As sete lições que a Coca-Cola aprendeu ao transformar a experiência do cliente

Quando eu estava no segundo ano do ensino médio, viajei com alguns colegas de turma para Sabinas Hidalgo, uma pequena cidade em Nuevo León, México, para ajudar uma paróquia local a construir sua igreja. Conheci muitas pessoas incríveis durante esses dez dias de trabalho duro sob um sol abrasador, mas nunca esquecerei de alguém muito especial, o Eduardo, um artesão local.

Eddy, como ele insistia em ser chamado, aparecia no final de cada dia com uma caixa de garrafas de Coca-Cola bem geladas. Na sua pequena cidade, a Coca-Cola era quase um luxo e, portanto, esse gesto de generosidade de Eddy era bastante caro para ele. Embora falássemos idiomas diferentes e tivéssemos muito pouco em comum, Eddy se conectava com esse grupo de adolescentes de Illinois, mesmo que fosse apenas por alguns momentos, com uma simples garrafa de Coca-Cola.

É impossível descrever o impacto que a marca Coca-Cola teve em cada um de nós e na nossa experiência coletiva. Desde o revolucionário design da antiga garrafa até a invenção do pack de seis latas – incluindo a concepção moderna do Papai Noel associada à marca –, as inovações da Coca-Cola são quase onipresentes na nossa vida cotidiana. Com um portfólio de produtos com mais de 3.500 bebidas e 500 marcas, a empresa chega a 99% dos habitantes do mundo.

Devido a essa escala global, a equipe da Coca-Cola sabia que era fundamental escolher o fornecedor certo de soluções de CX para continuar tendo e mantendo o sucesso da marca. Por isso, a Coca-Cola escolheu a Genesys, não só como fornecedor de tecnologia, mas – ainda mais importante –, como parceiro de negócios para compartilhar a paixão por conectar a icônica marca Coca-Cola com os seus fiéis seguidores.

Em um recente webinar conjunto com a Genesys, Nicole Thomas, Segunda Vice-presidente de Serviços de Negócios da Coca-Cola da América do Norte, compartilhou algumas ideias surpreendentes sobre como uma marca tão adorada quanto a Coca-Cola deve o seu sucesso ininterrupto a colocar os seus clientes sempre em primeiro lugar. Isto é o que a Nicole Thomas aprendeu à medida que transformava a plataforma de experiência do cliente.

1. Os clientes de hoje não querem sistemas desatualizados e díspares.

Os sistemas e as tecnologias díspares e desconectadas simplesmente não trabalham bem juntos. Com três sistemas diferenciados, a equipe de Serviços de Negócios da Coca-Cola descobriu que seus sistemas on-premise antigos não ofereciam a flexibilidade e a interoperabilidade que eles necessitavam. Além disso, os custos de manutenção dessas soluções eram muito altos, e as análises e os relatórios eram cada vez mais complicados.

“Estávamos em uma situação onde tínhamos três soluções diferentes, e nenhuma delas se integrava com a outra. Era um grande desafio unificar esses sistemas ou fazê-los trabalhar bem juntos. Portanto, aproveitamos a oportunidade de ver se podíamos conseguir um fornecedor de soluções que nos ajudasse a reduzir o nosso custo total de propriedade, a simplificar nossa arquitetura técnica, e que oferecesse uma única solução para o roteamento de chamadas, a gestão da força de trabalho, a garantia de qualidade, etc.” – Nicole Thomas

2. É fácil obter a autorização de compra interna quando você apresenta o caso de negócios correto.

Muitos gerentes de TI e de negócios optam por adiar a migração para uma nova solução devido ao custo e à dificuldade de conseguir o consenso e obter orçamento. Porém, o caso de negócios se torna óbvio quando a nova solução promete uma redução de 50% no TCO, como aconteceu com o departamento de Serviços de Negócios da Coca-Cola. Eles também queriam evitar os altos custos de manutenção dos sistemas existentes e investir em novas tecnologias.

“Com uma solução baseada na nuvem, conseguimos reduzir nosso custo total de propriedade (TCO) em 50%, o que representa um enorme valor para nós, porque podemos compartilhar serviços e repassar custos. E também investimos tempo – estávamos passando por um processo de RFP – para garantir que poderíamos identificar o melhor parceiro possível de plataforma de contact center.” – NT

A Coca-Cola analisou as três categorias principais de custos do TCO: infraestrutura, licenças de software, e recursos e suporte permanentes. Também investiram uma quantidade significativa de tempo internamente, com as partes interessadas da empresa, para definir os requerimentos corretos da solução.

“O desenvolvimento de um bom caso de negócios para a nossa equipe executiva foi suficiente para obter a autorização para seguir em frente. Quando viram as melhorias tecnológicas, as novas capacidades, a flexibilidade e também a redução de custos, vender a proposta foi bastante fácil para nós.” – NT

3. Comece aos poucos e adote uma abordagem de migração em etapas.

O departamento de Serviços de Negócios da Coca-Cola estava gastando muito dinheiro com a manutenção dos sistemas antigos e desatualizados. Eles sabiam que precisavam avançar em etapas. Assim, determinaram quais eram as capacidades que deviam ser abordadas no Dia 1 e se concentraram nelas primeiro, estabelecendo um cronograma extremamente ajustado.

“Sabíamos que em cinco meses não poderíamos fazer tudo. Tínhamos que nos concentrar no que era a prioridade número 1 para as operações: garantir que não causaríamos nenhum impacto negativo no cliente e que ainda poderíamos oferecer um bom serviço. Então, nos concentramos no roteamento de chamadas e no sistema URA.” – NT

4. Concentre-se na gestão de mudanças.

A gestão de mudanças é essencial para uma iniciativa desse alcance; portanto, o departamento de Serviços de Negócios da Coca-Cola estabeleceu um plano robusto para essa gestão. Envolveram agentes de todos as áreas e formaram um comitê multidisciplinar para analisar as comunicações, fazer perguntas e oferecer informação a partir da perspectiva do serviço de atendimento ao cliente.

“Realmente tivemos muita participação e compromisso por parte dos agentes, e insistimos muito nos testes de aceitação do usuário (UAT) no que se refere à garantia de qualidade. Formamos um grupo multidisciplinar para completar os testes na empresa e garantir que contávamos com o rastreamento e as rotinas diárias contundentes para monitorar nosso progresso no UAT e detectar qualquer problema ou inconveniente que precisasse ser resolvido, e também para garantir que quando chegássemos à implementação do Dia 1 tudo funcionasse da melhor forma possível.” – NT

O departamento de Serviços de Negócios da Coca-Cola também estabeleceu uma parceria com a Genesys University para delinear as diversas áreas de treinamento e identificar o pessoal certo para cada uma delas. Depois, determinaram onde integrar o treinamento.

“Sabíamos que não éramos especialistas. Por isso, precisávamos da experiência e do conhecimento da Genesys para criar o treinamento mais adequado para as nossas equipes. A abordagem em etapas nos ajudou muito, porque treinar todo mundo ao mesmo tempo teria sido bastante complicado. Felizmente, conseguimos implementar o treinamento ao longo das diferentes etapas.” – NT

5. Dia 1: o planejamento é crucial.

Nesta etapa inicial, o departamento de Serviços de Negócios da Coca-Cola precisava substituir suas antigas capacidades pela nova plataforma da Genesys, e queriam ter uma disponibilidade do sistema de 99,9% ou mais.

“Precisávamos que as funções de gestão da força de trabalho e de garantia da qualidade estivessem funcionando – e cumprindo os prazos do nosso datacenter – e devíamos ter a certeza de que contávamos com os relatórios que necessitávamos para continuar  operando sem interrupções nem disrupções. Além disso, do ponto de vista das medições, esperávamos ter uma disponibilidade do sistema de 99,9% ou mais. E foi um enorme sucesso. No final, não tivemos nunca interrupções no serviço durante as fases de entrada em produção. E, felizmente, os nossos clientes não foram afetados, o que era o nosso objetivo principal. A equipe de implementação da Genesys foi realmente fundamental para o nosso sucesso.” – NT

Grande parte do sucesso foi ter assistentes que ajudaram o pessoal a iniciar sessão e começar a operar rapidamente. Apesar de ter previsto questões relacionadas com as comunicações e o treinamento, a equipe previu que as pessoas envolvidas se sentiriam muito mais seguras se os especialistas as acompanhassem na primeira vez.

“Não importa o quanto você treine o pessoal ou quanto você se comunique com ferramentas de ajuda e e-mails, sempre existe alguém que não lê as comunicações ou tem dúvidas mas não faz as perguntas. Portanto, aprendemos que, mesmo que tenhamos feito todo o necessário e mais, sempre é bom ter alguém presente, no local, para garantir que as pessoas estejam confortáveis e sintam confiança. E se for necessário acompanhar as pessoas para dar-lhes apoio ao longo do processo, os especialistas estarão ali para isso.” – NT

6. Escolha um parceiro de negócios, e não apenas um fornecedor de tecnologia.

A Coca-Cola precisava de um fornecedor que proporcionasse a tecnologia certa para atender às suas necessidades empresariais específicas dentro de um prazo extremamente ajustado. A empresa estava procurando uma solução baseada na nuvem que oferecesse recursos adicionais, além dos que já possuíam, e a um custo mais baixo. A plataforma Genesys® PureConnect^TM foi a única solução que atendeu aos requerimentos da empresa e permitiu que o departamento de Serviços de Negócios da Coca-Cola concluísse a primeira implementação em apenas cinco meses.

“Escolhemos a Genesys porque era a única empresa com capacidade para cumprir a maioria dos nossos requisitos de negócios durante todo o processo de RFP. Cumpriram 98% dos requisitos que tínhamos definido. E realmente queríamos concentrar-nos em desenvolver uma verdadeira parceria e não ter que lidar com um fornecedor que só estivesse interessado em vender o recurso mais recente. Queríamos um verdadeiro parceiro, que nos ajudasse a cumprir nosso plano de negócios e a atingir os melhores resultados, e que garantisse o cumprimento das nossas prioridades.” – NT

7. Sempre verifique as referências. 

Durante o processo de RFP, a Coca-Cola certificou-se de escolher o melhor parceiro tecnológico de sua categoria. Por isso, entraram em contato com o Gartner, que sistematicamente reconheceu a Genesys como líder do Quadrante Mágico para hardware de contact center e soluções baseadas na nuvem. Também decidiram conversar com outros clientes da Genesys sobre a parceria que haviam estabelecido.

“Investimos muito tempo realizando chamadas a clientes de referência, conversando com clientes atuais da Genesys para saber como era a relação de parceria e se realmente cumpria suas promessas. Estamos muito satisfeitos com todos os comentários, e isso nos ajudou a tomar a decisão de continuar avançando com a Genesys.” – NT

A verdadeira transformação dos negócios começa com os primeiros resultados positivos

O departamento de Serviços de Negócios da Coca-Cola reduziu o TCO em 50%, mantendo excelentes níveis de serviço. Completaram 100% das chamadas outbound do Dia 1 e, dependendo do grupo porque os objetivos variavam, atenderam 80% das chamadas inbound em 20 segundos ou 85% delas em 45 segundos.

“No final, consolidamos tudo em uma solução baseada na nuvem. Melhoramos nosso tempo de resposta às solicitações de negócios. Mantivemos nossos níveis de serviço. E, do ponto de vista do cliente, aumentamos nossas capacidades. Agora, temos muito mais flexibilidade, capacidades e opções que antes. Além disso, simplificamos nossas ferramentas e melhoramos a experiência dos colaboradores. Isso realmente abriu novas oportunidades para nós.” – NT

Para saber mais sobre a transformação da experiência do cliente na Coca-Cola, assista à gravação do nosso recente webinar Customer Showcase (Apresentação de clientes). Essa série de três webinars está focada nas transformações da experiência do cliente, e também apresenta insights de especialistas e analistas do setor, como os da Forrester. E não deixe de aproveitar nossa avaliação Fast Track, gratuita, que é parte do programa Genesys PureBridge, para identificar possíveis problemas tecnológicos em seu contact center e entender que tipo de transformação poderia ser o mais adequado para a sua organização. Esperamos poder compartilhar uma Coca-Cola com você!