顧客体験（CX）を重視する企業が増える中、従業員体験（EX）との関係性が改めて注目されている。CXとEXは切り離されたものではなく、相互に影響し合う「体験価値」の両輪だ。顧客対応の最前線であるコンタクトセンターでは、オペレーターの働きやすさが対応品質に直結し、結果として企業のブランドイメージや顧客ロイヤルティにまで影響を及ぼす。こうした背景から、CXとEXを統合的に捉える「ヒューマン・エクスペリエンス（HX）」という視点が重要になってきた。この取り組みを支援する企業の1社がジェネシスクラウドサービスだ。同社がAI技術を軸に推進するHX戦略とそのインパクトについて、日経BP 総合研究所 フェロー 桔梗原富夫氏と代表取締役社長のポール・伊藤・リッチーとソリューションコンサルティングマネージャーの岡野 泰士が対談で語った。
