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A experiência do cliente já se consolidou como um dos componentes mais importantes dentro de uma empresa. Os clientes de hoje não são mais tão tolerantes e não hesitam em trocar sua fornecedora de serviço por outra que proporcione o que ele deseja. E para o setor bancário, o cenário não é diferente, pelo contrário, espera-se que a experiência do cliente bancário seja uma das principais vantagens competitivas daqui para frente.
Melhorar a experiência do cliente é uma obrigação para as empresas do setor financeiro que desejam permanecerem vivas no mercado. Organizações que não investirem em inovações, especialmente os bancos, correm grande risco de ter altos prejuízos no futuro. A pesquisa Global Banking Survey da EY, realizada em 2016, constatou que uma melhor experiência do cliente é um dos principais motivos que fazem com que o consumidor troque seu banco tradicional por um serviço financeiro diferenciado.
As fintechs crescem cada vez mais e atraem clientes por oferecer soluções simples e personalizadas. E isso só reforça que o que mais tem valor atualmente é a experiência do cliente. Os bancos já veem sinais de como essas empresas podem causar problemas para os lucros e como seus clientes, gradativamente, vão deixando os serviços tradicionais para soluções mais assertivas. Mais de 40% dos consumidores assumem estar interessados nos diversos serviços oferecidos pelas fintechs, segundo a EY, que também identificou que 6% dos consumidores já têm fintechs como seu serviço financeiro principal.
E por que as fintechs chamam tanto a atenção dos consumidores? Experiência do cliente. O cliente espera ter facilidade em realizar transações, fácil comunicação com a empresa, benefícios que façam sentido para o seu dia a dia e canais digitais eficientes. Oferecendo uma experiência omnichannel com canais que realmente solucionam problemas e serviços que facilitam a vida das pessoas.
O cliente de hoje valoriza cada vez mais uma experiência digital de qualidade. Não basta apenas oferecer um aplicativo, se esta funcionalidade não atender as expectativas do seu cliente, é possível até que isso prejudique a imagem da empresa.
É importante, também, levar em conta o que os concorrentes estão fazendo para oferecer uma experiência do cliente melhor. Os bancos precisam oferecer serviços diferenciados e personalizados, que atraiam o cliente e o façam querer ficar.
Devemos admitir que, nos últimos anos, os bancos avançaram consideravelmente em termos de recursos digitais e serviços online direto de um aplicativo, facilitando a vida dos clientes e iniciando um processo de engajamento. Porém, conforme a tecnologia avança, as necessidades dos clientes avançam no mesmo passo, obrigando as empresas do setor bancário a buscar constantemente por inovações e facilidades.
Além disso, deve-se pensar na experiência do cliente em toda a jornada. De nada vale oferecer um atendimento excelente dentro de uma agência bancária se o cliente tiver uma experiência ruim quando precisar realizar transações ou solicitá-las por meio dos canais digitais, ter uma experiência ruim. Falamos muito sobre a importância de oferecer uma experiência omnichannel porque os modelos de comunicação individuais, que não integram todos os canais, estão ultrapassados e passam péssima impressão ao cliente.
No Guia Para Uma Experiência Do Cliente Omnichannel Sem Interrupções No Setor Bancário, da Genesys, você encontra dicas de como oferecer ao cliente uma experiência memorável e aprende a implementar melhores práticas na jornada do cliente.
