에이전틱 AI: 차세대 경험 개인화의 시작

이 글은 커뮤니케이션 기술과 AI 전문가인 Global Tech의 독립 컨설턴트 멜리사 스워츠(Melissa Swartz), 베스 영어(Beth English), 크리스 탈라시노스(Chris Thalassinos)가 작성했습니다.

일반적인 고객 경험은 종종 눈에 띄지 않습니다. 모든 브랜드가 ‘고객 경험’을 강조하는 이 시점에, 어떻게 눈에 띄게 차별화할 수 있을까요? 개인화된 경험은 관련성을 체감하게 만들어 차별화를 더욱 뚜렷하게 만듭니다. 예를 들어 지난달 러닝화를 구매한 고객은 비즈니스 정장 관련 광고보다는 스포츠 용품 할인 정보를 원할 것입니다. 이력과 선호를 알고 있음을 보여주면, 고객은 그 관련성으로 꾸준히 거래할 가능성이 있습니다.

에이전틱 AI는 개인화를 혁신할 준비가 되어 있습니다 — 사용자 경험을 새로운 수준으로 끌어올리는 것이 다양한 산업 전반에 걸쳐 가능해지고 있습니다. 이 블로그는 개인화의 목표를 살펴보고, 어떻게 에이전틱 AI가 CX에서 개인화를 변화시킬 수 있는지에 대해 다루며, 여러 사용 사례에서 에이전틱 AI가 개인화를 어떻게 개선할 수 있는지에 대한 예시를 제시합니다.

개인화의 목표

개인화는 일괄적 접근이 아닌, 개별 상호작용에 맞춘 응답과 조치를 통해 상호작용의 질을 높입니다. 개인화된 경험은 고객이 자신이 주목받고 이해받고 있다고 느끼게 하여 신뢰를 높이고 재방문 및 긍정적인 추천으로 이어질 수 있습니다.

개인화가 없으면 상호작용은 필연적으로 일반적이고 표준화된 응답에 한정되며, 상황에 맞지 않을 수도 있습니다.

에이전틱 AI가 개인화를 개선하는 방법

전통적이고 스크립트 기반의 AI 모델은 사용자의 명령을 수동으로 기다리지만, 에이전틱 AI은 최소한의 인간 개입으로 의사결정을 내리고 복잡한 작업을 실행할 수 있습니다. 이는 전례 없는 속도와 규모로 개인화를 가능하게 하며, 항상 작동하는 고객 관계 전략가 역할을 합니다.

AI는 각 고객에 대해 필요한 정보를 얻기 위한 작업을 자동화할 수 있습니다. 방문 기록, 계정 정보, 구매 패턴, 위치 정보 등의 데이터를 분석하고 통합해 고객 프로필을 구축합니다.

더 강력한 점은 과거의 상호작용을 기억하고 이를 기반으로 발전시킬 수 있는 에이전틱 AI의 능력입니다. 이 조합은 AI 상담사와의 상호작용을 특정 맥락을 이해하는 사람과의 대화처럼 느끼게 하여 고객이 “그들은 나를 안다”라고 생각하게 만듭니다.

개인화된 접근 방식은 단순한 상호작용을 넘어섭니다, 예를 들면, “우리의 주소와 영업시간은…” 같은 단순한 상호작용을 넘어 필요를 예측하고 해결책을 제공합니다. 예시로는 “다음 수요일 정오에 구강외과 수술이 예정되어 있습니다. 일정 조정하시겠어요? 다음 화요일 오전 9시에 여유가 있습니다. 그 시간이 괜찮으신가요? 수술 전 식사는 삼가해 주시기 바랍니다.”와 같이 개인화를 바탕으로 자연스러운 대화의 맥락을 제공합니다.

에이전틱 AI를 활용한 개인화의 공통 사례

에이전틱 AI의 활용 범위는 잠재적으로 무한하지만, 조직이 이를 통해 고객 경험을 향상시킬 수 있는 방법과 실현 가능한 이점에 대한 몇 가지 예를 아래에 제시합니다.

항공사

에이전틱 AI는 지연된 비행편에서 승객이 연결편을 놓칠 위험이 있는지 판단할 수 있습니다. 위험하다고 판단되면 승객의 목적지와 항공사 등급 정보를 조회하고, 올바른 좌석 등급과 좌석 선호도를 반영한 대체 비행편을 자동으로 예약할 수 있습니다.

도착 시에는 앱이 새로운 비행편 정보와 새 게이트까지의 안내 경로를 승객에게 제공할 수 있습니다.

가능한 이점:

• 자연재해 및 기타 광범위한 상황에서 수요 급증을 처리하는 능력
• 승객의 경험을 더 원활하고 스트레스를 덜 주는 방식으로 개선
• 직원의 수동 작업 부담 감소
• 효율성 향상
• 복잡성 감소
• 더 만족스러운 승객
• 인력 요구 감소
• 직원과 공항 전반의 스트레스 감소

보험

에이전틱 AI는 지역 규모의 허리케인 이후 일부 보험사가 FNOL(First Notice of Loss) 경험을 모바일 앱에 통합해, 보험 계약자가 손상을 신고하고 사진을 공유하며 AI 상담사로부터 개인화된 업데이트와 수리 지침을 받도록 할 수 있습니다.

가능한 이점:

• 보험 계약자는 인간 조정사를 기다리지 않고도 청구 절차를 시작할 수 있습니다
• 보험 계약자는 맞춤형 업데이트와 지침을 받아 절차를 간소화합니다
• 자연재해 및 기타 광범위한 상황에서 수요 급증을 처리하는 능력
• 직원 업무 부담 감소
• 효율성 향상
• 복잡성 감소
• 보험 계약자 만족도 상승

유틸리티

중단 상황에서 콜량은 급증하고 대기 시간은 급격히 증가합니다. 언제 중단이 발생할지 예측할 수 없고 직원은 과부하에 시달리게 됩니다. 그러나, 에이전틱 AI는 중단 지역 내 모든 가정과 기업을 식별하고 전력 공급 중단이 발생하고 있음을 선제적으로 알릴 수 있습니다.

전력 공급 중단을 신고하기 위해 전화하는 이들에게는, 에이전틱 AI가(전통적인 스크립트 기반 상담사와 달리) 발신 번호와 연결된 주소를 식별하고, GIS 맵에서 중단 여부를 확인한 뒤, 등록된 주소가 중단 상태에 있는지 정보를 제공할 수 있습니다. 또한 예측된 해결 시간도 제공할 수 있으며, 중단이 해결되면 이를 알리는 알림도 처리할 수 있습니다.

가능한 이점:

• 사전 알림으로 이미 확인된 중단에 대한 콜센터 문의를 줄일 수 있습니다
• 중단 이벤트 동안 트래픽 급증을 관리하고, 알려진 중단 지역의 발신자를 분산시켜 전화량을 줄입니다
• 콜센터 직원의 스트레스 감소
• 효율성 향상
• 고객 만족도 증가

헬스케어

에이전틱 AI는 예약 일정 관리 및 검진 확인을 위한 용도로 사용될 수 있습니다:

• 검진 알림
• 검사 결과
• 재예약
• 후속 조치 
• 예정된 시술에 대한 확인 및 안내
• 처방전 재발급
• 건강 관리 팁

또한 에이전틱 AI는 다음과 같은 서비스를 제공합니다:

• 지능형 챗봇과 가상 비서를 통해 24/7 정보 및 지원 이용
• 환자 데이터 분석을 통한 개인화된 건강 인사이트 제공
• 질병 진단
• 제2의 진료 의견
• 질병 조기 발견 및 위험 식별
• 재입원 위험 평가
• 권장하는 선제적 중재

가능한 이점:

• 환자가 충분한 정보를 얻고 관리 계획을 준수하도록 돕는 방식으로 치료 비용 감소
• 건강 결과 개선
• 원활한 환자 경험 및 스트레스 감소
• 효율성 향상
• 고객 만족도 향상
• 직원과 환자의 스트레스 감소

요약하면, 에이전틱 AI는 개인화를 규칙 기반의 반응적 프로세스에서 매끄럽고 자율적인 엔진으로 전환합니다. 이를 통해 조직은 수백만 건의 고객 접점에서 진정으로 개별화된 경험을 창출할 수 있습니다.

에이전틱 AI를 활용한 개인화의 미래

최근 출장에서 돌아온 뒤 렌트카 영수증에 예기치 않은 연료 요금이 추가로 청구된 것을 확인했습니다. 렌터카 회사의 온라인 포털에 로그인하고 채팅을 시작했으며, 그 자리에서 에이전틱 AI가 응답했습니다.

렌터카 계약 번호를 제공하고 연료 요금에 이의를 제기하겠다는 의사를 밝혔습니다. AI는 채팅 창 안에 모든 렌터카 비용 내역을 즉시 제시했고, 첨부 파일 형태가 아니라 화면에 바로 명확하게 표시했습니다. 전체 내역 외에도 연료 요금 항목을 구체적으로 분리해 보여주었습니다.

그다음 연료 요금이 없어야 한다고 명시했고, 차량을 가득 채운 상태로 반납했고 핸드오버 시점의 대시보드에 주행 거리와 연료 가득을 보여주는 사진이 있다는 점도 증명했습니다. 요금에 대한 이의를 다시 한 번 제기했습니다.

AI는 매끄럽게 저를 실시간 채팅 상담원에게 이관했고, 이 상담원은 전체 대화 기록에 접근할 수 있어 상황을 다시 설명할 필요가 없었습니다. 저는 다시 연료 요금에 대한 이의를 제기했고, 실시간 상담원은 크레딧이 발행될 것이라고 확인했습니다.

실시간 상담원과의 교환 사이에 약 5분의 지연이 있었지만, 전반적으로 경험은 비교적 원활했고, 크레딧은 실제로 제 신용카드 명세서에 반영되었습니다.

개인화 덕분에 AI 상담사가 제 계정 정보와 제가 요청한 내용에 따라 구체적으로 응답할 수 있었습니다. 시작은 나쁘지 않았지만, 그들이 나를 완전히 이해했다고 느껴지지는 않았습니다.

에이전틱 AI가 개인화의 미래에 어떤 방식으로 경험을 개선할 수 있을까요?

초개인화: 사용자의 필요를 미리 예측하기

렌터카 앱의 기존 사용자이기에, AI 상담사가 날짜와 위치 같은 이용 가능한 정보를 바탕으로 고객이 가장 최근에 이용한 렌탈을 선제적으로 식별할 수 있습니다. 이렇게 되면 렌터카 계약 번호를 수동으로 입력할 필요가 없어 초기 상호작용이 더 간단해집니다. 이처럼 간단한 예측은 이미 제공된 정보가 있다면 쉽게 구현될 수 있습니다.

다중 접점 간의 원활한 통합

이 대화를 전부 AI 상담사가 관리하고, 실시간 상담사로 이관하는 대신 채팅 내에서 해결하는 모습을 쉽게 상상할 수 있습니다. 업로드한 대시보드 이미지를 확인하고 검증을 마친 뒤, 크레딧 지급을 처리하고 기록용 확인 메일을 보내는 것도 가능해질 것입니다.

정교함과 학습 능력의 향상으로 선제적 문제 해결 능력 강화

더 나아가 차후에는 자동차 자체와 연동된 시스템이 탱크가 이미 가득 차 있음을 인지해 처음부터 연료 요금이 청구되지 않도록 처리하는 시나리오도 생각해 볼 수 있습니다. 가능성을 꿈꿔보는 것이죠…

이러한 꿈은 진정으로 통합된 에이전틱 AI 시스템의 가능성을 강조합니다. 앞으로의 자동차는 단지 서로 떨어져 있는 기능들의 집합이 아니라, 자신의 상태와 사용자의 상호작용을 스스로 인식하는 하나의 응집체가 될 수 있습니다.

이상적 시나리오에서는 자동차의 통합 시스템이 연료 잔량을 실시간으로 파악합니다. 탱크가 이미 가득 차 있음을 인식하면 연료 요금 청구를 지능적으로 건너뛰어, 요금 이의 제기를 필요 없게 만들고, 짜증스러운 상호작용과 부정적 고객 경험을 줄여줄 것입니다.

이런 시스템은 단순히 명령에 반응하는 데 그치지 않고, 필요를 예측하고 문제가 생기기 전에 해결합니다. 이 정도의 예지력과 자기 인식은 개인화된 에이전틱 AI의 특징으로, 스스로 작동을 최적화하고 사용자 경험까지 향상시키는 자율적이고 지능적인 시스템을 의미합니다.

결과적으로 매끄러운 상호작용이 이루어지며, 분절된 시스템으로 인해 발생하는 사소한 불편함이나 금전적 차이도 줄어듭니다. 이는 궁극적인 편의성과 효율성의 비전으로, 기술이 배경에서 완벽히 작동해 일상을 더욱 향상시키는 모습입니다.

에이전틱 개인화를 통한 완벽한 경험 통합

개인화된 에이전틱 AI는 궁극적인 편의성과 효율성을 제시하는 비전을 제공합니다. 또한 기술은 자연스럽게 녹아들어 일상 생활의 질을 향상시킵니다.

하지만 구현이 미흡하거나 보안이 느슨하면 대실패로 이어질 수 있습니다. 따라서 조직이 AI 역량을 구축하기 위한 견고한 기반을 갖추는 것이 중요합니다.

GlobalTech은 온라인 퀴즈를 통해 조직의 AI 준비도에 대한 점수를 매겨보실 수 있습니다. 또한 AI 사용 사례의 실행 가능성을 식별하고 평가하며 AI 도입을 위한 전략적 로드맵 수립도 함께 확인해 보세요.

Genesys의 경험 오케스트레이션의 단계는 조직이 완전 수동에서 완전 자율로 이르는 변화 여정을 헤쳐나갈 수 있도록 돕는 체계화된 성숙도 모델을 제공합니다.

GlobalTech는 AI 여정을 함께하며, AI 기회를 탐색하는 워크숍부터 전략적 로드맵 개발까지 조직의 AI 도입을 지원합니다. 또한 데이터, 인프라, AI 대비를 위한 조직 준비 상태를 평가하는 데 도움을 드립니다.