Escolha a sua forma de seguir adiante: adicione o autosserviço ao seu contact center legado da Avaya

Em 2018, espera-se que as empresas continuem sua rápida mudança em direção à centralização do cliente. Na medida em que os consumidores desejam cada vez mais interações rápidas e convenientes, os canais de autoatendimento ocuparam o centro do palco. Isso criou um desafio para grandes contact centers legados Avaya – e funcionalidades de atendimento desatualizadas.

Mas é possível adicionar a função de autoatendimento para aprimorar um contact center Avaya usando a Genesys Customer Experience Platform, que permite um novo caminho para o autoatendimento, maximizando os investimentos em tecnologia existentes.

O poder do autosserviço

No relatório publicado pela Forrester em 2017 – Tendências de Atendimento ao Cliente: Operações se tornam mais Inteligentes e Estratégicas, analista principal Kate Leggett previu que as empresas estariam ampliando e aprimorando sua capacidade de autoatendimento. Em todas as indústrias, a previsão se tornou realidade, e a tendência está pronta para continuar muito além de 2018. De fato, as empresas que se deparam com a adoção de estratégias avançadas de autoatendimento podem estar perdendo quando se trata de sustentar a satisfação do cliente e a fidelidade à marca.

Na medida em que os clientes passaram a preferir o autoatendimento, a tecnologia também avançou consideravelmente. Os sistemas de resposta de voz interativa (IVR) de hoje oferecem muito mais do que uma série de opções de tom de toque. Os melhores aplicativos da IVR colocam a experiência do cliente em primeiro lugar e são projetados para replicar os fluxos conversacionais e responder de forma inteligente aos clientes. O resultado é que os clientes sentem que podem resolver seus próprios problemas, sem precisar interagir com um agente.

Superar o desafio dos sistemas Avaya legados

Na medida em que a adoção do autoatendimento aumenta, as empresas que fizeram investimento em tecnologia Avaya, e que ainda têm alguns anos remanescentes têm se confrontado com o desafio de superar as limitações de seu sistema existente, ao mesmo tempo em que tentam responder à demanda por autosserviço e omnichannel.

Embora não possa ser o momento ideal para substituir o seu contact center Avaya, você pode oferecer um nível de serviços mais aprimorado aos seus clientes com a Genesys Customer Experience Platform. A tecnologia permite fornecer aos clientes interações de autoatendimento que são simples, eficientes e disponíveis a qualquer momento, em qualquer canal. Automatize as transações de rotina e as interações dos clientes ao mesmo tempo em que personaliza o serviço usando informações do cliente do CRM e outros sistemas back-end. Mantenha o contexto em todos os canais para garantir que a conversa seja sempre perfeita.

Faça acontecer

O sucesso do autoatendimento começa com a implantação da Genesys Customer Experience Platform, que oferece um conjunto de soluções que complementam o seu ambiente Avaya. Isso resolve necessidades imediatas, fornecendo um caminho claro para o futuro à medida que as expectativas dos clientes e as necessidades do negócio evoluem. Escolha uma nuvem ou implantação no local. Você tem opções, e a Genesys está aqui para ajudá-lo a começar com um plano que se adapta às necessidades e prioridades de sua empresa.

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