「今日、コンタクトセンターのエージェントは、より複雑な問い合わせに直面しており、顧客の期待は高く、通話を解決するためのプレッシャーも増しています。しかも、より経験豊富な同僚に電話を引き継ぐという利点がないまま、リモートで業務を行っています。これがエージェントの燃え尽き症候群の増加と高い離職率につながっています。AIは、これらの新しい働き方によって生じたギャップを埋め、エージェントがエスカレートする要求に応えられるようにすることができます。」
人間と人工知能（AI）の協働とは、タスクをより効果的に遂行するために、人とAIシステムが動的に連携・補完し合うことを指します。AIは人間の代わりではなく、反復作業の処理や大量データの分析、洞察の提示などを通じて、人間の能力を拡張します。一方、人間は共感力や判断力、複雑な意思決定において重要な役割を果たします。
カスタマーエクスペリエンスの領域では、AIがリアルタイムでオペレーターを支援することで生産性が向上し、より迅速な対応が可能になります。人間とAIの連携が適切に機能すれば、双方の強みを生かした相乗効果が生まれ、サービス品質の向上とイノベーションの推進につながります。
「今日、コンタクトセンターのエージェントは、より複雑な問い合わせに直面しており、顧客の期待は高く、通話を解決するためのプレッシャーも増しています。しかも、より経験豊富な同僚に電話を引き継ぐという利点がないまま、リモートで業務を行っています。これがエージェントの燃え尽き症候群の増加と高い離職率につながっています。AIは、これらの新しい働き方によって生じたギャップを埋め、エージェントがエスカレートする要求に応えられるようにすることができます。」
人間とAIの協業とは、人間と人工知能（AI）システムが連携し、それぞれの強みを活かして、単独では実現できない高い成果を生み出すことを指します。エンタープライズにおいては、人間が創造性や感情的な判断を要する複雑なタスクに集中し、AIが定型的かつデータ集約型で時間に制約のある業務を担うことで、業務の効率化と質の向上が可能になります。
たとえばコンタクトセンターでは、AIが会話の要約、次のアクションの提案、関連情報の検索を行うことで、オペレーターをリアルタイムで支援します。これにより、オペレーターは顧客のニーズに専念でき、よりパーソナルな対応が可能になります。その他の業務でも、生成AIがレポート作成やトレンド分析、意思決定の支援を行い、人間は最終的な判断と監督を担います。
この協業は、生産性や正確性、顧客体験の向上に貢献しますが、最終的な意思決定は人間がコントロールする必要があります。効果的な協業には、適切なツールやトレーニング、そしてAIを信頼し活用できる文化が不可欠です。AIシステムが倫理的で透明性があり、使いやすいことを前提に、人間とAIの協業は企業のイノベーションと競争力を強化する強力な手段となります。
