Unifique operações e tecnologias para entregar uma experiência superior ao cliente

Políticas, processos e tecnologias (soluções de CRM, contact center, aplicativos de front-office e back-office) devem ajudar os clientes a fazer negócios com a empresa. Nada durante a jornada do cliente deve causar confusão ou frustração. Independentemente do ponto de contato, não pode haver um ponto de falha. 

Previsão e precisão do cronograma, níveis de serviço, garantia de qualidade, satisfação do funcionário e satisfação do cliente estão entre as principais funções do contact center. Assim, para que um contact center seja eficiente, alguns fatores precisam de maior atenção: comunicação e colaboração contínuas; aplicativos que realmente funcionam; informações precisas para que a equipe possa trabalhar; monitoramento de KPIs; painéis compartilhados entre equipe e gestores e visão da experiência do cliente. 

E isso só é possível se você pensar como um cliente. Então, é essencial perguntar e entender o que ele deseja e espera da empresa. Isso permite determinar o que a concorrência está fazendo, o que outras indústrias estão fazendo e o que os stakeholders também esperam da empresa. 

Previsão e precisão do cronograma
O planejamento de recursos, programação e orçamento são requisitos fundamentais para uma operação de sucesso. E esses recursos são fornecidos pelo aplicativo de gerenciamento da força de trabalho (WFM) da plataforma de contact center. 

A previsão de volumes de interação, com pelo menos 18 meses de antecedência, auxilia nos requisitos orçamentários com pessoal e infraestrutura. Então, saber a direção que a empresa está tomando para produtos futuros, campanhas e aquisições afeta diretamente a capacidade do contact center de operar conforme os SLAs (acordos de níveis de serviço) exigidos. 

Relatórios diários, semanais e mensais são necessários para detalhar a precisão do cronograma e devem incluir as atividades que impactam na previsão. Como os supervisores devem tratar qualquer anomalia que encontrarem, pois isso influencia a programação e os níveis de adesão. Então, é essencial que alertas sejam acionados quando os volumes ultrapassarem os níveis de normalidade para aquele período e para que os planos de correção sejam rapidamente ativados. No caso de operações espalhadas por vários países, com diversos fusos horários, os sistemas de roteamento e WFM devem ser capazes de balancear a carga. 

O software de aderência ao cronograma normalmente vem junto com a solução de gerenciamento da força de trabalho. Criar cronogramas de trabalho para combinar sua força de trabalho e a carga de trabalho de forma automatizada pode ajudar a analisar se os agentes estão aptos para responder às interações em suas PAs (Posições de Atendimento). Essa integração ajuda aos supervisores no melhor gerenciamento de suas equipes. 

Níveis de serviço
Acessar análises em tempo real e usar essas análises para gerenciar uma operação são fundamentais para oferecer a melhor experiência para o cliente. Painéis de controle para agentes, supervisores e gerentes, detalham um conjunto de métricas que medem o desempenho e o tráfego de interação em tempo real. 

O que exibir? Níveis de serviço; chamadas em fila; chamada em espera mais longa em cada fila; total de chamadas atendidas; total de chamadas abandonadas; velocidade média de resposta; status do agente e estatísticas de desempenho. 

Essas informações mostram as ações de cada agente durante as interações e permitem que ações sejam tomadas rapidamente para evitar problemas. 

Recursos de relatório ajudam a monitorar e registrar todas as atividades de desempenho que o sistema gera. Em seguida, essas informações são convertidas em dados concisos e legíveis que ajudam na previsão da carga de trabalho e agendamento da equipe.  

Algumas métricas: 1- serviço (velocidade média de resposta, taxas de abandono); 2- qualidade (resolução no primeiro contato, níveis de habilidade); 3– eficiência (tempo médio de atendimento); 4- rentabilidade (custo por chamada, taxas de conversão); 5- funcionários (rotatividade, satisfação, produtividade) e 6– satisfação do cliente (pesquisas). 

É importante que as métricas utilizadas estejam alinhadas a estratégia de negócios. 

Garantia de qualidade
Recursos de gerenciamento de qualidade oferecem um mundo de percepções acionáveis na forma de relatórios e análises e contribuem para ajudar a entender o que a equipe precisa para realizar seu trabalho, quais os serviços desejados pelos clientes, as melhorias e tendências que afetam o comportamento do cliente. 

A análise de fala, por exemplo, é um dos melhores avanços tecnológicos no atendimento ao cliente, pois permite entender se os clientes estão irritados ou satisfeitos com os agentes e a empresa. E, se essa interação for monitorada, é possível interrompê-la, quando necessário, para auxiliar o agente. 

O uso de palavras-chave e frases na configuração ajuda a determinar o quão bem os agentes estão se envolvendo e respondendo às necessidades dos clientes. Essa análise permite analisar os pontos fortes e fracos do programa de treinamento e o que precisa ser aprimorado. 

Monitoramento silencioso e em tempo real
O desempenho dos agentes é tão importante quanto ouvir e avaliar as interações. O monitoramento silencioso ou em tempo real permite que correções, e até elogios, sejam feitos durante o atendimento. Assim, é possível criar alertas que envolvam outros departamentos rapidamente, para que o problema seja resolvido antes que se tornem críticos e afetem a operação. 

Esse monitoramento ajudar a melhorar o desempenho do agente e a experiência dos clientes. Entretanto, também é possível realizar a captura de tela para que a eficácia dos aplicativos seja avaliada e permita expandir a avaliação de desempenho do agente, como habilidades de digitação, escuta, fala e leitura, para determinar quais instruções e treinamentos adicionais são necessários, e até melhorias que podem ser feitas nos aplicativos. 

É fundamental que as operações e tecnologias trabalhem juntas no contact center para oferecer experiências superiores aos clientes.