Líderes de CX revelam os pontos fortes de suas equipes para entregar experiências excepcionais

Empatia e Resistência na InspiriTec

Quando perguntamos a Gordon Clinkscale, Diretor de Projetos da InspiriTec, o que diferencia sua equipe na entrega de experiências excepcionais ao cliente, ele não hesita em recorrer às imagens dos heróis de quadrinhos Professor X e Capitão América. O primeiro incorpora a empatia — e o último personifica a resistência e lealdade.

A InspiriTec é uma empresa de contact center e serviços de suporte de TI que capacita americanos com deficiência e veteranos militares através de oportunidades de emprego e outros serviços. A maioria dos agentes da organização (cerca de 85%) são indivíduos com deficiência. Esta experiência de vida compartilhada é a base para uma capacidade única e poderosa de se conectar com os chamadores — especialmente aqueles enfrentando dificuldades.

“Estamos aqui para servir e ajudar pessoas com deficiência”, disse Clinkscale. “Que exemplo melhor que o Professor X para representar o superpoder de empatia da nossa equipe? Ele é conhecido por suas capacidades empáticas, mas também representa nossa comunidade já que ele tem deficiência.”

Os agentes da InspiriTec são excepcionalmente empáticos, acrescentou Clinkscale.

Ele compartilhou um exemplo de um agente que fez grandes esforços para ajudar uma enfermeira que corria o risco de ter que parar de trabalhar devido ao atraso na renovação de sua licença. Embora a InspiriTec não controle o processo de licenciamento, a paciência e empatia do agente ajudaram a orientar a enfermeira através do sistema e garantir que sua licença fosse renovada antes da data de expiração.

A enfermeira ficou tão grata que apareceu pessoalmente no contact center para entregar flores e uma carta de agradecimento ao agente que havia ajudado a transformar sua ansiedade em alívio. 

Esses momentos não são raros, observou Clinkscale. Seja ajudando pessoas que ligam a se inscrever para assistência médica ou apoiando aqueles que buscam benefícios do CHIP, os agentes da InspiriTec frequentemente transformam situações difíceis em situações positivas e centradas no ser humano.

“Muitos dos nossos agentes vêm de situações onde foram marginalizados por causa de sua deficiência”, disse ele. “Eles realmente entendem as situações que as pessoas que ligam estão enfrentando. Isso os ajuda a ter empatia com quem liga e a fazê-los se sentir confortáveis discutindo questões desconfortáveis, o que proporciona uma experiência melhor.”

A Força da Lealdade

O segundo superpoder? Longevidade e dedicação — estilo Capitão América.

“No mundo dos call centers, a rotatividade geralmente é alta”, disse Clinkscale. “Mas nossa taxa de rotatividade é significativamente menor que o padrão da indústria — porque eles são partes interessadas em nossa missão. Muitos encontraram não apenas um emprego, mas uma comunidade e um propósito.”

Clinkscale compartilhou a história de um funcionário que era ex-membro da Força Aérea dos EUA. Ele se juntou à InspiriTec; subiu na hierarquia; e recentemente se aposentou após uma carreira longa e gratificante.

“Ele é um exemplo brilhante de progressão na carreira e lealdade”, disse Clinkscale. “Ele começou como agente, passou para liderança e depois se aposentou. Esse tipo de permanência significa que retemos conhecimento institucional — e mais importante, retemos funcionários felizes.”

Felicidade e permanência andam de mãos dadas na InspiriTec, que foi nomeada “Top Workplace” pelo Philadelphia Inquirer por nove anos consecutivos. Juntos, esses atributos representam lealdade que ajuda a possibilitar experiências notáveis do cliente.

Juntos, empatia profunda e compromisso duradouro formam o coração de como a InspiriTec aborda a experiência do cliente. Com a ajuda das ferramentas da Genesys para analisar sentimento e quantificar resultados, Clinksale e sua equipe continuam a combinar serviço orientado por missão com insights orientados por dados.

“Em cada interação, nossos agentes trazem todo o seu ser,” disse Clinkscale. “É aí que empatia e lealdade se unem. Esse é nosso superpoder de CX — e está funcionando.”

Empoderamento na Bon Secours Mercy Health

Um verdadeiro sinal de empatia é usar o que você tem — e seus dons naturais — para ajudar os outros. A empatia está no coração da experiência do paciente na Bon Secours Mercy Health (BSMH). Para a equipe da BSMH, isso significa empoderar pacientes e funcionários em suas práticas médicas, simplificando interações e jornadas.

A BSMH compreende hospitais e práticas clínicas nos EUA e na Irlanda. Conhecida por seu serviço de saúde compassivo e de alto valor, o ministério busca continuamente maneiras de melhorar a experiência para pacientes e clínicos.

Usar empatia em cada interação da experiência do cliente significa “olhar para as maneiras que gostaríamos de ser atendidos e usar isso para nos guiar”, disse Adam Kirkendall, Diretor de Tecnologia e Análise do Grupo Médico da BSMH. Neste caso, empatia não é apenas sobre interações pessoa a pessoa. É também sobre transformar a experiência de saúde em todos os canais em algo mais humano, responsivo e eficiente para todos os envolvidos.

“Usamos empatia para nos guiar no empoderamento de nossas equipes clínicas e pacientes — permitindo que eles usem tecnologia e IA em seus respectivos canais de interação”, disse Kirkendall. “É sobre permitir que os pacientes gerenciem seus cuidados de saúde no seu tempo — e dar à equipe clínica as ferramentas que precisam para ter conversas melhores e mais informadas. E isso melhora sua experiência enquanto aumenta a eficiência.”

Transferência de Poder

No centro dessa capacitação está o autoatendimento — especialmente através de iniciativas como a integração do MyChart (da Epic Systems). Em menos de dois anos, a Bon Secours Mercy Health saltou de 4,5% dos agendamentos sendo feitos através do MyChart para 20%.

Essa mudança não aconteceu por acaso. Foi o resultado de investimento intencional em design centrado no usuário e sistemas alimentados por IA que facilitam para os pacientes assumirem o controle de seus cuidados.

“Programar de horários uma consulta presencial ou de acompanhamento não deveria exigir ligar para um consultório”, explicou Kirkendall. “Ao mover esses serviços básicos para ferramentas de autoatendimento, liberamos nossa equipe para ajudar pacientes com necessidades mais complexas — como entender o seguro ou navegar por um encaminhamento.”

Essas mudanças estão causando um impacto claro na experiência do paciente. As pontuações de satisfação do paciente — como Net Promoter Score e classificações Press Ganey — melhoraram conforme essas ferramentas foram implementadas.

Mas a Equipe de Acesso do Paciente da qual Kirkendall faz parte não está apenas construindo melhores experiências para pacientes. Eles estão usando empatia para entregar uma melhor experiência para funcionários também.

Com ferramentas como o Genesys Cloud Agent Copilot, agentes da linha de frente agora estão equipados com informações em tempo real quando uma ligação chega. Isso reduz a necessidade de adivinhar por que um paciente está ligando; agora, eles estão prontos para ajudar imediatamente, com contexto e confiança.

“Estamos capacitando nossas equipes para ter conversas melhores”, disse Kirkendall. Em vez de transferir uma ligação, eles podem atender melhor o paciente na primeira vez.

Uma Equipe Que Se Inclina Para Frente

O que torna a empatia tão poderosa na BSMH é a mentalidade por trás dela. A equipe de Kirkendall não se acomoda.

“Estamos sempre olhando para frente”, disse ele. Por exemplo, o ministério pulou bots básicos em favor de assistência de IA para ter um impacto maior.

E recentemente, sua equipe tomou a iniciativa de desenvolver e implementar uma solução de IA de voz para práticas ortopédicas na BSMH. “Eles descobriram, construíram e está sendo lançado em junho”, disse Kirkendall. “Eles estão aprendendo, crescendo e vendo seu trabalho impactar diretamente o ministério e a experiência do paciente.”

Desde campanhas de SMS de saída até conversas impulsionadas por IA conversacional, a equipe não está esperando para ser instruída sobre o que fazer — eles estão liderando o caminho e usando a empatia como guia. “Eles estão correndo com ideias, resolvendo problemas reais e ajudando a moldar o futuro do cuidado ao paciente.”

Em última análise, as mudanças na BSMH mostram o que pode acontecer quando uma empresa usa empatia para aproveitar a tecnologia que capacita as pessoas — pacientes e provedores igualmente — a se conectarem de forma mais significativa, agirem com mais confiança e gastarem tempo onde mais importa.

Comunicação e Compromisso no Banco Bci

Quando uma equipe opera em diferentes países, fusos horários e culturas, o caos pode parecer inevitável. Mas no Banco Bci, essa complexidade — coordenando mais de 100 funcionários de CX, 30 departamentos e múltiplas plataformas tecnológicas — tornou-se uma vantagem estratégica, graças à capacidade única da equipe de verdadeiramente compreender uns aos outros.

Para Cristian Vejar Rodríguez, Diretor de Projetos de Atendimento ao Cliente do Banco Bci, essa habilidade é mais do que comunicação. É uma competência profundamente enraizada que ajuda a conectar idiomas, disciplinas e perspectivas.

“Atuamos como o orquestrador”, ele explicou. “A equipe técnica fala em código; as equipes de CX usam termos centrados no cliente; a TI tem seus cronogramas; e as equipes de negócios têm seus requisitos. Conectamos tudo isso através de uma visão orientada para CX e projetos.”

Essa capacidade de construir pontes ajudou o Bci a realizar uma transformação massiva para a plataforma Genesys Cloud™. A equipe não apenas migrou sistemas — eles reimaginaram operações em três principais áreas de negócios (CCSS Varejo, Corretagem e Atacado), dois países (Chile e Colômbia), e múltiplos centros de atendimento ao cliente.

A escala do projeto foi extensa: mais de 850 funcionários em 12 locais e coordenados em cerca de 30 departamentos internos. A equipe de Vejar colaborou com uma equipe de stakeholders internos e externos, integrando as três unidades de negócios — cada uma com um líder empoderado, responsabilidades prestáveis de contas e expertise técnica. Apesar da magnitude, a equipe permaneceu alinhada e focada em um único objetivo — entregar a melhor experiência possível ao cliente.

O que tornou tudo isso possível? Sua equipe está comprometida com os clientes.

“Todos dão o seu melhor, com excelência. Se alguém não sabe algo, pergunta — e essa é outra razão pela qual a comunicação é nossa força”, disse Vejar. “Estamos todos comprometidos com o objetivo, e esse objetivo é o cliente.”

Comunicação Aberta Promove Compromisso Compartilhado

Essas habilidades de comunicação e compromisso se traduzem diretamente em benefícios para o cliente. Por exemplo, quando o Bci adotou a Genesys, o banco usou um ambiente experimental para conduzir testes antes de entrar no ar. Usuários internos e externos de ambos os países — incluindo executivos — participaram de testes no estilo “amigos e família” para identificar problemas com antecedência.

E quando o dia do lançamento chegou, a equipe estava pronta. Com mais de 50 sessões de treinamento entregues nas três áreas para várias funções, a equipe estava preparada para abordar questões no local — até mesmo as mais simples como “Como eu desligo uma chamada?” — incorporando equipes de suporte em tempo real.

“Coordenamos regularmente com o provedor de implementação e a marca através de múltiplas sincronizações semanais. Para escalações, entramos em contato via WhatsApp com o gerente de projeto da Genesys, a equipe comercial ou outros, se necessário. Foi assim que o cronograma ficou apertado — e foi assim que ficamos conectados”, acrescentou Vejar.

A transformação de CX no Bci Bank prova o que é possível quando uma equipe não apenas trabalha em conjunto, mas realmente se compreende.

Porque quando todos estão comprometidos — e todos falam a linguagem compartilhada do atendimento ao cliente — o resultado não é apenas uma implementação bem-sucedida. É uma experiência melhor para todos.

Transformação e Viagem no Tempo na Conduent

Na Conduent, melhorar experiências não é apenas sobre tecnologia — é sobre transformação.

“Nossa força é nossa capacidade de navegar pela transformação que moderniza as operações de nossos clientes e os direciona para uma abordagem digital em primeiro lugar“, disse DeJon Gaines, CIO, Gerenciamento de Experiência do Cliente, na Conduent. “Passamos anos aprimorando nossas habilidades em migração para a nuvem e modernização.”

Mas Gaines não para em plataformas ou ferramentas. Para ele, a verdadeira mágica está em algo mais humano que possibilita a transformação: perspectiva e insights.

Gaines e sua equipe obtêm perspectiva olhando para trás para que possam informar sobre como avançar estrategicamente. Isso fundamenta a maneira como eles usam a transformação para combinar experiências anteriores com design voltado para o futuro. Esses insights são extraídos de anos gastos auxiliando organizações de diversos setores a ajudar a transformar sua experiência do cliente e evoluir a tecnologia que a alimenta.

“Toda vez que um cliente nos contrata”, disse Gaines, “nós metaforicamente entramos em uma máquina do tempo para viajar de volta aos seus primórdios de CX — os sistemas legados, as oportunidades perdidas, os pontos de dor que os levaram até nós. Então coautoramos um novo futuro; um que é digital em primeiro lugar, alimentado pela nuvem e orientado por insights.”

O Poder da Perspectiva

“Nós não apenas levantamos e transferimos nossas recomendações e conselhos. Nós rebobinamos e reimaginamos”, ele explicou. “Incorporamos análises desde o Dia Um, capturando a Voz do Cliente em todos os canais. Isso se torna a base para um roteiro personalizado. Não é uma solução única para todos. É mais inteligente, mais rápido e profundamente humano.”

Um exemplo poderoso vem de um cliente da área de saúde que havia adotado o Genesys Cloud, mas teve dificuldades para maximizar o valor das capacidades da plataforma. Inicialmente, a empresa trouxe a Conduent para apoiar os elementos “pessoas e processos” da equação “pessoas, processos, tecnologia”. Mas o cliente rapidamente percebeu os benefícios de ter a Conduent cuidando da tecnologia também.

A experiência de sua equipe significava que eles não precisavam se preparar ou descobrir as coisas conforme avançavam. Eles entregaram uma migração mais integrada e econômica e aceleraram a adoção.

“Quando se trata de transformação, sabemos o que funciona melhor”, disse ele. “Os clientes adoram que sejamos proativos e visionários. É simplesmente o que fazemos.”

No centro disso está um profundo respeito tanto pelo legado quanto pela inovação. “Ouvimos a voz do cliente“, disse DeJon. “Usamos dados para moldar a jornada. E fazemos isso com empatia, percepção e um senso do que é possível.”

Construir melhores relacionamentos com seus clientes começa com os funcionários. Leia mais histórias sobre como marcas líderes mundiais estão fazendo da CX seu diferencial competitivo começando com experiências excepcionais dos funcionários.