Workflow-Management ist die Verwaltung einer Abfolge von Aufgaben und Prozessen innerhalb der Belegschaft eines Unternehmens.
Das Workflow-Management für Contact Center ist der Prozess der Optimierung der Weiterleitung und Bearbeitung von Kundeninteraktionen in einem Contact Center oder Call Center. Es beinhaltet die Planung, Überwachung und Verwaltung des Arbeitsablaufs von Agenten und des Flusses von Kundeninteraktionen, um sicherzustellen, dass die Servicelevel eingehalten und die Kundenzufriedenheit maximiert wird.
In einem Contact Center umfasst das Workflow-Management in der Regel die Verwaltung der Weiterleitung von Anrufen und anderen Kundeninteraktionen an den am besten geeigneten Agenten auf der Grundlage von Faktoren wie Agentenfähigkeiten, Verfügbarkeit und Kundenanforderungen. Dies kann durch den Einsatz fortschrittlicher Routing-Technologien und Workforce-Management-Software (WFM) erreicht werden, die dazu beitragen können, die Personalbesetzung zu optimieren, die Produktivität der Agenten zu steigern und das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern.
Service-Levels sind ein entscheidender Faktor im Workflow-Management von Contact Centern, da sie sich direkt auf die Kundenzufriedenheit und -bindung auswirken. Service-Level-Agreements (SLAs) werden häufig erstellt, um Leistungsmaßstäbe für den Contact Center-Betrieb festzulegen, mit Zielvorgaben für Kennzahlen wie Wartezeiten, Anrufvolumen und Agentenproduktivität.
Workforce Management ist ein wesentlicher Bestandteil des Workflow-Managements in Contact Centern, da es Unternehmen ermöglicht, Agentenpläne zu verwalten, das Anrufvolumen zu prognostizieren und die Personalbesetzung zu optimieren, um sicherzustellen, dass die Service-Levels eingehalten werden. WFM-Software kann Managern und Vorgesetzten helfen, die Leistung der Mitarbeiter in Echtzeit zu überwachen, die Pläne bei Bedarf anzupassen und Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen.
Insgesamt ist die Verwaltung der Arbeitsabläufe in Contact Centern eine wichtige Funktion für Unternehmen, die ihren Call Center-Betrieb optimieren und einen hervorragenden Kundenservice bieten möchten. Durch die effektive Verwaltung von Arbeitsabläufen, Personalbeständen und Serviceniveaus können Unternehmen sicherstellen, dass sie die Kundenbedürfnisse erfüllen und ein Höchstmaß an Kundenzufriedenheit bieten.
