02/21/2013

独立系ＩＴアドバイザリ会社ガートナー、ジェネシス社を「CRM Webカスタマーサービス・アプリケーションのマジック・クアドラント」に位置づける

2013年2月21日【参考日本語訳】

米カリフォルニア州デイリーシティー – 2013年2月14日 –

顧客サービスおよびコンタクトセンターソリューションのリーディングプロバイダーであるジェネシス社（Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.）は本日、ＩＴアドバイザリ会社ガートナー社のレポート「CRM Webカスタマーサービス・アプリケーションのマジック・クアドラント」（Johan Jacobs著、2013年2月7日発行）に取り上げられたと発表しました。ガートナー社の「マジック・クアドラント」では、ビジョンの完全性と実行能力に基づいて評価が行われます。

同レポートの中で、ガートナー社のリサーチディレクター、Johan Jacobs氏は次のように指摘しています。
「ガートナーは、過去12か月間に顧客が検討した事例を分析しましたが、その結果、マルチチャネル製品を購入した顧客の82%以上が、単一のチャネルを対象としたスタンドアロンの製品やポイントベースの製品よりも、より包括的なWeb顧客サービス・スイートの方が望ましいと考えていることが改めて確認されました。Webカスタマーサービスとコンタクトセンターは、密接に関連しています。顧客が、顧客サービス担当者の対人による支援を必要としている場合は、必ずWebのみのカスタマーサービスからCRMカスタマーサービス・コンタクトセンターへの切り換えが行われます」

本リリースに関するコメント:

ジェネシスのプロダクト・ソリューション戦略担当エグゼクティブ・バイスプレジデント、マライアン・テ・ブージ（Merijn te Booij）は、次のように述べています。

「ジェネシスが、ガートナー社の最新レポート『CRM Webカスタマーサービス・アプリケーションのマジック・クアドラント』に取り上げられたことを嬉しく思っています。音声、ソーシャル、Web、およびモバイルのインタラクションを統合するクロスチャネル顧客体験戦略に効果の高いWebカスタマーサービスを組み込み、また同時に、コンタクトセンターのエージェントにも簡単にアクセスできるようにしておくことが必要です」

補足資料
ガートナー社の「CRM Webカスタマーサービスのマジック・クアドラント」

ジェネシスについて
ジェネシスは、カスタマーサービスとコンタクトセンター向けのソフトウェアとサービスを提供する世界的なリーディングカンパニーとして、顧客体験の向上に全精力を傾けています。世界80カ国2000社以上のユーザー企業を抱えるジェネシスは、企業が社員、洞察、顧客チャネルを総動員して、消費者とのカンバセーション（対話）を成立するためのユニークなソリューションを提供しています。ジェネシスのソフトウェアは、コンタクトセンターからバックオフィスまで、毎日1億件以上のインタラクションを処理し、企業によるスピーディーでシンプルなサービスの提供と、高度にパーソナライズしたクロスチャネルの顧客体験を実現しています。ジェネシスのソフトウェアは、企業全体にわたるカスタマーサービスのプロセスと顧客対応窓口となる従業員の業務能力も最適化します。