브랜드 맞춤형 가상 상담사로 고객 대화 및 셀프 서비스 혁신

Genesys Cloud 가상 상담사

Genesys Cloud 가상 상담사는 간단한 프롬프트만으로 쉽게 생성할 수 있습니다. 사용 사례 설명과 가이드라인을 통해 플로우를 만들어, 프로그래밍 기술 없이도 컨택센터에서 가상 상담사를 손쉽게 관리할 수 있도록 합니다. 이 기술은 Genesys Dialog Engine Bot Flows의 노코드 비주얼 빌더를 활용해, 고급 자연어 처리(NLP)를 통해 고객의 질문을 이해하고 의도를 파악하며 엔티티를 인식해 정확하고 맥락에 맞는 응답을 제공합니다. 생성형 AI, 대형 언어 모델(LLM), AI 기반 지식 검색 증강 생성(RAG) 서비스를 활용하여 인텐트를 생성하고 가상 상담사를 효과적으로 구축합니다.

Genesys Cloud™ 플랫폼과 통합되어, 가상 상담사는 여러 채널에서 고객 데이터를 활용하고 지원할 수 있어 음성, 채팅, 이메일 및 소셜 미디어 전반에서 일관된 경험을 제공합니다. 플랫폼의 AI 및 머신 러닝 기능은 적응형 학습 및 맞춤형 모델을 통해 봇이 지속적으로 개선될 수 있게 합니다.

배포 후, 가상 상담사는 일반적이고 복잡한 고객 상호작용을 처리하며, 해결되지 않은 문제를 맥락과 요약과 함께 인간 상담사에게 전달하여 효율성과 고객 만족도를 높입니다. 성능 분석 도구는 가상 상담사를 모니터링하고 최적화하여 최상의 운영 상태를 유지하도록 도와줍니다.

제공되는 실행 가능한 보고서는 관리자들이 데이터 기반으로 최적화 결정을 내리고, 가상 상담사의 성능을 실시간으로 모니터링할 수 있도록 지원합니다. Genesys Cloud 가상 상담사는 고객 여정에 통합되어 요약, 마무리 코드 및 필수 정보를 상담사에게 전달하여 고객이 반복할 필요 없이 원활한 상호작용을 보장합니다. 이 가상 상담사는 자동 정보 요청, 거래 지원, 전체 서비스 자동화 등 다양한 사용 사례에 유연하게 활용될 수 있습니다.

솔루션 개요

Genesys를 통해 다국어 가상 상담사를 손쉽게 구축, 측정 및 최적화할 수 있습니다. Genesys Cloud 가상 상담사는 드래그 앤 드롭 방식의 노코드 대화형 디자이너로, 아키텍트에 통합되어 있습니다. 대화형 AI는 이해와 응답 기능을 제공하고, 지식 및 인텐트 마이너는 가상 상담사 설계를 가속화합니다. 예측 및 CRM 데이터 접근을 통해 개인화가 가능하며, 기본 분석 도구는 데이터 기반의 실시간 최적화 결정을 지원합니다. 비즈니스 사용자는 맞춤형 대화형 가상 상담사를 상호작용 흐름에 추가하여, 서비스의 막힘 없이 셀프 서비스를 강화할 수 있습니다.