benutzer mit Dashboards ausstatten, über die sie ihre eigenen Anforderungen an die Berichterstattung erfüllen können. Benutzer können Datenvisualisierungen erstellen, mehrere Berichte zu einer einzigen Ansicht kombinieren und einzigartige Berichte generieren.

Designeranalysen

Sie können das Verhalten Ihrer Self-Service- und Assisted-Service-Anwendungen in Echtzeit analysieren. Mithilfe von Dashboards können Sie Fehler schnell diagnostizieren, Probleme erkennen und Situationen identifizieren, die sich auf Ihre Unternehmensleistung auswirken.

Sicher. Zuverlässig. Konform.

Multicloud CX-Software von Genesys erfüllt und übertrifft moderne Sicherheitsstandards. Wichtige Zertifizierungen von Drittanbietern und die strenge Einhaltung gesetzlicher Vorschriften bedeuten, dass Sie darauf vertrauen können, dass Kunden- und Geschäftsdaten unabhängig von Ihrer Branche oder Ihrem Standort privat bleiben.

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1. Genesys verwendet außerdem Standardvertragsklauseln für Datenübertragungen in die USA. 2. Nur verfügbar für Genesys Multicloud CX. 3. Erfahren Sie mehr über unsere FedRAMP-zertifizierte Lösung.

Das sagen unsere Kunden

Nutzen Sie mit Multicloud die Vorteile einer freien Cloud-Auswahl

Planen Sie Ihren Weg zu einem cloudbasierten Contact Center

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Wir bieten Ihnen Optionen, die Ihren Anforderungen entsprechen

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Sehen Sie sich an, was Sie mit Genesys Multicloud CX alles tun können

Fordern Sie eine Demo an, um zu erfahren, wie die Genesys Multicloud CX-Software in einer einfachen, einheitlichen Benutzeroberfläche fließende Gespräche auf digitalen und Sprachkanälen ermöglicht.

Erfahren Sie, wie Ihr Unternehmen von den Vorteilen einer ausgereiften und funktionsreichen Lösung profitieren kann, die Ihr Contact Center praktisch über Nacht in ein Experience Center verwandelt.

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