Der Einsatz KI-basierter Tools für mehr Empathie im Contact Center

 

Denken Sie an das beste Erlebnis, das Sie als Kunde je hatten. Aller Wahrscheinlichkeit nach war es so eindrucksvoll, weil Sie sich von einer anderen Person verstanden gefühlt haben. Diese Person hat Ihre Bedürfnisse und Sorgen angesprochen – ist Ihnen also mit viel Empathie entgegengetreten.

Um als Unternehmen mehr Empathie zu entwickeln, müssen Sie in Ihrem Contact Center anfangen. Das Contact Center ist oft der Wendepunkt dafür, wie Kunden eine Marke erleben. Die Art und der Grad des Feingefühls seitens Ihrer Mitarbeiter kann nachhaltig verändern, wie Kunden Ihr Unternehmen wahrnehmen – und leider auch die Kundentreue für immer negativ beeinträchtigen.

Um Empathie effektiv in Ihre Customer Experience einzugliedern, benötigen Sie Tools, die ebenso mit Einfühlsamkeit erstellt wurden. Das bedeutet, Tools auszuwählen, die Menschen in den Mittelpunkt stellen. Menschenzentriertes Design, das Teil des „Design Thinking“-Ansatzes ist, ergibt sich aus einer Marktveränderung hin zu Empathie und bietet eine Einsicht, was Unternehmen benötigen, um Ihre Kunden besser zu unterstützen. Übungen wie Empathy Mapping und Kundeninterviews stellen sicher, dass sich Entwickler in die Rolle des Kunden versetzen und regelmäßig prüfen, ob sich ihre Bemühungen auszahlen.

Design für mehr Empathie

Wie sieht Empathie bei der Interaktion zwischen Kunden und Mitarbeiter aus? Wie kann man Mitgefühl messen? Und vor allem, wie können Sie Möglichkeiten finden, Empathie zu vermitteln?

An dieser Stelle kommt menschenzentriertes Design ins Spiel. Wir bei Genesys haben Strategien wie Empathy Mapping und Kundeninterviews genutzt, um die Bedürfnisse unserer Kunden zu verstehen und so Tools für das Workforce Engagement Management zu entwickeln, die Empathie in die Customer Experience einbinden. Teamleiter im Contact Center sollten sich fragen:

• Wie äußert sich Empathie in Interaktionen mit unseren Mitarbeitern?
• Warum ist das wichtig und wie können wir es messen?
• Wie können wir Möglichkeiten finden, Empathie zu vermitteln?

Jeder Interaktion liegen zwei Parteien zugrunde und beide versuchen, gemeinsam an der Problemlösung zu arbeiten. Es gibt viele Wege, das zu erreichen, doch die Gefühle auf beiden Seiten verändern sich, je nachdem für welche Ansätze sich jede Partei entscheidet. Manche leicht lösbare Interaktionen mit einem emotionslosen aber effektiven Bot enden mit zufriedenen Kunden, da sie das Gefühl haben, gut behandelt worden zu sein. In anderen Situationen, besonders wenn Kunden angespannt oder panisch sind, kann die gleiche emotionslose aber effektive Interaktion Ärger bei den Kunden hervorrufen.

Joel Hickok, Senior Manager für Call Center Operations bei AAA, fasst eine empathiebasierte Interaktion folgendermaßen zusammen: „[Unsere] Kunden sind in einer schwierigen Situation. Mitarbeiter im Kundenservice sollten die Problemlage wiederholen, die Kunden beruhigen und bestätigen, dass es sich um eine schwierige Situation handelt – und dabei mitfühlende Formulierungen im richtigen Ton finden.“

Mit Mitgefühl können Mitarbeiter über die üblichen Messwerte von Bearbeitungszeit und Dispositionscodes hinausgehen und Interaktionen bieten, die Gefühl, Ton und die Art der Handhabung an erste Stelle setzen. Schlussendlich beeinflussen diese Faktoren übliche Maßstäbe wie First Contact Resolution (FCR) und Net Promoter Scores (NPS). Wenn man sich die Faktoren jedoch genauer ansieht, dann zeigt sich, wie eine Interaktion tatsächlich abläuft – und es zeichnen sich Möglichkeiten ab, wie Führungskräfte ihre Mitarbeiter betreuen können. Sie können auch „lehrreiche Momente“ enthüllen, unter anderem

• wie Mitarbeiter auf verärgerte Kunden reagieren,
• wie Mitarbeiter mit Einwänden umgehen oder eine spezielle Formulierung einsetzen und
• wie Mitarbeiter den Anruf angenehm beenden.

Wenn Sie Ihren Mitarbeitern diese Momente präsentieren, ob mit Kommentaren oder zur eigenen Prüfung, kann das ihre Fähigkeit verbessern, sich in Kunden hineinzuversetzen. Es ist zwar möglich, Interaktionen manuell auf solche Momente zu prüfen, jedoch nicht im großen Stil. Auch wenn Sie sich Interaktionen mit erhöhter Geschwindigkeit anhören, können Sie doch nur einen kleinen Teil der Interaktionen eines Mitarbeiters mustern. Und selbst das kann für den Gutachter sehr anstrengend sein.

Wenn Sie das Gutachten auf einzelne Interaktionen oder Teile einer Interaktion beschränken, kommen diese „lehrreichen Momente“ schneller zum Vorschein. Dazu können Sie Interaktionen basierend auf Gefühlswerten durchsuchen, insbesondere dem Gefühlstrend, und den Anruf dann um die Zeitpunkte herum begutachten, an denen diese „Gefühlsereignisse“ festgestellt wurden. Eine weitere Methode ist, ein Tool zur Themenerkennung zu nutzen, um spezielle Sätze zu finden, die Mitarbeiter zu Kunden sagen und wie die Kunden darauf reagieren. Letztendlich sollten Sie mehrere Faktoren wie NPS und Gefühlsereignisse untersuchen und dann die entsprechenden Interaktionsausschnitte begutachten – besonders, wenn ein positiver NPS-Wert für eine Interaktion mit einem negativen Gefühlswert vergeben wurde.

Über KI-basierte Tools können Sie die Identifizierung dieser lehrreichen Momente automatisieren. Anstatt langatmige Gutachtungszyklen zu durchlaufen, um Lücken in den Fähigkeiten oder dem Wissen der Mitarbeiter zu erfassen, können Ihre Teams schnell eine strategische Analyse durchführen und Leistungsabweichungen in der Warteschlange, dem Ablauf und der Mitarbeiterinteraktion feststellen. So können sich Teamleiter auf die Förderung der Fähigkeiten Ihrer Mitarbeiter konzentrieren, um die Customer Experience weiter zu verbessern. Contact Center müssen sich gemeinsam mit ihren Mitarbeitern auf empathische Interaktionen einlassen, um eine wahrhaft empathische Customer Experience zu bieten. Sie müssen ihr Team ausreichend unterstützen, ihre Bedürfnisse verstehen und eine Teamkultur des offenen Feedbacks sowie der kontinuierlichen Verbesserung einführen.