고객 경험 현황 보고서: CX 전문가를 위한 핵심 인사이트

앞으로 1~2년간 이 CX 리더들의 전략적 우선순위는 다음과 같이 몇 가지 도전 과제를 해결하는 데 집중되고 있습니다.

• 고객 이해 향상 및 개인화(설문 조사에 응답한 CX 리더의 43%가 언급)
• 고객 경험 향상을 위한 AI 활용 확대(42%)
• 실시간 인사이트, 분석, 통계를 위한 데이터 역량 강화(38%)

조직은 직원 경험(EX) 개선에도 관심을 기울이고 있습니다. 조사에 참여한 CX 리더의 37%는 새로운 기술과 기존 기술을 활용해 EX를 개선하는 것을 전략적 우선 순위로 꼽았습니다.

좋은 경험에 대한 CX 리더와 소비자의 서로 다른 인식

CX 리더들은 고객과의 상호작용에서 가장 중요한 것으로 ‘고객 만족’을 손꼽았습니다. 실제로 고객 만족도는 CX 리더들이 가장 중요하게 모니터링하는 지표 목록에서 1위를 차지했으며, ‘신규 고객 확보’와 ‘고객 유지’가 그 뒤를 이었습니다. 고객 만족에 집중하는 것은 분명 좋은 일이지만, 어쩌면 CX리더들이 진짜 중요한 우선순위를 놓치고 있을 수도 있습니다.

설문에 따르면 소비자는 ‘최초 문의 시 해결률 (FCR)’을 가장 중요하다고 답했지만, CX 리더들은 이를 무려 아홉 번째로 중요한 요소로 평가했습니다. 소비자들이 중요하게 생각하는 두 번째 요소는 ‘빠른 응답’이었습니다. 반면, CX 리더들은 이를 네 번째 중요한 것으로 평가했습니다.

CX 리더가 고객 서비스 인터랙션에서 중시하는 요소와 그 효과에 대한 인식

설문 조사에 참여한 CX 리더 중 32%만이 ‘최초 문의 시 해결률’을 모니터링을 하고 있습니다. 소비자의 생각과 달리 CX 리더들은 이를 훨씬 낮은 우선 순위로 여긴다는 사실을 증명합니다. CX 지표를 소비자가 중요하게 여기는 부분에 맞춰 나감으로써 기업은 고객의 눈높이에 맞는 경험을 올바르게 제공할 수 있을 것입니다.

옴니채널 및 개인화 – 소비자가 원하는 것과 현실의 격차

설문 조사에 참여한 소비자 중 절반 이상이 개인화된 경험이 보장된다면 기꺼이 더 많은 비용을 지불할 의향이 있으며, 77%의 소비자는 친구에게 해당 브랜드를 추천할 생각이 있다고 말했습니다. 그러나 CX 리더의 절반 미만(42%)만이 그들이 제공하는 서비스 경험이 극도로 개인화되었다고 답했습니다.

소비자는 다양한 채널에서 정기적으로 소통하고 있습니다. 소비자들은 채널을 자유롭게 오가면서도, 이전 대화의 맥락이 그대로 이어지는 매끄러운 경험을 매우 중요하게 생각합니다. 실제로 97%의 소비자와 86%의 CX리더는 모두 이 점을 중요하게 인식하고 있습니다.

그러나 앞에서 언급했듯이, 해결해야 할 과제가 있습니다. 설문 조사에 참여한 CX 리더의 16%만이 모든 채널에서 기술과 데이터를 완벽하게 통합했다고 답했습니다.

CX 리더들은 원활한 고객 여정을 방해하는 내부 문제로 부서 간 각기 다른 고객 인게이지먼트 솔루션을 사용함으로써 발생하는 데이터 및 소통의 단절, 부서별 우선순위 경쟁, 통합 또는 공유 데이터 부족 등을 손꼽았습니다.

이는 많은 기업이 여전히 사일로로 운영되고 있으며, 일관성 없는 상호작용으로 고객의 불만을 사고 있음을 의미합니다. 또한 소비자가 한 채널에서 다른 채널로 이동할 때 동일한 정보를 여러 번 반복해서 제공해야 한다는 뜻이기도 합니다. 설문에 응답한 소비자의 약 20%는 이러한 점에 큰 불만을 느끼고 있다고 응답했습니다.

다행히도 CX 리더들이 옴니채널의 미래를 낙관하고 있습니다. 응답자 중 72%는 앞으로 3년 내로 고객이 같은 말을 반복할 필요가 없을 것이라고 믿고 있습니다. 이를 위해 CX 리더는 모든 고객 접점의 데이터를 통합하고 고객이 한 채널에서 다른 채널로 이동할 때 맥락이 함께 전달되도록 지원할 수 있는 플랫폼에 투자해야 합니다.

고객 경험의 미래, AI 및 클라우드

CX 조직들은 AI를 낙관적으로 보고 있습니다. 이는 소비자도 마찬가지입니다. “고객 경험 현황” 설문 조사에서 응답한 소비자의 62%가 AI가 ‘개인화된 고객 서비스를 제공할 수 있는 기업의 능력을 향상시킬 것’이라고 답했습니다. 그리고 64%의 소비자가 AI가 ‘향후 2~3년 내로 고객 서비스의 품질과 속도를 개선할 것’이라고 믿고 있습니다.

설문에 응답한 CX 리더에 따르면, 향후 1~2년 동안 두 번째로 높은 전략적 CX의 우선순위는 ‘AI 사용 확대(42%)’입니다. 리더들은 AI에 매우 낙관적입니다. 대부분의 리더는 향후 12개월 동안 CX 관련 예산의 33%를 AI 기반 기술에 배정할 것으로 예상합니다. 이 외 AI 관련된 우선순위에는 데이터 역량 강화(CX 리더의 38%가 언급함)와 데이터 사일로 해소(23%)가 있습니다.

AI의 더 강력한 도입을 방해하는 요소 중 하나는 많은 조직들이 사용하고 있는 기존의 CX 기술입니다. 설문 조사에 따르면 CX 조직의 약 3분의 1만이 클라우드 플랫폼으로 완전히 마이그레이션한 것으로 나타났습니다. 적절한 클라우드 기반의 CX 플랫폼 없이는AI를 활용하여 경험을 개인화하고, 상담사를 지원하고, 셀프 서비스를 강화하는 경쟁업체에 뒤처질 위험이 있습니다.

경험 경제 시대의 경쟁력

미래로 나아가는 조직을 성공적으로 이끌고자 하는 CX 리더들은 몇 가지 핵심적인 지침을 따라야 합니다.

개인화된 옴니채널 경험을 제공하세요. 소비자는 다양한 채널에서 상호 작용하는 데 익숙하지만, 채널 간에 맥락이 일관되게 전달되기를 원합니다. 또한, 자신이 필요로 하는 경우 인간 상담사와 직접 연락할 수 있기를 바랍니다. CX 조직은 여러 채널을 통합하고 ERP(전사적 자원 관리) 및 CRM(고객 관계 관리) 같은 다른 기록 시스템과 연결되는 플랫폼에 투자해야 합니다. 이를 통해, 고객 여정을 전체적으로 파악할 수 있어야 합니다.

고객 여정 전반에 AI를 도입하세요. 초개인화부터 가상 상담사, 상담사 코파일럿에 이르기까지, AI는 효율성을 높이고 고객을 만족시키는 새로운 방법을 열어줍니다. 설문에 응답한 소비자의 약 2/3는 향후 2~3년 내에 AI가 고객 서비스의 품질과 속도를 향상시킬 것이라고 믿고 있는 만큼, 윤리적이고 투명하게 AI를 도입하는 기업은 소비자들의 지지를 얻을 수 있을 것입니다.

클라우드 기반 플랫폼을 도입하세요. 클라우드는 확장성, 지속적인 혁신, 고급 기능을 갖춘 AI 도구에 대한 접근성 등 다양한 이점을 제공합니다. 하지만 많은 조직이 아직 CX 플랫폼을 클라우드로 완전히 이전하지 못하고 있습니다. 클라우드로 전환하면 기업들은 최적의 환경에서 다른 업체와 경쟁하고, 고객에게 탁월한 경험을 제공하며, 궁극적으로 경쟁 우위를 확보할 수 있습니다.