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Eine barrierefreie CX bezeichnet die Praxis, Kundenerlebnisse zu kreieren, die inklusiv und für alle Personen – unabhängig von Fähigkeiten und Geräten – leicht zu nutzen sind. Dabei wird sichergestellt, dass digitale und menschliche Interaktionen die Standards für Barrierefreiheit erfüllen und dass Kunden mit Behinderungen gleichwertigen Zugang zu Kommunikation haben. Anders als allgemein angenommen ist Barrierefreiheit kein Compliance-Punkt, der abgehakt werden muss, sondern ein strategischer Treiber für Kundentreue und -vertrauen.
Unternehmen nutzen eine barrierefreie CX, um Websites, mobile Apps und Self-Service-Portale für alle Kunden zugänglich zu machen. Durch die Einhaltung von Standards für die Barrierefreiheit wie die WCAG (Web Content Accessibility Guidelines) und mit Funktionen wie Text-to-Speech, Untertiteln und Sprachnavigation stellen Unternehmen sicher, dass jeder Kunde unabhängig und effektiv interagieren kann. Diese Inklusivität stärkt den Ruf der Marke und gibt Unternehmen die Gewissheit, dass sie Compliance-Anforderungen einhalten.
Die barrierefreie CX deckt über digitale Schnittstellen hinaus auch Sprach-, Chat- und Messaging-Kanäle ab. Unternehmen integrieren barrierefreies Design in IVR-Menüs, Chatbots und Agentenschnittstellen, damit Kunden mit Hör-, Seh- oder Mobilitätseinschränkungen reibungslos mit ihnen interagieren können. So schaffen sie ein einfühlsameres, menschenzentriertes Serviceerlebnis für jede Interaktion.
Barrierefreie Technologie ist nicht nur für Kunden gedacht. Unternehmen verbessern die CX, indem sie barrierefreie Software, Screenreader und adaptive Eingabemöglichkeiten für Contact Center-Mitarbeiter bereitstellen. Dieser Ansatz fördert eine inklusive Belegschaft und stellt sicher, dass jeder Mitarbeiter eine konsistente, qualitativ hochwertige Unterstützung auf allen Kanälen bieten kann.
Unternehmen müssen sich an Barrierefreiheitsvorschriften wie den ADA (Americans with Disabilities Act) oder EAA (European Accessibility Act) halten. Lösungen für eine barrierefreie CX optimieren die Compliance, indem sie Barrierefreiheit in jeden Kunden-Touchpoint integrieren. So vermeiden Unternehmen nicht nur Bußgelder, sondern stellen vor allem ihr Engagement für Gerechtigkeit und Inklusion unter Beweis.
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