2022年7月20日（水）
2022年7月20日（水）
東京 — 2022年7月20日 — カスタマーエクスペリエンス・オーケストレーションのグローバルクラウドリーダーであるジェネシスクラウドサービス株式会社 (本社：東京都港区、代表取締役社長：ポール・伊藤・リッチー)はこのほど、総合人材サービスのパーソルグループで、BPO、ヘルプデスク／コールセンターのアウトソーシングなどを手掛けるパーソルワークスデザイン株式会社（本社：東京都豊島区、代表取締役: 平林 由義）が、傾聴と共感に基づいた最先端のカスタマーエクスペリエンスを目的に、コンタクトセンター部門を中心にGenesys Cloud™️を採用したことをお知らせいたします。
パーソルワークスデザインは、2018年10月にパーソルグループ傘下のBPO事業会社、株式会社日本アイデックス、株式会社ハウコム、テンプスタッフ・ライフサポート株式会社の3社が統合し設立。50年以上にわたる知見とノウハウを持った組織として、「BPOサービス」、「ヘルプデスク/コールセンターサービス」、「ヘルスケアサービス」、「HRソリューションサービス」という４本柱を中心に、アウトソーシングビジネスを展開しています。サポートサービスの国際基準となるHDIのフレームワークを軸に、共感、傾聴、そして人間性に基づいたカスタマーサービス体系を構築し、顧客対応に加え、KCS(Knowledge Centered Service)を元にしたナレッジマネジメント、スタッフ教育など顧客接点にまつわるサービスを幅広く提供しています。
Genesys Cloudの採用の背景に、コロナ禍に伴ったカスタマーサポート、そしてそれを担う体制の変化の影響がありました。パーソルワークスデザインのコンタクトセンター部門への要件のボリュームが年度目標を著しく上回る一方で、急速な業務拡大やコロナ禍による在宅をはじめとする新たなニーズに応える柔軟なシステムの必要性が浮上しました。
また、同社ではKGIとして無人3：有人1という自動化の比率拡大や、マルチチャネルのサポートを強化し、徐々に電話チャネルが占めている比率を減らすという目標を掲げ、デジタル・シフトを積極的に進めています。こうした新たな目標に向け、パーソルワークスデザインでは在宅勤務に単に対応するだけでなく、在宅の価値を広めるとともに事業継続計画（BCP）のサポートの強化、将来に向けてマルチチャネルにおける拡張性、ノンボイスのシームレス化を視野に、ソリューションを選定した結果、Genesys Cloudを採用しました。
Genesys Cloudを導入して間もなく、現場レベルでは評価の声がすでに挙がっています。社会的使命を伴う公共領域おける案件を数多く担当しているパーソルワークスデザインは、大規模センターのよりシームレスな運営、一拠点で複数自治体の業務運営、繁忙期に合わせたスタッフのローテーションが運用しやすくなったりするなど、管理目線での業務が円滑になりました。
「当社が最も重要視しているものは、困っている人の立場に立って、理解した上でサービスを提供することです。傾聴する姿勢はカスタマーエクスペリエンスから外せないポイントだと思っています。Genesys Cloudのプラットフォームでは人間にテクノロジーの要素を最適に組み合わせられるプラットフォームだと感じています。今後もジェネシスと日本において、リアルタイムにグローバルの最先端のトレンドを取り入れ、カスタマーエクスペリエンスを強化していきたいと考えています。」と、パーソルワークスデザイン、サービスデザイン本部 公共事業統括部長 齋藤 啓介様は話しています。
「コロナ禍以降、いかに迅速かつ柔軟にサービスを提供していくことが、顧客体験において非常に重要な要素となり、共感性の重要性もますます高まってきました。国内の公共領域でのビジネス実績の高いパーソルワークスデザイン様とともに、Genesys Cloudを通じて公共サービスの領域における顧客体験を高めるサポートをしていき、パーソルワークスデザイン様をお客様、パートナー、そしてジェネシスの社員が一体となったコミュニティであるGenesys Crewの一員として暖かく歓迎します。」と、ジェネシス日本代表のポール・伊藤・リッチーは話しています。
ジェネシスについて
ジェネシスは世界100カ国以上において、毎年数百億件の卓越したカスタマーエクスペリエンスを支えています。クラウド、AI、デジタル技術のパワーを通じて、企業はジェネシスのスケール可能で共感性の高いカスタマーエクスペリエンスのビジョンであるExperience as a ServiceSMを実現できます。ジェネシスでは、マーケティング、セールス、サービスのすべてのチャネルにおけるカスタマーモーメントをつなぐとともに、従業員の体験も改善します。バックオフィス技術をモダンな収益源に変えることで、ジェネシスは真のパーソナライゼーションを大規模に、共感を持ってかかわり、信頼とロイヤルティを育むことをサポートします。詳しくは、www.genesys.com/ja-jpをご覧下さい。
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＜本リリースに関する報道関係からのお問い合わせは下記にお願いいたします＞
ジェネシスクラウドサービス株式会社 マーケティング本部
斉藤 哲也
Tel: 03-5989-1430
Email: tetsuya.saito@genesys.com
ジェネシスクラウドサービス広報事務局（Vertigo内）
ザバヴァ・アレクサンドル
Tel: 080-4178-2393
Email: alex@vertigo.jp
Genesys は顧客と従業員に最高のエクスペリエンスを提供しており、 100 カ国以上で7,500 以上の組織におけるロイヤルティ向上とビジネス成果の改善を支援しています。 Genesys Cloud は、 AI を活用した No.1 のエクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォームです。このプラットフォームを通じて、 Genesys はあらゆる規模の組織に CX の未来を提供し、共感的でパーソナライズされたエクスペリエンスを大規模に提供します。クラウドベースの信頼できるオール・イン・ワン・プラットフォームであるGenesys Cloud 。この革新的なプラットフォームは、 適切なタイミングで、適切なカスタマーエクスペリエンス ( CX ) を提供し、差別化を図ります。さらに、従業員エンゲージメントの強化、効率化、業務改善を推進することで、企業の成長を加速させます。