A inteligência artificial (IA) está transformando o setor de serviços financeiros ao oferecer ferramentas poderosas para automação, personalização e uma experiência superior para o cliente. Isso significa que muitas empresas do setor financeiro estão apostando em serviços de atendimento ao cliente que sejam seguros, contínuos e impulsionados por IA.

No entanto, esse avanço também tem um lado preocupante: a IA passou a ser uma aliada poderosa nas fraudes modernas.  

Atualmente, qualquer pessoa com um navegador pode criar uma identidade falsa ou gerar uma voz clonada com precisão alarmante. A ameaça se torna ainda mais grave quando as tecnologias de deepfake são combinadas com dados pessoais reais, tornando a personificação uma ferramenta extremamente eficaz para crimes financeiros. 

Nesse cenário, é fundamental que as instituições financeiras priorizem a resiliência, buscando equilibrar o fortalecimento da competitividade com a proteção dos dados. Este artigo explica o que a resiliência representa para as instituições financeiras atuais e para os clientes envolvidos. Também aborda as ameaças modernas no setor de serviços financeiros e mostra como a escolha da solução certa pode não apenas proteger os seus clientes e a sua empresa, mas também aumentar a satisfação e a fidelidade.

Resiliência dos serviços financeiros

Os requisitos de resiliência deixaram de estar limitados ao planejamento básico de continuidade dos negócios e passaram a exigir estruturas mais completas, com identificação proativa de vulnerabilidades, testes rigorosos e a capacidade comprovada de manter os serviços essenciais inclusive durante as interrupções. O cenário regulatório para 2025, especialmente no Reino Unido, Estados Unidos e União Europeia, representa uma mudança significativa nas expectativas, com exigências que agora estão integradas aos regulamentos oficiais, deixando de ser apenas orientações.

As instituições financeiras que encarem esses requisitos como imperativos estratégicos, e não apenas como exercícios de conformidade, estarão mais bem preparadas para resistir a choques operacionais, manter a confiança dos clientes e potencialmente obter uma vantagem competitiva.

O segredo do sucesso está em ir além do que é exigido por normas mínimas, desenvolvendo capacidades reais de resiliência que protejam não só a instituição, mas também os clientes e os sistemas financeiros que dela dependem. Com os reguladores atribuindo à resiliência operacional o mesmo peso dado à resiliência financeira, os bancos precisam direcionar recursos e foco suficientes para atender a esses requisitos essenciais.

Além disso, a resiliência operacional se tornou uma prioridade crítica para bancos e instituições financeiras em todo o mundo, à medida que navegam por um cenário de risco cada vez mais complexo marcado por ameaças virtuais, interrupções tecnológicas e pressões regulatórias.

Por que a resiliência operacional é essencial para os serviços financeiros atualmente

Os reguladores globais elevaram a resiliência operacional ao mesmo nível de importância da resiliência financeira. Alguns exemplos:

  • Regras de resiliência operacional no Reino Unido: exigência da identificação dos serviços essenciais para a empresa, definição da tolerância a impactos e testes rigorosos até março de 2025.
  • Regulamento da Resiliência Operacional Digital (DORA) da União Europeia: definição de requisitos rigorosos para a gestão de riscos de TIC e o reporte de incidentes, que entram em vigor a partir de janeiro de 2025.
  • Orientação do FFIEC: introdução do conceito de “tempo máximo tolerável de inatividade” nas versões atualizadas das estruturas de gestão de continuidade de negócios.

As empresas do setor de serviços financeiros também enfrentam uma exposição crescente a riscos da transformação digital e a ciberameaças sofisticadas, que são difíceis de identificar e eliminar. Isso é agravado pelos riscos de terceiros, visto que as empresas dependem cada vez mais de fornecedores para serviços críticos. A Financial IT informa que, de janeiro de 2023 a fevereiro de 2025, ocorreram pelo menos 158 incidentes de falhas em TI bancária.

Por fim, a falta de resiliência operacional expõe as empresas a prejuízos financeiros e danos à reputação. Isso significa maior volatilidade e instabilidade financeira, danos reputacionais significativos quando ocorrem interrupções nos serviços e potencial perda de confiança de clientes e partes interessadas.

Vamos analisar alguns elementos essenciais para que sua empresa esteja preparada para manter a resiliência inclusive diante de interrupções inesperadas.

Cinco principais componentes de uma estrutura de resiliência operacional

Uma abordagem estruturada para a resiliência deve abranger os riscos relacionados a sistemas, pessoas e parceiros, com melhoria contínua e revisão constante.

1. Governança e cultura: a diretoria e a gerência sênior devem definir a “voz da liderança” e considerar todo o ecossistema de operações. Isso significa promover uma cultura de resiliência em toda a empresa.

2. Identificação de serviços comerciais críticos: estabelecimento de um processo repetível para identificar funções críticas para os negócios e mapear as interdependências internas e externas, incluindo terceiros e até mesmo fornecedores de quarto nível.

3. Teste e tolerância a impactos: Definição de tolerâncias a impacto que sejam realistas, com metas claras de tempo de recuperação, além da realização de testes práticos e relevantes, indo além dos exercícios teóricos e utilizando cenários complexos.

4. Gestão de riscos de terceiros: realização de avaliações rigorosas dos riscos dos fornecedores, abrangendo riscos cibernéticos, operacionais e de continuidade dos negócios, e confirmação de que os terceiros críticos contem com medidas adequadas de resiliência.

5. Tecnologia e segurança virtual: substituição de sistemas legados por uma infraestrutura de TI moderna e implementação de fortes práticas de higiene cibernética.

Como a Genesys protege os canais com parceiros 

A Genesys organiza interações nos diversos canais de comunicação principais, incluindo voz, texto, WhatsApp e outros. Todos esses canais são alvos potenciais de fraudadores e agora representam uma parte fundamental da resiliência dos serviços financeiros. A Genesys desenvolve um nível próprio de resiliência e recursos de segurança de dados nas soluções que oferece.  

Também trabalhamos em estreita parceria com especialistas na área de deepfake de voz, incluindo parceiros do nosso portal AppFoundry®, como VOX, EQ e Pindrop, entre outros. As equipes desses parceiros contribuem para a integração da tecnologia da forma mais eficaz possível na plataforma Genesys Cloud™ ao criar ambientes mais resilientes. 

Resposta aos novos comportamentos do cliente

Com base nas perdas reais e projetadas por fraude de 2017 a 2027, a Deloitte prevê que a IA generativa poderá fazer com que as perdas por fraude cheguem a US$ 40 bilhões nos EUA até 2027. A fraude é um grande negócio, e isso exige que as empresas de serviços financeiros utilizem uma variedade de ferramentas para proteção e resiliência.  

Vamos entender como tudo isso se reflete na experiência do cliente. Pense em como você liga para o seu banco hoje em dia. A primeira coisa que muitos de nós fazemos é procurar um número 0800 na fatura ou no verso do cartão de crédito. Em seguida, ao ligar para esse número, passamos pelas etapas de verificação do telefone. Esse processo demorado é muito comum. 

Instituições de serviços financeiros mais sofisticadas oferecem melhores soluções em seus aplicativos, como um guia de ajuda. Os clientes podem escolher mensagens no aplicativo, voz ou uma chamada de vídeo. Esse processo de escalonamento é um recurso do aplicativo que torna tudo muito simples para os clientes. Além disso, no aplicativo, a chamada já é segura e não há necessidade de verificações adicionais. Isso dificulta a infiltração dos fraudadores; também melhora a experiência dos clientes e reforça os controles de resiliência do banco. 

A Genesys está trabalhando com bancos na Europa que implementaram essa abordagem simplificada. A expectativa é que esse movimento vá além dos bancos na Europa e se estenda a outras regiões que reconhecem os benefícios dessa abordagem. 

Outbound ganha força na era da segurança com IA 

Encontrar um equilíbrio entre combater a fraude e oferecer aos clientes uma experiência positiva é um desafio complexo. Por exemplo, os clientes não querem ser informados no caixa do supermercado ou em um restaurante de que o cartão foi recusado.

Mas, ao mesmo tempo, ninguém quer se tornar vítima de uma fraude. Uma opção é inconveniente e a outra pode ter consequências negativas sérias. 

Para equilibrar essas realidades, a verificação adicional tornou-se comum, muitas vezes por meio de uma ligação para garantir que o usuário do cartão seja o legítimo proprietário. Casos de uso mais avançados incluem o engagement preditivo da plataforma Genesys Cloud, que vai além da verificação para revelar insights sobre a intenção do cliente. Por exemplo, após a verificação, ele pode identificar que, com base em uma interação anterior, a ligação atual está relacionada a uma transação específica, e que o cliente provavelmente está preocupado com essa transação na conta.  

Isso pode aprimorar a conversa subsequente entre o cliente e o agente. A integração dessa tecnologia avançada pode reduzir erros humanos, melhorar a satisfação do cliente e reforçar outras medidas de segurança e resiliência.  

É impossível ter 100% de certeza de que sua empresa e seus clientes estão protegidos contra ataques de fraude. No entanto, as empresas de serviços financeiros podem ter tranquilidade ao confirmar que seus fornecedores passam por rigorosas verificações de resiliência e segurança, além de contarem com roteiros tecnológicos robustos para se antecipar aos fraudadores.

Ameaças e soluções emergentes no setor de serviços financeiros

Esperamos que os recursos e usos da IA continuem a aumentar. Isso provavelmente inclui a integração segura dos mecanismos e canais de comunicação que temos atualmente, além de novas áreas que talvez ainda nem conheçamos. 

A IA tende a se tornar ainda mais eficiente na resolução de problemas, mas esses avanços também podem acabar favorecendo os fraudadores. É bem possível que esses criminosos passem a contar com ainda mais ferramentas para se fazer passar por outras pessoas e por suas rotinas, conseguindo assim acesso a dados sensíveis e até ao controle do dinheiro delas.  

Para instituições financeiras, o sucesso depende, em parte, da implantação da IA em uma estrutura criada para resiliência, flexibilidade e confiança. A plataforma Genesys Cloud coloca isso em prática ao integrar segurança à sua própria arquitetura e colaborar com parceiros de segurança líderes do setor para tentar superar as ameaças. Acreditamos que a melhor abordagem é adotar uma postura proativa. 

Genesys e a resiliência como base da sua vantagem competitiva

Em 2025, a resiliência da tecnologia bancária evoluiu de uma preocupação de TI para um potencial diferencial estratégico. Instituições que se destacam na criação de sistemas resilientes não apenas atendem aos rigorosos requisitos regulatórios, mas também conquistam a confiança dos clientes e aumentam sua participação no mercado.

Acreditamos que o caminho a seguir exige investimentos equilibrados em modernização, segurança e capital humano, pois, em uma era de constantes interrupções, a resiliência é a nova moeda do setor bancário. Como observou um regulador, os bancos que dominam “a arte de se dobrar sem quebrar” estão mais bem posicionados para sobreviver no ambiente desafiador de hoje.

Consideramos que instituições que priorizam a resiliência operacional não apenas estarão mais bem posicionadas para atender às expectativas regulatórias, mas também poderão obter vantagem competitiva por meio da maior confiança dos clientes e da continuidade dos negócios.

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