Genesys Multicloud CX – Software für Contact Center der Enterprise-Klasse. Jede Erfahrung.
Jede Cloud.

Um Ihre Self-Service-Strategie zu ergänzen, rendern Sie Bots über alle Kanäle hinweg – von Web- und mobilen Apps über Messaging-Apps bis hin zu Voice-Anwendungen. Durch die Klassifizierung von Absichten wird sichergestellt, dass Ihre Kunden mit dem richtigen Self-Service-Prozess oder dem richtigen Agenten verbunden werden, wodurch die Lösung beim ersten Kontakt (FCR) verbessert wird.

Vorausschauendes Routing nutzt die Leistung von KI, um die Ergebnisse zu erhalten, die Sie als am wichtigsten definieren. Ganz gleich, ob Sie die Kundenzufriedenheit verbessern, die Effizienz optimieren oder den Umsatz steigern möchten: Sie können das Modell so anpassen, dass die beste Übereinstimmung zwischen Agent und Kunde erreicht wird.

Mit vorausschauender Interaktion können Sie die Eigenschaften und Verhaltensweisen von Kunden proaktiv beobachten und analysieren, wenn sie sich auf Ihrer Website befinden oder mit Ihrem Contact Center interagieren. Sie können besser vorhersagen, was Kunden wünschen, wenn sie mit Ihrer Marke interagieren und entsprechend reagieren.

Bieten Sie Kunden Self-Service und agentenbasierten Service mit IVR-Flows, die Sie selbst verwalten können, und nutzen Sie dabei die branchenweit besten Spracherkennungsfunktionen. Und wenn ein Agent benötigt wird, leiten Sie den Kunden mit vollständigem Kontext und zur richtigen Zeit nahtlos an den richtigen Agenten weiter.

Vereinfachen Sie Ihre Customer Journey mit Voice-Bots, die sich frei über Interaktionen und Kanäle bewegen. Verwalten, vereinheitlichen und orchestrieren Sie Bots über Anrufe, Webchat, mobiles Messaging und Smart-Lautsprecher hinweg.

Bieten Sie Kunden Self-Service-Unterstützung rund um die Uhr (24/7) mit KI-gestützten Chat-Bots. Integrieren Sie Voice-Bot- und Chat-Bot-Interaktionen mit integrierten Bots von Genesys und Drittanbieteroptionen von Ihren bevorzugten Cloud-Anbietern.

Genesys Multicloud CX sorgt für eine starke Verschlüsselung, logische Isolierung, strenge mehrmandantenfähige Sicherheitsstandards und Multi-Faktor-Authentifizierung. Branchenführende Überwachungstools und Qualitätssicherungsprozesse stellen sicher, dass unsere Sicherheitsexperten Probleme proaktiv erkennen, lange bevor sie Sie betreffen.

Ein umfassender Sicherheitsansatz schützt Ihre kritischen Daten und Ihre Ressourcen vor Bedrohungen. Wir verfolgen einen facettenreichen Ansatz zur Risikominderung und stellen dabei sicher, dass das gesamte Ökosystem Genesys von gründlich überwacht und auf potenzielle Risiken geprüft wird.

Genesys verfügt über mehrere wichtige industrielle und regionale Zertifizierungen, darunter FedRAMP, HITRUST und DSGVO. Das bedeutet, dass Ihr Unternehmen sicherstellen kann, dass die Daten Ihrer Kunden privat bleiben und dass Ihre Betriebsabläufe unabhängig von Ihrer Branche oder Ihrem Standort wichtige Vorschriften einhalten.

Mit dem Webchat können Sie jede Kundensituation im Handumdrehen lösen, sodass Ihre Agenten sofort reagieren oder proaktiv eingreifen können, wenn eine Transaktion blockiert wird. Dabei können Sie schnell von einem Self-Service-Chatbot zu einem Live-Agenten mit vollständigem Interaktionskontext wechseln.

Mit der Genesys Multicloud CX-Software integrieren Sie E-Mails in die einheitliche Omnichannel-Erfahrung Ihres Unternehmens. Richten Sie passende automatische Antworten ein, und leiten Sie E-Mails basierend auf einer Inhaltsanalyse an die richtige Agentengruppe weiter.

Interagieren Sie mit Kunden über Textnachrichten, Apple Business Chat, WhatsApp und Facebook Messenger. Kontext und Inhalt gehen nie verloren, und Gespräche können jederzeit direkt dort fortgesetzt werden, wo sie unterbrochen wurden.

Bei der eingehenden Sprachkommunikation werden die von Ihrem Unternehmen definierten Geschäftsprioritäten verwendet, um Interaktionen nach Agentenqualifikationen und Kosteneffizienz zu segmentieren und zu priorisieren. Dies verbessert Ihre Fähigkeit, Ihre SLAs für alle Sprachinteraktionen zu erfüllen, ohne komplexe Routing-Strategien zu erstellen oder Ressourcen hinzuzufügen.

Bieten Sie Ihren Kunden die Möglichkeit eines Rückrufs. Die Anrufer behalten ihren Platz in der Warteschlange – aber anstatt in der Warteschleife zu warten, können sie einen Rückruf anfordern, sobald ein Agent verfügbar ist, oder zu einem günstigen, geplanten Zeitpunkt zurückgerufen werden. Sie können diese Option auch über Ihre Website oder Ihre mobile App anbieten.

Verwalten Sie automatisierte Prozesse für Arbeitsabläufe und Arbeitselemente im gesamten Unternehmen. Erstellen Sie einen optimierten Prozessablauf, der SLAs für Aufgaben im ganzen Unternehmen umfasst und in eine Vielzahl von Systemen (ERP, CRM und mehr) integriert werden kann – selbst in eigens entwickelte Integrationen.

Schaffen Sie langfristige Chancen mit erweiterten Outbound-Kampagnen. Der integrierte automatisierte Outbound Dialer von Genesys Multicloud CX verfügt über die Funktionen, die Leistung, Skalierbarkeit und Flexibilität, die Sie benötigen, um Kampagnen zu verwalten, Regeln zuzuweisen, Listen zu importieren, Jobs zu automatisieren und Berichte über Ergebnisse zu erstellen.

Genesys-Outbound-Software unterstützt gemischte Agenten. Wenn Sie eingehende und ausgehende Anrufe entweder an eine bestimmte oder an die gesamte Agentengruppe weiterleiten, können Sie die Agentenauslastung erhöhen, die Anrufwartezeiten insgesamt reduzieren und das Anrufvolumen gleichmäßiger verteilen.

Kommunizieren Sie proaktiv mit bestehenden Kunden – zeitnah, personalisiert und kontextbezogen. Automatisieren Sie Benachrichtigungen mit Sprache, E-Mail oder SMS, um Zeit zu sparen und Ihre Kunden auf dem Laufenden zu halten.

Jeder hochgeladene Kontaktdatensatz wird mit globalen Compliance-Daten angereichert. Diese Funktion ermöglicht es Geschäftsanwendern, globale und regionale behördliche Anforderungen konsequent einzuhalten.

Überwachen Sie die Interaktionen über alle Kanäle hinweg mit Interaktions- und Bildschirmaufzeichnungen. Stellen Sie sicher, dass Ihr Team die Kunden mit genauen Informationen versorgt. Überwachen Sie die Produktivität, damit Ihre Mitarbeiter effizienter arbeiten können. Schützen Sie Ihr Unternehmen mit Transaktionsaufzeichnungen, die vor Gericht Bestand haben.

Gewinnen Sie wichtige Erkenntnisse aus Kundeninteraktionen. Mit der Interaktionsanalyse steht Ihnen eine Anwendung zur Verfügung, die Konversationen über alle Kanäle hinweg auf genau dieselbe Weise analysiert. Sie können Aufzeichnungen nach bestimmten Ausdrücken durchsuchen, die auf wichtige Ereignisse in den Bereichen Customer Experience, Agentenleistung, Vertrieb und Compliance hinweisen.

Genesys Workforce Planning integriert Ihre Contact-Center-Plattform und das Routing eng miteinander. Verwalten Sie Mitarbeiter mühelos über verschiedene Standorte, Kommunikationskanäle, Kompetenzen und Arbeitselemente hinweg. Steigern Sie die Effizienz und senken die Kosten, die durch Überstunden und Fluktuation entstehen.

Die nativen Integrationen werden schnell bereitgestellt, einfach konfiguriert und bieten intelligentes Routing für alle Interaktionstypen, automatisierte Protokollierung und Screenpops. Vorgefertigte CRM-Integrationen sind für Salesforce, ServiceNow und Microsoft Dynamics 365 verfügbar.

Egal, ob Sie ein Business Intelligence-System integrieren oder Funktionen wie Gamification einführen möchten: Unser wachsender AppFoundry Marketplace bietet immer eine Lösung, die Ihre Anforderungen erfüllt. Genesys Multicloud CX bietet außerdem native Verfügbarkeit für die Integration in Workforce Management-Systeme von Drittanbietern.

Entwickeln Sie Ihre Vision in jeder Programmiersprache mit derselben vollständig gesicherten und versionierten öffentlichen REST-API, die die Genesys-Entwickler verwenden. Unsere APIs, SDKs und Open-Source-Projekte werden ständig aktualisiert und unsere Entwickler-Community ist sehr bemüht, Ihnen zu helfen.

Messen Sie wichtige Contact Center-KPIs ab dem ersten Tag. Eine Sammlung von mehr als 30 Sprach- und digitalen Berichten, die auf Best Practices der Branche basieren, ist sofort verfügbar. Treffen Sie Entscheidungen auf der Grundlage historischer Erkenntnisse zu Agenten, Agentengruppen, Warteschlangen, Routingpunkten und mehr.

Überwachen und analysieren Sie die Aktivitäten Ihres Contact Centers in Echtzeit. Mit dem Dashboard-Tool können Sie die Benutzer mit Dashboards ausstatten, über die sie ihre eigenen Anforderungen an die Berichterstattung erfüllen können. Benutzer können Datenvisualisierungen erstellen, mehrere Berichte zu einer einzigen Ansicht kombinieren und einzigartige Berichte generieren.

Sie können das Verhalten Ihrer Self-Service- und Assisted-Service-Anwendungen in Echtzeit analysieren. Mithilfe von Dashboards können Sie Fehler schnell diagnostizieren, Probleme erkennen und Situationen identifizieren, die sich auf Ihre Unternehmensleistung auswirken.