06/23/2015
06/23/2015
2015年 6月 24日【日本語訳】
カリフォルニア州サンフランシスコ — 2015年 6月 24日 — オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンス（CX）とコンタクトセンター・ソリューションのリーディングベンダーであるジェネシス（www.genesys.com）は本日、この4月に実施された世界的な調査の結果を発表しました。同調査により、最高責任者レベルの経営幹部がCXイニシアチブを指揮することで、収益と顧客満足度が向上するだけでなく、コスト削減を実現できることが明らかとなりました。日本においても、主要産業でのCXへの取り組みが今後、加速すると予想されます。
英国The Economist Group傘下の調査研究機関であるEconomist Intelligence Unitにより、21ヵ国、516名の上級経営幹部を対象として実施されたこの調査は、カスタマーエクスペリエンスに対する取り組みとリーダーシップが業績に及ぼす影響を把握することを目的としたものです。
「この調査では、最高責任者レベルの経営幹部がCXイニシアチブに関与することで競争上の優位性が推進されることが明らかに示されています」と、ジェネシスのCEO、ポール・セグレは述べています。「消費者にこれまで以上に多くの選択肢があるこの時代、カスタマーエクスペリエンスへの投資は持続可能な競争上の差別化に向けた確実な投資となることが、この調査結果により明らかにされました。」
本調査では、カスタマーエクスペリエンスへのCEOの関与と収益性との間に直接的な相関関係があることが示されています。CEOがCXイニシアチブを指揮することで、企業は将来的に成功がもたらされる可能性が高くなるという調査結果が判明しました。CEOがカスタマーエクスペリエンスを先導した企業の48％が競合他社よりもはるかに高い収益性が報告されており、CXへの投資を優先した企業の59％がより高い収益の伸びが見られました。
東南アジアとオーストラリア地域の経営幹部の半数以上(58%)はCEOがCXイニチアチブに対する取組の最終決定権を握っていると回答しており、日本では、10％の回答者が、CXイニシアチブの最終決定権をCEOが握るべきだと回答しています。日本企業の4分の1(29%)以上は、課長クラスの人員にCXイニシアチブの決定権があると回答しており、これは中国や香港を含む他の国に比べ大きく、中国や香港では、35％の回答者がCIOにCXイニシアチブの決定権を握って欲しいと回答しており、これはCEO(25%)に続いて大きな割合を占めています。
世界的に見ると、中国、香港、東南アジアでは、CEOがCXイニシアチブに対する最終決定権を握っている傾向が他地域に比べて高くなっています。北米では、回答者の約3分の1が、CEOがCXイニシアチブを指揮していると答えています。ヨーロッパでは、他地域に比べてさらに大きな比率でCMO（最高マーケティング責任者）がCXイニシアチブを指揮しています。
カスタマーエクスペリエンスを測定することが、収益性と顧客ロイヤリティに直接的な影響を及ぼします。したがって、カスタマーエクスペリエンスを優先事項として考慮しない企業は、市場シェアを失う危険に曝されることになります。調査では、幹部がCXを優先事項としている企業の63％が競合他社よりも優れたカスタマーエクスペリエンスを提供していることが示されました。日本企業の回答者は、39%がCXイニシアチブへの投資が企業の成功に対して「非常に重要」であると回答しています。このため、今の段階から先行してCXに取り組むことで競争優位性を構築できる可能性を示しています。
北米の企業では、投資の優先順位としてカスタマーエクスペリエンスが「非常に重要」と答えたのは回答の55％にすぎず、カスタマーエクスペリエンスの価値が軽視されている傾向にあります。一方、CXに対しての投資を重視している企業において世界ランキングの上位に入ったブラジル、コロンビア、メキシコの企業では、71％が投資の優先順位としてカスタマーエクスペリエンスが「非常に重要」と回答しています。
CXイニシアチブで成功を導く機会を最大化するには、それを測定して最適化する必要があります。CXイニシアチブを測定している世界の企業の62％で、より優れたカスタマーエクスペリエンスを提供する傾向が高くなっています。調査により、企業の半数以上が向こう3年以内にCX投資を10％以上増やすことが分かりました。
3人中1人の幹部がCX投資の主なメリットとして顧客維持を挙げており、大部分が顧客維持と顧客満足度で自社のCX戦略の有効性を測っています。顧客ロイヤリティが減退する現状の中、カスタマーエクスペリエンスの質に投資する企業とその企業の顧客維持能力との間に直接的な相関関係があることが、この調査で明らかになりました。
ソーシャルメディア、ウェブセルフサービス、オンラインサポートなどのデジタルチャネルがより一般的になっている現在では当然とも言えるが、向こう3年間に企業と顧客間の対面による交流が減少する傾向にあることも明らかにされました。しかし、予想外であったのは、現在のカスタマーエクスペリエンスにおける重要なデジタルチャネルとしてソーシャルメディアを捉えている企業は、北米ではわずか20％だったことです。アジア太平洋地域と中南米の幹部は、企業と関わる方法としてソーシャルメディアが優先的な顧客チャネルと考えており、両地域の企業はその考えに基づいて投資を行っています。
「野心的な企業は、顧客が要求しているデジタルコミュニケーションチャネルに適応するために、CXイニシアチブに大規模な投資を行っています」と、調査の主任リサーチャーを務めたチャールズ・ロス氏（Economist Intelligence Unit シニア・エディター）は述べています。「収益向上の促進および収益性の改善に向かって踏み出すためには、企業はカスタマーエクスペリエンスを優先し、CEOが指揮を執る必要があるのです。」
2015年4月、Economist Intelligence Unitが21ヵ国、516名の上級経営幹部を対象に調査を実施しました。165名のCEOを含め、回答者の大多数（464名）は企業の最高責任者レベルの経営幹部であり、残りの52名は業務部門の幹部でした。ジェネシスが主催し、エコノミストが実施したこの研究調査の対象者には、世界の4地域（アジア太平洋、中南米、北米、欧州）の広範な産業の幹部が含まれています。
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グローバルレポート（日本語版）：https://www.genesys.com/ja-jp/resources/the-value-of-experience-how-the-c-suite-values-customer-experience-in-the-digital-age
グローバルインフォグラフィック（日本語版）：https://www.genesys.com/ja-jp/resources
調査をより深く分析し、CXイニシアチブを改善するために企業にとって必要な事項について検討します。こちらから、Economist Intelligence Unitのリサーチャーを交えたジェネシスのWebセミナー にご参加ください。
Economist Intelligence Unit について
Economist Intelligence Unitは、グローバルなビジネスインテリジェンス調査における世界的リーダーです。同社は定期刊行物「Economist」を発刊するThe Economist GroupのB2B調査部門です。世界市場の動向および事業戦略について、信頼性が高い公平な分析を適時に提供することで、企業幹部の意思決定力の向上を支援しています。詳細については、https://www.eiu.com/ またはhttps://twitter.com/theeiuをご覧ください。
ジェネシスについて
ジェネシスは、クラウド型およびオンプレミス型のオムニチャネル顧客体験（CX）およびコンタクトセンター・ソリューションのマーケットリーダーです。あらゆる規模の企業が優れた顧客体験を提供し、事業を成功に導けるよう支援しています。Genesysのカスタマーエクスペリエンス・プラットフォームは、すべてのタッチポイント、チャネル、インタラクションにおいて最適なカスタマージャーニーを一貫して提供できるようにし、顧客を企業の支持者へと変えていきます。ジェネシスは、世界80か国にわたる4,500社以上のユーザー企業から信頼をいただいており、毎日1億件以上のデジタルおよび音声によるインタラクションを処理しています。
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