A experiência digital do cliente diz respeito, especificamente, às interações digitais ou on-line do cliente, e, em uma era com clientes cada vez mais digitais, criar uma abordagem voltada para essas experiências é fundamental para empresas que desejam manter o foco no cliente. 

Mas o que é uma estratégia de experiência digital do cliente? Basicamente, essa estratégia exige que as empresas pensem e entendam como os canais digitais impactam em uma abordagem de engajamento do cliente e pode ser avaliada: 

  • Pela facilidade do cliente migrar de um canal para o outro
  • Pela existência dos canais favoritos de um cliente
  • Pela simplicidade de uso
  • Pela conveniência do serviço e de compra
  • Pela personalização 

Por meio desses fatores é possível, ainda, mensurar a maturidade da estratégia de experiência digital oferecida pela empresa. 

Experiências unificadas

A melhor estratégia de experiência digital busca otimizar o engajamento do cliente com o objetivo de oferecer uma experiência unificada e contextualizada por toda sua jornada e deve considerar aplicativos móveis, mídias sociais, chat ao vivo, e-mail e internet. 

Para começar é necessário capturar as informações dos clientes em cada canal, entender as necessidades de cada cliente por canal e a forma que ele interage e criar uma comunicação específica para esse canal. Ou seja, personalizar a mensagem de acordo com o canal e expectativa do cliente. 

Além disso, é necessário garantir uma transição rápida e eficiente entre  os canais, mantendo o contexto para que o cliente não tenha que repetir informações. A solução Genesys Cloud, por exemplo, oferece um painel que entrega uma visão completa das interações realizadas pelo cliente. 

A importância da inteligência artificial (IA)

Levantamento da Hubspot mostrou que 82% dos consumidores buscam por respostas imediatas das marcas. A melhor fora de atender a esse desejo é implementar um chatbot baseado em IA, garantindo disponibilidade 24 horas por dia, todos os dias da semana. 

Além de responder rapidamente a questões simples, o chatbot ainda aprende em cada interação, personalizando o atendimento e coletando informações úteis para os negócios e também para aprimorar o atendimento ao cliente. 

Mobilidade em primeiro lugar

O uso de dispositivos móveis cresceu assustadoramente, isso significa que é necessário considerar a mobilidade como parte da estratégia de experiência digital do cliente. 

São diversas as possibilidades de otimizar a experiência do cliente por meio dos dispositivos móveis além da óbvia otimização do site da empresa: chat ao vivo, integrar aplicativos de mensagens – como o Whatsapp -, ter um botão para falar diretamente com um agente e, principalmente, usar a popularidade das redes sociais como um canal de contato eficiente. 

Experiência digital excepcional

De acordo com a Harvard Business Review, os consumidores online estão cada vez mais impacientes e se um site não abrir em até 3 segundos eles desistem e vão buscar a informação desejada e outro lugar. 

E isso também se reflete na agilidade de conseguir respostas pelo atendimento ao cliente, seja no autoatendimento ou com um agente humano. 

Então, uma experiência digital excepcional exige interações rápidas, sem atrito na alternância de canais e responsiva. E, independentemente do canal e dispositivo usado pelo cliente, a experiência deve ser a mesma. 

Autoatendimento, chat ao vivo, chatbots entregam maior comodidade aos clientes e são fundamentais para uma estratégia eficiente de experiência digital pela simplicidade e facilidade de uso. 

Além disso, para uma experiência digital eficiente, é necessário considerar toda a jornada do cliente e o pós-venda faz parte dessa jornada e é fundamental para fidelizar o cliente e impactar positivamente nos resultados da empresa. 

Resumindo, para criar uma experiência digital inesquecível as empresas precisam criar sites e aplicativos simples e fáceis de usar, personalizar o relacionamento e garantir uma experiência sem atritos durante toda a jornada do cliente. 

Para transformar a experiência digital do cliente em um diferencial estratégico, a plataforma Genesys Customer Experience garante entregar a melhor CX para gerar os melhores resultados de negócios e aumentar a fidelidade do ciente. Conheça as ferramentas ideais para administrar as jornadas dos clientes em todos os canais.