Por que melhorar a experiência do cliente no setor de saúde

O setor de saúde, especialmente no Brasil, é um setor fragilizado e visto com maus olhos por quem o utiliza. Um dos principais motivos dessa realidade é o atendimento ao cliente e sua falta de qualidade. Nossa legislação dificulta parte da evolução que esse setor precisa para oferecer uma experiência do cliente melhor. Porém, já existem ações que permitem aperfeiçoar o serviço.

Engana-se quem acha que não há necessidade em desenvolver uma experiência do cliente satisfatória no setor de saúde. No setor de saúde, o cliente nem sempre tem razão. Na maioria das vezes, ele nem ao menos aceita ser cliente. Os prestadores de serviço desse setor precisam levar em conta que o cliente se encontra em um momento de fragilidade, por isso, a comunicação deve ser realizada de forma diferenciada. Muitas vezes, os profissionais precisam dar notícias que mudarão a vida de pacientes e familiares.

O que falta para o setor de saúde é colocar o cliente no centro do seu trabalho. Apesar de nem sempre esses clientes terem razão, é preciso trabalhar da melhor forma para que ele se sinta amparado e sem a necessidade de lidar com problemas burocráticos, apenas se concentrar na sua saúde.

Como a tecnologia pode ajudar a experiência do cliente no setor de saúde

Apesar de, no Brasil, grande parte dos médicos ainda não serem adeptos ao uso da tecnologia a fim de beneficiar seus pacientes, essa é a chave para melhorar a experiência do cliente nesse setor.

A comunicação entre médico e paciente precisa melhorar e a tecnologia é a melhor forma para melhorar esse contato. Cerca de 70% dos gastos com saúde derivam de doenças crônicas e as decisões tomadas em situações de baixa especificidade podem levar à sua complicação. Isso acontece devido à relação distante que os médicos têm com seus pacientes.

Até 2030, mais de 8% do Produto Interno Bruto (PIB) brasileiro será destinado ao tratamento de doenças crônicas. Se o atendimento ao paciente fosse realizado de forma satisfatória desde o seu primeiro contato e o problema de saúde identificado e tratado corretamente, esse gasto poderia ser muito menor e a verba destinada a outras doenças mais críticas.

Experiência do cliente omnichannel no setor de saúde

Uma pesquisa da CNBC constatou que 66% das empresas que vendem planos de saúde relataram perda nas vendas desde o ano passado. Assim como outros setores, o de saúde precisa aprender mais sobre o perfil de seus clientes e quais são suas expectativas, para que, assim, possam atendê-los melhor e, respectivamente, aumentar o número de clientes.

O cliente do setor de saúde espera o mesmo atendimento que recebe dos demais setores. Isso quer dizer que ele espera por eficiência. Por isso, a solução é contar com uma plataforma omnichannel, que permite a interação de cliente e empresa por qualquer canal que seja conveniente a ele.

Os canais devem estimular a lealdade e, para isso, precisam estar totalmente conectados. Se, por exemplo, um cliente está com problemas para efetuar um pagamento e entra em contato com a central de atendimento para tentar resolvê-lo, ele espera que o problema seja resolvido logo no primeiro contato. Se isso não acontecer e ele precisar ser transferido para outro departamento, o novo agente de atendimento precisa estar a par do que está acontecendo e dar continuidade ao contato e não obriga-lo a informar tudo desde o princípio.

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