Contact Center Reporting: Keine Überraschungen mehr im Call Center – mit den richtigen Tools!

Verantwortliche von mittelständischen Call-Centern oder Contact-Centern müssen vorausschauend planen. Alles andere mindert die Servicequalität erheblich. Analyse-Tools und Reporting-Lösungen sind daher für den Mittelstand heute wichtiger denn je. Was sollten diese Lösungen wirklich leisten? Die Ampel steht auf Rot – nichts geht mehr im Call Center. Die Ursachen dafür sind sehr unterschiedlich. Mal sind es Produktrückrufe oder fehlende Ersatzteile einer kompletten Charge und ein anderes Mal Massenbestellungen, weil plötzlich das Wetter schlagartig umschlägt und Kunden z. B. ihren Garten auf Vordermann bringen möchten. Die Agenten rotieren, weil Ressourcen oder die richtigen Skills fehlen und die Servicequalität sinkt.

Das sind Überraschungen, auf die Verantwortliche von Call- und Contact-Centern gerne verzichten. Um die Mitarbeiterzahl vorausplanen und die maximale Servicequalität erbringen zu können und um eben vor solchen „Überraschungen“ gefeit zu sein, wüssten Verantwortliche gerne, was ihnen der bevorstehende Arbeitstag bringen wird.

Reporting-Lösungen und Analyse-Tools: Vorbereitungen für den Tag X

Fakt ist, dass sich ohne hellseherische Fähigkeiten solche Ereignisse nicht komplett berechnen lassen. Aber eine sehr gute Vorbereitung für einen solchen Tag X ist möglich. Mit innovativen Reporting-Lösungen und Analyse-Tools. Werkzeuge für die professionellen Analysen im Call Center.

Reporting und Dashboards sind nicht neu. Aber: Es kommt auf die Qualität dieser Lösungen an. Denn in der digitalen Welt ist mit den klassischen Excel-Schlachten kein Preis mehr zu gewinnen. Reporting im Contact Center muss heutzutage einfacher und schneller möglich sein. Und es muss den Geschäftsprozessen anpassbar sein und den Mitarbeitern eine einfache Nutzung ermöglichen.

Digitale Technologien werden immer wichtiger

Wie wichtig sie sind, zeigt eine Studie von Ernst & Young[1]. Bei einer deutlichen und zudem wachsenden Mehrheit der mittelständischen Unternehmen in Deutschland (60 %) spielen digitale Technologien für das eigene Geschäftsmodell inzwischen eine mittelgroße bis sehr große Rolle (Vorjahr: 54 %) – bei Unternehmen in Westdeutschland (61 %) noch mehr als bei ostdeutschen Betrieben (52 %). So sagen beispielsweise 70 % der Unternehmer, dass die Kundenbeziehungen teilweise oder vollständig auf digitalem Weg stattfinden. Dieser Entwicklung müssen sich Reporting und Qualitätsmessung im Call Center anpassen.

Contact Center Reports: Kennzahlen in Echtzeit

Was bedeutet das für die Praxis? Verantwortliche müssen stante pede proaktiv Warnmeldungen auf ihren Dashboards geliefert bekommen. Etwa wenn Kennzahlen zu Mitarbeitern und Warteschleifen festgelegte Schwellenwerte unter- bzw. überschreiten. Diese Signale sollten auch per E-Mail, Telefon oder SMS zugestellt werden, um stets auf dem Laufenden zu bleiben. Für das Call-Center-Monitoring bedeutet das, dass sich laufende Interaktionen eines Mitarbeiters oder einer ganzen Warteschleife ansehen oder direkt mithören lassen.

Zeit ist Geld – in der Digitalisierung mehr denn je. Deshalb müssen die Contact-Center-Analyse-Tools in Echtzeit Kennzahlen übermitteln z. B. zu „wartende Kunden“, „aktive Mitarbeiter“ oder „Servicelevel“. Ebenso sind Detailansichten historischer Kennzahlen wichtig, um Trends frühzeitig zu erkennen und daraus Erkenntnisse zu möglichen Leistungsbremsen zu gewinnen. Diese Möglichkeiten verhindern unliebsame Überraschungen.

„Wie viele Service-Chats haben wir im vergangenen Monat angeboten und wie lange dauerte die Warteschleife für den Kunden durchschnittlich?“, „Wie viele Chats waren erfolgreich, wie viele haben die Kunden aufgrund der langen Wartezeit abgebrochen?“, „Wie hat sich das Servicelevel entwickelt?“, „Welche der Chats mussten an den Second-Level-Support weitergeleitet werden?“ Auf solche Fragen müssen die Analyse-Tools im Contact-Center konkrete Antworten geben, so dass der Supervisor auf einen Blick erkennt, dass etwas schief läuft oder droht schiefzulaufen und er früh genug gegensteuern kann. In einer Lösung wie PureCloud von Genesys sind solche Antworten zügig, sehr komfortabel und vollständig integriert abrufbar.

 

Call-Center-Monitoring individuell und schnell

Ist der Versandhändler für Modellbau regelmäßig in der Vorweihnachtszeit Land unter, so würde sich der Gartenbaumarkt im Frühjahr über effektive Reporting-Unterstützung im Call Center freuen. Dabei ist die Art des gewünschten Reportings immer wieder anders gefordert. Jedes Unternehmen ist individuell und hat einen entsprechenden Bedarf z. b. an der Qualitätsmessung seines Call-Centers. Die Kennzahlen müssen sich individuell, einfach und bequem abbilden lassen – ohne großen Implementierungsaufwand. Das eine Unternehmen benötigt granulare Informationen zu seinen Dialern, ein anderes konkrete Hinweise zu den Nachbearbeitungen aus seinen Contact-Center-Analyse-Tools. Das muss möglich sein. Die Tools dürfen also nicht starr sein – sie müssen sich flexibel an die entsprechenden Anforderungen anpassen lassen.

 

Fazit: Leistungsstarke Contact-Center-Reporting Lösungen sorgen dafür, dass die Ampel auf Grün steht. Spätestens bei orangefarbenem Licht schlagen diese Tools zuverlässig Alarm, unterstützen Verantwortliche mit belastbaren Informationen in Echtzeit und straffen die Prozesse. Kurzum: Es gibt weniger Überraschungen – und das ist auch gut so!

Wenn Sie gerne mehr über dieses Thema erfahren möchten, können wir Ihnen unsere folgenden Ebooks empfehlen: 

• Nicht alle cloud-basierten Contact-Center-Plattformen sind gleich
• Ein Lösungsvorschlag für das Desktop-Debakel im Contact Center

 

[1] https://www.ey.com/Publication/vwLUAssets/ey-digitalisierung-im-deutschen-mittelstand-maerz-2018/$FILE/ey-digitalisierung-im-deutschen-mittelstand-maerz-2018.pdf