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Obter o “feedback dos clientes” parece ser o nome do jogo nos mundos business-to-consumer e business-to-business de hoje. Parece lógico perguntar aos clientes o que eles pensam ou, ainda mais importante, como se sentem em relação à maneira como você responde às suas perguntas, soluciona seus problemas ou resolve suas consultas. Mas isto é um pouco invasivo, inclusive um pouco irritante também, porque é provável que você não seja o único que está tentando obter essa informação essencial. Os consumidores lidam com uma grande variedade de marcas e empresas, e todas querem saber como estão se saindo.
Do ponto de vista dos consumidores, todo o mundo quer algo deles.
Por isso, você não precisa perguntar continuamente a seus clientes como sua empresa está se saindo para descobrir se está oferecendo experiências 5 estrelas. Em vez disso, utilize esta lista de perguntas para descobrir quantas estrelas merece a experiência que sua empresa oferece a seus clientes:
Ao responder a cada uma dessas perguntas, avalie a qualidade da experiência do cliente na sua empresa utilizando um esquema de 5 estrelas. Uma estrela significa que sua empresa tem bastante trabalho pela frente; 3 estrelas significam que está avançando na direção certa; 5 estrelas significam que você realmente conseguiu. Este exercício avalia sua estratégia de experiência do cliente de forma simples e empírica.
Se a pontuação da sua empresa for inferior a 4 estrelas na pergunta 8, recomendo que conheça o programa Genesys PureBridge e inicie o caminho da modernização migrando para um novo conjunto de tecnologias de experiência do cliente.
Seu fornecedor atual oferece uma plataforma única para que seus agentes tenham uma visão completa da jornada do cliente? Responda ao quiz da Genesys e descubra se você chegou ao limite com seu contact center. Aproveite e veja como o PureBridge pode ajudá-lo a transformar a CX.
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