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Apesar de tanto o call center quanto o contact center terem a mesma função: que é a de atender o cliente, eles não são a mesma coisa. Enquanto o call center lida, basicamente, com interações de voz, o contact center atende ao cliente por intermédio de diversos canais, incluindo o de voz.
O que é um call center?
É uma configuração que permite aos agentes lidarem com chamadas de entrada, saída ou ambas. Normalmente contam com infraestrutura local e conectada à rede de telecomunicações. Essas chamadas são, basicamente, de recebimentos de pedidos, vendas ou atendimento ao cliente.
Nesse formato, os call centers existem desde a década de 1960, após a invenção dos primeiros Distribuidores Automáticos de Chamadas (DAC). Seu foco, durante muito tempo, foi atender mais clientes em menos tempo.
O que é um contact center?
Assim como o call center, o contact center interage com o cliente por voz, mas também atende por outros canais: mídias sociais, texto, chat, e-mail, vídeo. Além disso, os sistemas são integrados. Em um contact center omnichannel, os clientes podem começar o atendimento em um canal e migrar para outro sem que o contexto seja perdido.
Essa migração, de um modelo para o outro, não é nova, mas vem se acentuando na última década devido às novas tecnologias voltadas para o relacionamento com o cliente.
Diferenças:
- Canais
A diferença primordial entre os dois sistemas diz respeito aos canais utilizados para interação. Os agentes de um call center se comunicam por telefone, enquanto em um contact center, eles atuam em diversos outros canais. Cada um desses canais pode ser operado diretamente na área de trabalho do agente. - Atendimento proativo
O atendimento ao cliente pode ir além de simplesmente atender às ligações dos clientes. Ele pode observar o comportamento do consumidor e agir proativamente, atendendo às necessidades do cliente antes mesmo que faça uma solicitação. Isso pode ser feito em um call center, mas não funciona na prática, já que esse contato é feito unicamente pelo telefone. Em um contact center, os contatos são feitos pelos canais que o cliente desejar. - Autoatendimento e roteamento inteligente
Apesar de um call center usar a automação via um IVR, ele dificulta a interação com um agente humano, já que sua função é voltada para que o cliente resolva o que deseja sem esse contato. No caso do contact center, como a operação visa a melhor experiência do cliente, a função do IVR é, caso não possa responder ao questionamento do cliente, encaminhar a chamada para o agente mais capacitado. - Personalização
Apesar de ser possível recolher dados do cliente pelo canal de voz, o processo é muito mais fácil pelos canais digitais, além desses dados já serem enviados automaticamente para um banco de dados. As soluções de atendimento em um contact center compilam os dados dos clientes em todos os canais, entregando uma visão única sobre seu relacionamento com a empresa e contribuindo para que novos produtos e serviços sejam oferecidos.
Não basta simplesmente adicionar um novo canal de atendimento para que um call center se transforme em um contact center. É preciso integrar esses novos canais de forma a entregar uma boa experiência ao cliente. De qualquer forma, é importante conhecer o cliente, entender o que ele deseja do atendimento e estar preparado para atende-lo no canal que ele desejar.
Como novos canais surgindo, é cada vez mais complicado para as empresas compreender e implementar um customer engagement desafiador como acontece hoje. Baixe o relatório “Canais alternativos para gerar engagement com os clientes do futuro” e saiba sobre as técnicas que podem ser utilizadas para oferecer uma verdadeira experiência omnichannel ao cliente.
