Cloud-Computing im Contact Center: Was unter der Haube ist, ist entscheidend!

Ein Schriftsteller aus Österreich bringt es auf den Punkt: „Der Unterschied zwischen Theorie und Praxis ist in der Praxis weit höher als in der Theorie“, sagt Ernst Ferstl. Das spüren wir auch tagtäglich in unserem Geschäft. Beispielsweise dann, wenn es um technologische Stärken und deren Einsatz im Unternehmen geht. Konkret dann, wenn das Dickicht vielversprechend klingender Pseudo-Funktionen mal wieder undurchdringbar erscheint und das Buzzword-Bingo in ungeahnte Höhen steigt. Bestes Beispiel: Cloud-Computing.

Viele unserer Kunden möchten entsprechende Lösungen implementieren oder sind auf dem Weg dorthin. Das verstehe ich nur zu gut, schließlich sind etwa die durch die Flexibilität der Cloud entstehenden Wettbewerbsvorteile in Contact Centern hinlänglich dokumentiert.

Mich erinnert es mitunter jedoch an einen wenig seriösen Gebrauchtwagenhandel, wenn ich höre, wie der Kunde diese Vorteile angeblich erreichen soll. Gerade so, als wenn ein technisch unbedarfter Interessent vor dem 40-PS-Auto steht und den Verkäufer im Showroom fragt, ob er damit auch auf dem Nürburgring fahren könne. „Natürlich!“, sagt dann der ausschließlich abschlussorientierte Händler, der den eigentlich entscheidenden Nebensatz („ist nur die Frage wie“) lediglich in Gedanken äußert.

Aber ganz im Ernst: Wollen sich Unternehmen mit einem Cloud Contact Center fit für die Zukunft aufstellen und die komplette Wertschöpfung daraus generieren, dann muss Klartext erlaubt sein und einige Grundvoraussetzungen sollten erfüllt sein – ohne Kompromisse. Bestes Beispiel sind dabei: Microservices.

Viele ältere Cloud-Applikationen sehen, was die Karossiere angeht, gut aus, sind aber unter der Haube monolithisch. Das heißt, sie können zwar mehrere Mandanten bedienen, bestehen aber aus einem großen Satz von Komponenten, die in hohem Maße voneinander abhängig sind. Nur eine Fehlfunktion in einer einzigen Komponente kann sich verheerend auf andere Komponenten auswirken und zu Ausfällen von Diensten für mehrere oder gar alle Mandanten führen. Das Fahrzeug crasht.

Häufig werden die Applikationen in proprietären Rechenzentren mit nur rudimentärer Hardware bereitgestellt, was diese Probleme zusätzlich verschärft. Statt eine Anzahl eng miteinander verknüpfter Komponenten zu verwenden, teilen moderne Anwendungen wie beispielsweise unsere PureCloud-Lösung deren Funktionen in Hunderte von Microservices auf. Auch das in allen Contact-Centern bekannte Thema „Lastspitzen“ ist hiervon betroffen. Denn jeder Microservice lässt sich in der PureCloud-Lösung unabhängig von anderen Microservices skalieren und an die aktuelle oder zu erwartende Last anpassen. Wenn eine Instanz plötzlich tausende Faxe versenden muss, wird der betreffende Microservice entsprechend der zusätzlichen Nachfrage skaliert, ohne dass sich dies auf andere Funktionen oder Parteien auswirkt.

Oder das Thema „Sonderausstattung“: Ein Nachteil vieler Cloud-Services besteht darin, dass sie sich kaum in Ihre bestehende IT-Infrastruktur integrieren lassen. Bei vielen müssen die Anwender Passwörter separat verwalten und sich mehrfach in die verschiedenen Systeme einloggen. Andere Cloud-Services lassen sich nicht mit Ihren internen Systemen wie Active Directory und Exchange synchronisieren, sodass die IT-Abteilung Nutzer separat anlegen, einrichten und löschen muss, wenn neue Mitarbeiter hinzukommen oder andere wiederum gehen.

Häufig erfordert auch die Integration mit gängigen CRM-Lösungen wie Salesforce und Zendesk teure Anpassungen und wird zu einem Wartungsproblem, weil die zuständigen Mitarbeiter bei den ständig neuen Versionen dieser Lösungen kaum hinterherkommen. Eine Anwendung wie PureCloud löst diese Probleme mit einem Ansatz namens Bridge. Dies ist eine Software Appliance, die Unternehmen im Netzwerk oder in der Cloud implementieren. Zuerst wird sie mithilfe von Zertifikataustausch und verschlüsselten Verbindungen in die Organisation eingebunden. Anschließend nutzt sie vorgefertigte Plugins für Dutzende Systeme zur Synchronisierung und Integration mit Active Directory, Exchange, SharePoint, Dynamics, Workday, Salesforce, Zendesk, SAP, SQL Server, Oracle und vielen anderen Lösungen. Der Vorteil für Unternehmen: Die gesamte IT-Infrastruktur profitiert. Verwaltungsaufwände verringern sich enorm, um etwa die Mitarbeiterdaten auf dem neuesten Stand zu halten und jedem Mitarbeiter auf Abruf Informationen über seine Kunden bereitzustellen. Zudem bietet die Lösung auch SSO (Single Sign-On)-Funktionen, sodass sich Ihre Mitarbeiter nicht noch ein Kennwort für die Anmeldung bei einer weiteren Anwendung merken müssen.

Fazit aus meiner Sicht: Cloud im Contact Center? Ja, eine ausgezeichnete Idee! Aber: Augen auf bei der Entscheidung für eine Cloud-Lösung. Wie im Auto-Business, so sollte auch hier vor dem Deal ein Blick unter die Haube geworfen werden. Putzen, polieren und im Showroom gut ausleuchten – das können viele. Aber ordentlich PS reinpacken, gut abgestimmte Komponenten einbauen und dann die PS auch perfekt auf die Straße bringen: Ob das die potenzielle Neuanschaffung tatsächlich kann, das verrät dem Käufer erst der Blick in die Details. Nehmen Sie sich bitte gerne die Zeit dafür und prüfen Sie uns! https://www.genesys.com/de-de/campaign/get-a-quick-quote-for-purecloud