Integrações e aplicativos

Um call center integrado conecta chamadas de entrada e de saída com diversas outras tecnologias para proporcionar uma melhor experiência aos clientes e aumentar a produtividade dos agentes do call center, o que facilita o trabalho deles. A integração vai além do simples atendimento telefônico. Ela ajuda os agentes a gerenciar as interações com os clientes em todos os canais, desde chamadas inbound e suporte por telefone até mensagens de texto, chat e muito mais. Um call center integrado coleta dados de clientes de toda a empresa, desde as informações do CRM das equipes de vendas até os produtos que um cliente pesquisou, fornecendo aos agentes as informações que necessitam para ajudar os clientes.

A integração do call center simplifica as operações conectando tecnologias e canais de comunicação em um sistema unificado. Isso permite que os agentes gerenciem as chamadas dos clientes com mais facilidade, oferecendo recursos que vão desde o acesso rápido e fácil aos dados do cliente de várias áreas da empresa até o monitoramento de chamadas para treinamento e avaliação posteriores. Uma solução ideal aumenta a eficiência, fornece aos agentes acesso rápido a informações vitais do cliente e promove uma experiência do cliente perfeita em diversas plataformas.

Um sistema de gestão do relacionamento com o cliente (CRM) gerencia e analisa dados e interações dos clientes para melhorar os relacionamentos comerciais. Um contact center lida diretamente com as interações e o atendimento ao cliente em diversos canais de comunicação, como chamadas telefônicas e e-mails recebidos.

A principal diferença é que um CRM é uma ferramenta de gestão que uma empresa pode usar para ajudar a melhorar a experiência do cliente, enquanto contact center é um dos locais onde essa experiência do cliente acontece. Na verdade, os agentes de atendimento ao cliente que trabalham em um contact center geralmente usam os dados provenientes de sistemas de CRM no processo de assistência aos clientes que precisam de ajuda, desde um número de telefone para retornar a ligação após uma conexão de celular ruim até o histórico de compras de um cliente.

Um aplicativo de call center é um software que oferece suporte às operações de um call center. Ele geralmente inclui recursos como roteamento de chamadas, gravação de chamadas, relatórios e análises de desempenho, e integrações com outros sistemas, como software de gestão da força de trabalho, um sistema de CRM ou um software de help desk. Alguns aplicativos também podem oferecer recursos para lidar com outros canais, como e-mail, chat ao vivo ou redes sociais.

Quando uma plataforma de software de call center é projetada para se integrar com os dados da sua empresa, ela se conecta perfeitamente às plataformas onde esses dados são registrados e armazenados — como um sistema de CRM — e permite que os agentes do call center acessem dados relevantes para a interação com o cliente em que estão envolvidos. Em alguns casos, o melhor software de call center virtual pode ir ainda mais longe, usando inteligência artificial (IA) para apresentar os dados certos do banco de conhecimento no momento certo, para que o agente não precise procurá-los.

As integrações específicas que serão mais úteis para uma empresa dependerão das necessidades específicas dessa empresa. Não há duas situações idênticas e não há uma única solução que sirva para todas as empresas. Dito isso, existem algumas integrações que geralmente proporcionam os maiores benefícios, ajudando os agentes a terem um desempenho melhor em todos os aspectos.

Na maioria dos casos, integrar seu CRM ao software de contact center será útil. Quando um cliente liga pedindo ajuda, ele deseja ser atendido facilmente e o mais rápido possível. Quanto mais informações os seus agentes de atendimento tiverem sobre os clientes que entram em contato, mais rapidamente eles poderão resolver os problemas dos clientes. O CRM contém uma riqueza de informações sobre as interações do cliente com sua marca, desde o início até o presente, e a integração com o software de call center certo coloca essas informações ao alcance do agente.

Além disso, integrar suas soluções de call center com plataformas de comunicações unificadas e colaboração (UCC) facilita a comunicação, incluindo as videoconferências. Os clientes não só podem conversar com os agentes, porque os agentes também podem se comunicar com colegas de toda a organização para obter suporte e informações conforme necessário.

Por fim, a integração de bots e IA também pode impulsionar sua equipe de atendimento ao cliente. A presença de um chatbot significa que você pode fornecer suporte para seus clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana, durante o ano todo, sem exigir mais de seus agentes e colaboradores. Integrar sua instância de bot ao software para call center permite que o bot acesse mais informações e faça mais, ao mesmo tempo em que fornece aos agentes informações valiosas sobre o que os clientes necessitam, o que eles estão perguntando ao bot e o que eles não estão obtendo do bot.