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Quem me conhece sabe que eu amo corridas de Fórmula 1. A velocidade, as decisões em milésimos de segundos, e a sincronia entre o motorista e a equipe sempre me fascinam. Eu também sou fascinado pela maneira como os times determinam sua estratégia antes do início de cada temporada, fazem adaptações ao passar por vários estágios, e conduzem o motorista à vitória. Adicione a isso o fato de todas as equipes de Fórmula 1 hoje usarem tecnologias avançadas de realidade virtual e aumentada para gerar competitividade, e eu sou um eterno fã.
Seu contact center precisa de um impulso de tecnologia?
Agora, você não precisa ser um fã de corridas para apreciar o impacto da tecnologia no oferecimento de experiências mais competitivas. Como profissionais de contact center, é nossa responsabilidade considerar cada inovação que gere uma máquina de apoio mais eficiente para clientes, agentes e o negócio como um todo.
Os clientes de hoje já abraçaram a tecnologia, e o engajamento do cliente omnichannel realmente é a chave para gerar relacionamentos mais duradouros no mundo digital e mobile de hoje. Então como gerar essas capacidades para atender às demandas aceleradas dos clientes?
O omnichannel é a rota mais rápida
Ninguém quer ficar para trás quando o assunto é a implantação de um contact center omnichannel – mas, certamente, ninguém quer sacrificar o nível de atendimento e pular estágios importantes. Para isso, é necessário um plano de transformação baseado em uma estratégia sólida e cuidadosamente pensada que atenda três elementos essenciais: engajamento do cliente, engajamento do funcionário e otimização dos negócios.
Quando você chega ao fim da linha, pode esperar um ótimo nível de experiência do cliente em cada ponto de contato. E hoje, esse é o único resultado aceitável. De acordo com o Customer Experience Board, 58% dos clientes que ligam para o contact center já visitaram o site da empresa antes de ligar, e 34% deles estão na web enquanto conversam com o representante. Tudo o que você precisa é fazer é pensar sobre sua própria jornada – essa é a única maneira de fazer isso atualmente.
Está na hora de fazer alguns ajustes
A maioria das empresas oferece engajamento do cliente multicanal – voz, e-mail, chat – mas não consegue oferecer atendimento a esses canais simultaneamente. Com isso, cada canal é tratado de maneira isolada. Qualquer interação que ocorre em um desses silos não pode ser analisada em conjunto. Para muitas empresas, não existe esse negócio de “experiência do cliente do início ao fim”.
Omnichannel é a melhor maneira
O engajamento do cliente omnichannel elimina a administração dos canais de maneira isolada e facilita uma jornada do cliente lógica. Ele oferece uma experiência do cliente satisfatória, com melhores resultados de negócio, e uma vantagem competitiva considerável sobre outras empresas que ainda não abraçaram a estratégia omnichannel. Então, como chegar lá?
Avalie sua estratégia
De acordo com Kate Leggett, analista sênior da Forrester, “Há uma explosão de canais de comunicação hoje… os clientes esperam experiências consistentes em todos eles… isso realmente requer disciplina, estratégia e operações”. E ela está certa. O engajamento do cliente omnichannel não é algo que podemos simplesmente comprar, ligar e pronto. Ele envolve a execução de um planejamento apropriado. Um bom primeiro passo é fazer uma avaliação de cinco minutos do estado atual da sua estratégia e entender exatamente quais soluções omnichannel seriam as melhores para beneficiar o negócio, e como implementá-las.
Aprenda com os exemplos
Em seguida, veja como outras empresas deram o poderoso passo para um contact center omnichannel e quais resultados obtiveram. Os exemplos a seguir são uma ótima maneira de começar:
TELUS
A empresa de telecomunicações canadense implementou capacidades omnichannel como uma maneira de melhorar a experiência do cliente. Com isso, deram poder aos agentes, melhoraram NPS, e otimizaram grande parte de todos os seus KPIs.
Marks & Spencer
Essa multinacional varejista com sede no Reino Unido foi fundada há mais de 100 anos tendo como princípio o excelente serviço de atendimento ao cliente. Esse lema foi seguido nos dias de hoje com a construção de um planejamento detalhado de contact center e um lançamento agressivo que permitiu à empresa o alinhamento de suas capacidades com as expectativas do cliente.
Uma solução de contact center omnichannel permite que as empresas obtenham vantagens competitivas substanciais, além de melhorar a experiência do cliente e a satisfação dos agentes e dos clientes. Faça download da folha de dados da Genesys e descubra dados importantes para a construção do caso de negócio para modernização do contact center.
