ジェネシス、エンタープライズをつなぐ  CX Workflow で
エージェンティック・オーケストレーションを加速

米国テネシー州ナッシュビル — 2025 年 9 月 9 日  — 人工知能（ AI ）を活用したエクスペリエンス・オーケストレーションのグローバル・クラウド・リーダーであるジェネシス®は、本日開催された「 Xperience 2025 」において、フロントオフィスとバックオフィスの分断解消を目的とした  Genesys Cloud™  の新機能を発表しました。 Genesys Cloud Work Automation の機能拡張に加え、新たに Genesys Cloud Associate を導入することで、企業はエンタープライズ全体でエンドツーエンドの顧客体験（ CX ）ワークフローをオーケストレーションできるようになります。今回のリリースにより、 AI が部門横断でタスクをより自律的に調整し、インテリジェントなワークフローを自動化し、従業員と協働して業務効率と顧客ロイヤルティを推進する、エージェンティック AI 駆動のオペレーションに企業が対応できるようになります。

従来の顧客対応部門のアプローチでは、フィールド、フロントオフィス、バックオフィスの業務が明確に分断されています。会話はコンタクトセンターで始まり、営業に回され、請求部門に送られ、最終的にサポートに戻るといった流れになりがちです。各ステップは異なるリソースが、しばしば別々のシステム上で処理し、データはサイロ化され、可視性も限られています。顧客にとっては摩擦が生じ、従業員にとっては常に後追いの対応を強いられる状況です。

ジェネシスは、エンタープライズ全体のケース管理を可能にする Work Automation の拡張と、コンタクトセンター以外の従業員向けに Associate を導入することで、 AI と人の両方のエージェントが顧客成果を最初から最後までコントロールできるようにします。 AI エージェントは、顧客の意図を検知することで、ワークフローを始動し、適切なリソースにタスクを割り当て、チーム・システム・部門をまたいで双方向にアクションをオーケストレーションできるようになりました。

カスタマージャーニーに関わるすべてのチームは、 AI によるリアルタイムの支援を受けながら即座に通知を受け、完全なコンテキストを共有できます。Genesys Cloud はオーケストレーション・エンジンの中心として機能し、従業員が統合されたテックスタック内で連携して動く一方で、顧客には最新情報をリアルタイムに提供します。Genesys Cloud Associate はこれらの機能をコンタクトセンターの枠を超えて、フィールドやバックオフィスの従業員にも拡張し、 AI 搭載の役割ベースのツールによってつながりを維持し、より迅速な成果に集中できるようにします。

「顧客からのリクエストが CRM 、サービスプラットフォーム、バックオフィスツールといったサイロ化されたシステム間を行き来する中で、組織はシームレスな体験の提供に苦戦しています。ジェネシスはこの課題に対して、エンタープライズの業務を合理化する統合されたツールを提供することで、解決のスピードを加速させています。これらの機能は、エージェンティック・オーケストレーションを可能にするための重要な基盤となります。」と、 Omdia のカスタマーエンゲージメント担当プリンシパルアナリスト、Mila D’Antonio 氏は述べています。

Genesys Cloud Work Automation 、エンタープライズ全体に顧客中心のワークフローを提供

Genesys Cloud Work Automation は、オーケストレーションの範囲をコンタクトセンターの枠を超えて拡張します。エンドツーエンドのケース管理により、企業は顧客のニーズを明確かつ調整されたアクションへと変換し、タスクを自動化し、業務を順調に進め、AIエージェントと従業員がよりスマートかつ迅速な成果を提供できるようにします。

新機能により、企業は部門やシステムをまたぐ業務の流れを合理化できます：

• 成果を重視したオーケストレーション：部門横断で AI エージェントと従業員が連携する自動化ワークフローにより、 SLA 遵守とプロセス効率を確保
• 動的かつ多次元のトリガーワークフロー：エンタープライズ全体のイベントが、チームやツールをまたぐ調整されたアクションを起動し、遅延や引き継ぎを最小化して迅速な解決を実現
• ワークフォースに連動した自動化：組み込みの予測・スケジューリング機能により需要を見積もり、リソースを効果的に配分し、ワークオーケストレーションをワークフォース計画に連動
• リアルタイムの可視性：ダッシュボードでタスクの進捗、リスク、目標達成状況を表示し、リーダーが早期にボトルネックを把握し、問題が拡大する前に対応可能。

これはエージェンティック・オーケストレーションによって実現される CX プロセス自動化であり、顧客がジャーニーのあらゆる段階でタイムリーかつ一貫性のあるパーソナライズされたサービスを受けられるように支援します。

Genesys Cloud Associate 、すべての顧客対応従業員をエクスペリエンス・オーケストレーターに

Genesys Cloud Associate は、コンタクトセンター以外の従業員にも、フロントラインエージェントが利用している AI 駆動のエクスペリエンス・オーケストレーションツールを提供し、すべての顧客接点でシームレスな体験を以下の通り、実現します：

• 顧客と直接関わるすべての従業員に最適化された柔軟な役割ベースの体験
• モバイル、 Web 、デスクトップを横断し、各従業員のワークフローに複雑さを加えることなく適応する一貫したオムニチャネル体験
• ライブ提案、自動文字起こしと要約、日常業務の自動処理を提供する AI アシスタンスの搭載により、手作業を削減
• 単一のコードベースと統合データモデルにより IT 運用を効率化し、役割を問わず一貫したレポーティング、パフォーマンス管理、コンプライアンスを実現し、 CX データとワークフローの可視性とガバナンスを向上
•  CRM 、カスタマーデータプラットフォーム、業界特化システムなど主要データソースとの企業レベルの深い統合により、従業員が行動に必要な完全なコンテキストを確保

Genesys Cloud Associate は、すべての従業員をリアルタイムの AI 主導オーケストレーションの流れに組み込み、チームが迅速に対応し、整合性を保ち、初期段階からより良い成果を導けるようにします。これにより、従来の受動的なサービスは、大規模かつ調整されパーソナライズされた体験へと変革されます。

「Work Automation と Associate を組み合わせることで、組織は顧客対応の迅速化とエージェンティック・オーケストレーションの成熟を加速できる、エージェント間コラボレーションの新たな基盤を構築できるようになります。自律型と人のエージェントが、部門・システム、さらには企業を超えて、容易に業務を遂行できるようになるのです。ジェネシスは、実行を合理化し、チームをつなぎ、顧客が期待する迅速でシームレスな体験を提供することで、組織全体が一つのインテリジェント・エンタープライズとして動けるよう支援します。」と、ジェネシスの 最高製品責任者（ CPO ）のオリヴィエ・ジューブは述べています。

Genesys Cloud Work Automation および Associate の提供開始は、当社の会計年度第4四半期（2025年11月1日～2026年1月31日）に予定されています。

将来予想に関する記述

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【ジェネシスについて】

ジェネシス® は、最高のカスタマーエクスペリエンスと従業員体験を創出するために、世界中の8,000を超える企業を支援しています。Genesys Cloud™ は、エージェンティックAIを中核に据えたAI駆動の「エクスペリエンス・オーケストレーション」プラットフォームであり、企業全体の人・システム・データ・AIをつなぎます。その結果、企業は顧客ロイヤルティや成長、リテンションを推進すると同時に、人とAIのワークフォースを横断して業務効率とチームワークを高めることができます。詳しくはwww.genesys.com/ja-jpをご覧下さい。

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