Frankfurt am Main, 9. September 2025 – Genesys®, ein Cloud-Anbieter KI-gestützter Orchestrierung von Kundenerlebnissen, stellt erweiterte KI-Agenten für die Plattform Genesys Cloud vor. Diese sollen Unternehmen bei der Orchestrierung von Kunden- und Mitarbeitenden-Erlebnissen über Unternehmensplattformen und Teams hinweg unterstützen. Die erweiterten Genesys Cloud Copilots und Genesys Cloud Virtual Agents erlauben eine größere Autonomie, kontextbezogenes Bewusstsein und integrierte Unterstützung für Agent2Agent Collaboration (A2A) und Model Context Protocol (MCP). Diese Funktionen helfen KI-Agenten, innerhalb vertrauenswürdiger Unternehmensrichtlinien zu operieren und beschleunigen die Bereitschaft für eine verantwortungsvolle Agenten-Orchestrierung im großen Stil.
Unternehmen wandeln sich von einer Dienstleistungs- zu einer Erlebniswirtschaft, in der Erfolg von konsistenten, personalisierten und ergebnisorientierten Interaktionen abhängt. Diese Entwicklung steigert die Nachfrage nach autonomer künstlicher Intelligenz (KI). In einer aktuellen Genesys-Umfrage gaben jedoch mehr als ein Drittel der Customer Experience (CX)-Führungskräfte an, keine formellen KI-Governance-Richtlinien zu haben. Da KI immer unabhängiger wird, kann das zu Risiken in Unternehmen führen.
Genesys adressiert dieses Problem mit Copiloten und virtuellen Agenten, die von unterstützt werden. Deren Funktionen sind dafür konzipiert, teilautonome agentenbasierte KI bereitzustellen, die verantwortungsvoll mit Menschen und anderen KI-Agenten zusammenarbeitet. Dadurch werden Erlebnisse orchestriert, die Effizienz und Kundenbindung fördern. Die Erweiterung der konversationellen, generativen und prädiktiven KI-Innovationen der Genesys Cloud-Plattform stattet Unternehmen mit entscheidenden Fähigkeiten aus. Sie helfen, auf dem Weg zu einer voranzukommen und dabei Vertrauen und Kontrolle zu bewahren.
Mit nativer Interoperabilität für A2A und MCP können Unternehmen Copiloten und virtuelle Agenten nutzen, um Workflows auszulösen und den Kontext zu erhalten. Ebenso können koordinierte Aktionen über Öko- und Unternehmenssysteme hinweg vorangetrieben werden, ohne komplexe Integrationen vornehmen zu müssen. Diese Funktionen werden von der Genesys Cloud Event Data Platform (EDP) unterstützt, die Daten und Analysen näher an die Kundeninteraktionen bringt.
Im Gegensatz zu Plattformen, die sich auf fragmentierte Daten von Drittanbietern stützen, hilft EDP dabei, in Echtzeit und direkt an der Quelle Einblicke in die Journey zu gewähren. In Verbindung mit Genesys Cloud Journey Management erhalten Unternehmen einen Überblick darüber, wie sich Kunden über die verschiedenen Touchpoints hinweg bewegen. So erkennen sie leichter, was funktioniert, können Lücken schließen und das Kundenerlebnis durch intensive Personalisierung und bessere Ergebnisse verbessern.
Rollenbasierte KI-Agenten zur Unterstützung
Genesys Cloud Copilots sind KI-Agenten, die für Mitarbeitende im Contact Center entwickelt wurden. Sie unterstützen Mitarbeitende mit direkten Kundenkontakt ebenso wie Vorgesetzte, Administratoren und Geschäftsführer. Über eine natürliche, konversationelle Schnittstelle kann jeder Copilot die Leistung der Mitarbeitenden steigern, Routineaufgaben automatisieren und Bearbeitungszeiten verkürzen. Die Beschäftigten erhalten in Echtzeit Anleitungen und Einblicke, um Probleme zu lösen, Anomalien zu erkennen und Risiken zu identifizieren.
Angetrieben durch modulare KI-Fähigkeiten arbeiten die Copiloten halbautonom, treffen Entscheidungen und handeln auf der Grundlage von Echtzeitkontext, Nutzerabsicht und Unternehmensberechtigungen. Die im Genesys Cloud AI Studio entwickelten KI-Funktionen sind erweiterbar, anpassbar und helfen Unternehmen:
- Sie übermitteln relevante Daten und automatisieren Schritte in komplexen Arbeitsabläufen.
- Sie erkennen Risiken vor der Eskalation.
- Sie befähigen Teams, sich auf wichtige Aufgaben zu konzentrieren.
Analytics Explorer, die erste KI-Funktion, die bei der Einführung der erweiterten Genesys Copilot Suite veröffentlicht wird, bietet historische und Echtzeitdaten, um die Hürde für Analysen zu senken und die Entscheidungsfindung zu beschleunigen. Mithilfe von natürlicher Sprache unterstützt sie die Anwender bei der Konfiguration und Einrichtung und gibt Zugriff auf Leistungsmetriken, Agentenaktivitäten und Trends.
Virtuelle Agenten verbessern die Kundenansprache
Basierend auf Genesys Cloud AI Studio und AI Guides hat Genesys leistungsstarke neue Funktionen in seinem kundenorientierten Virtual Agent aktiviert. Unternehmen können nun gehaltvolle Gespräche führen, die Kundenzufriedenheit und betriebliche Effizienz durch schnellere Lösungen, umfassendere Sprachunterstützung und natürlichere Interaktionen verbessern. Zu den Highlights gehören:
- Mehr als zehn neue Sprachen für konsistente, lokalisierte Erlebnisse.
- Verbesserte Verarbeitung natürlicher Sprache mit einem fein abgestimmten großen Sprachmodell für die Slot-Erfassung, um wichtige Details wie Namensdaten oder Kontonummern präzise zu identifizieren.
- Das Echtzeit-Leistungs-Dashboard gewährt sofortigen Einblick in die Trends, Probleme und Einflüsse des virtuellen Agenten.
Zu den zusätzlichen Funktionen, die bis Ende des Geschäftsjahres veröffentlicht werden sollen, gehören Intent Switching, KI-generierte Zusammenfassungen und Knowledge 3.0. Genesys erwartet, dass diese den Agentic Virtual Agent befähigen, noch schnelleren und maßgeschneiderten Support in großem Umfang zu bieten. Damit sind Unternehmen in der Lage, Gespräche zu rationalisieren, die Automatisierung zu erweitern und sich dynamisch an die Kundenbedürfnisse anzupassen.
Kommentare zu den Innovationen:
- „Wir bei ESPN sind stolz darauf, jederzeit und überall für unsere Fans da zu sein. Mit Genesys Cloud als Plattform für die Orchestrierung von Erlebnissen sehen wir enorme Möglichkeiten, die Interaktion mit den Fans neu zu gestalten. Dazu gehört der Einsatz maßgeschneiderter virtueller Agenten für Fantasy Streaming und dynamische Copiloten, die unseren Agenten helfen, Gespräche zu personalisieren“, sagt Douglas Kramon, Head of Customer Care and Fan Support, ESPN und ESPN BET. „Einen vertrauenswürdigen Partner mit integrierter KI und Tools wie Genesys Cloud AI Studio zu haben, ist dabei entscheidend. So können wir zukünftig leichter agentengesteuerte Erlebnisse schaffen, die die Fanbindung auf neue Weise stärken.“
- „Die Operationalisierung von agentenbasierter KI wird für viele Unternehmen aufgrund von fragmentierten Daten, siloartigen Systemen und unzureichender Governance ein großes Unterfangen sein. Die neuesten Genesys Cloud-Funktionen haben das Potenzial, Kunden bei diesen Herausforderungen zu helfen, indem sie intelligente Agenten in die Lage versetzen, im gesamten Unternehmen autonom und kontextbezogen zu handeln“, sagt Hayley Sutherland, Research Manager of Conversational AI bei IDC. „Mit den integrierten Richtlinien und der KI-Orchestrierung bietet Genesys grundlegende Funktionen, die Unternehmen dabei helfen, das Potenzial von KI-gesteuerten Erlebnissen auszuschöpfen, ohne dabei auf Vertrauen, Kontrolle oder Leistung zu verzichten.“
- „CX mag im Contact Center beginnen, aber sie endet nicht dort – sie erstreckt sich über jeden Touchpoint im gesamten Unternehmen“, sagt Olivier Jouve, Chief Product Officer bei Genesys. „Die neuesten Genesys Cloud-Innovationen spiegeln unser Engagement wider, eine verantwortungsvolle agentenbasierte KI anzubieten, die auf die komplexen Anforderungen von Unternehmen zugeschnitten ist. Da Organisationen daran arbeiten, fragmentierte Arbeitsabläufe zu vereinheitlichen, bietet Genesys eine Grundlage, auf der intelligente Agenten, Automatisierung und Echtzeitdaten sicher aufeinandertreffen. Dadurch werden schnellere Lösungen, eine intensivere Personalisierung und betriebliche Effizienz im gesamten Unternehmen gefördert.“
Genesys erwartet die vollständige Verfügbarkeit der neuen Funktionen für Genesys Cloud Copilot und Virtual Agents im vierten Quartal seines Geschäftsjahres (1. November 2025 – 31. Januar 2026). Weitere Informationen unter https://www.genesys.com/de.
Zukunftsgerichtete Aussagen
Aussagen in dieser Pressemitteilung, bei denen es sich nicht um historische oder aktuelle Fakten handelt, sind zukunftsgerichtete Aussagen, die Risiken und Ungewissheiten beinhalten. Sofern nicht gesetzlich vorgeschrieben, ist Genesys nicht verpflichtet, zukunftsgerichtete Aussagen zu aktualisieren oder zu überarbeiten, um Umstände oder Ereignisse nach dem Datum dieser Pressemitteilung zu berücksichtigen.
Über Genesys
Genesys unterstützt mehr als 8.000 Organisationen weltweit dabei, die besten Kunden- und Mitarbeitererlebnisse zu schaffen. Mit agentenbasierter KI als Kernstück ist Genesys Cloud die KI-gestützte Plattform für die Orchestrierung von Erlebnissen, die Menschen, Systeme, Daten und KI im gesamten Unternehmen miteinander verbindet. Auf diese Weise können Unternehmen die Kundenbindung, das Wachstum und die Kundenloyalität steigern und gleichzeitig die betriebliche Effizienz und die Teamarbeit zwischen menschlichen und KI-Mitarbeitenden verbessern. Weitere Informationen: www.genesys.com/de.
Pressekontakt:
Akima Media
Annika Hartmann / Nicole Stadtmüller
Tel.: +49 89 17 959 18 0
genesys@akima.de
